{"id":19744,"date":"2020-12-31T11:13:33","date_gmt":"2020-12-31T16:13:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/?p=19744"},"modified":"2022-09-23T10:04:10","modified_gmt":"2022-09-23T15:04:10","slug":"css-y-cis-la-combinacion-perfecta-para-empoderar-a-los-clientes-de-las-utilities","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/es\/css-y-cis-la-combinacion-perfecta-para-empoderar-a-los-clientes-de-las-utilities\/","title":{"rendered":"Mejor juntos: CSS y CIS, la combinaci\u00f3n perfecta para empoderar a los clientes de las utilities"},"content":{"rendered":"\t\t
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Los portales de autoservicio de cliente (CSS) se han vuelto fundamentales para los esfuerzos de las empresas de servicios p\u00fablicos por ofrecer una excelente experiencia de cliente (CX). Sin embargo, estas organizaciones deben ponderar soluciones CSS y CIS hol\u00edsticas que les permitan mejorar la capacidad de los clientes para realizar tareas de autogesti\u00f3n, crear experiencias conectadas con journeys de principio a fin y reducir los esfuerzos necesarios para mantener la integraci\u00f3n de sistemas complejos.<\/h2>

\"Mejor<\/p>

Los clientes de hoy d\u00eda esperan que su empresa de servicios p\u00fablicos les proporcione herramientas digitales para acceder a la informaci\u00f3n y tener opciones para resolver varias situaciones de servicio que antes se manejaban por medio de canales tradicionales engorrosos (por ejemplo, las llamadas telef\u00f3nicas a una l\u00ednea de servicio). Mediante la implementaci\u00f3n de portales CSS, las empresas de servicios p\u00fablicos pueden satisfacer la necesidad de los clientes que desean tener completo control de sus cuentas y acceder a la informaci\u00f3n las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana. Como regla general, estas empresas deben buscar portales que permitan al cliente realizar tanto acciones convencionales como avanzadas, incluyendo, entre otras, las siguientes:<\/p>

\"Mejor<\/p>

Sin embargo, proveer estas capacidades a los clientes depende de la calidad de los datos y del conjunto de procesos disponibles en el portal de CSS. Teniendo esto en cuenta, las empresas de servicios p\u00fablicos pueden ser llevadas, de manera equivocada, a implementar un portal de CSS estandarizado y listo para usar como soluci\u00f3n independiente, lo que requiere integraciones con sistemas de back-office, generando el riesgo de crear una experiencia de cliente fragmentada, duplicar datos y aumentar el costo total de propiedad (TCO). Por el contrario, su mejor opci\u00f3n es buscar un portal de autoservicio concebido como parte integral de una soluci\u00f3n hol\u00edstica que ampl\u00eda las capacidades del CIS, operando sin problemas para crear journeys de cliente de principio a fin.<\/p>

Al respaldar sus operaciones de cliente con un CSS + CIS hol\u00edstico, tanto las empresas de servicios p\u00fablicos como sus clientes pueden obtener muchos beneficios. Tener una arquitectura de sistema com\u00fan y una sola base de datos evita la redundancia y mantiene la informaci\u00f3n sincronizada y consistente en todas las aplicaciones. Esto habilita una visi\u00f3n \u00fanica del cliente que se gestiona en ambos sistemas, garantizando que cualquier cambio se refleje en tiempo real en el CSS y el CIS.<\/p>

Por otra parte, una soluci\u00f3n que hable el mismo idioma en todos los procesos permite a las empresas de servicios p\u00fablicos gestionar una estrategia omnicanal que posibilita mantener el contexto de cada interacci\u00f3n con sus clientes, independientemente del punto de contacto en el que se produzcan. As\u00ed pues, un cliente que haya iniciado una interacci\u00f3n en el portal (por ejemplo, una solicitud de transferencia de servicios) puede llamar a la l\u00ednea de ayuda o visitar un centro de servicios para preguntar el estado de la solicitud. En este caso, toda la informaci\u00f3n relacionada con el proceso estar\u00eda disponible en cada uno de los canales.<\/p>

Tener una vista de 360\u00b0 del cliente tambi\u00e9n tiene un profundo efecto en la productividad de los representantes de servicio (CSRs) y mejora la tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto. Del lado del cliente, se logra una creciente percepci\u00f3n de eficiencia y calidad en el servicio, lo que aumenta la satisfacci\u00f3n general. Adem\u00e1s, se incrementa la productividad del call-center y se reducen los costos, pues un portal de CSS que funciona en t\u00e1ndem con un CIS disminuye el volumen de llamadas entrantes, aliviando a los CSRs de tener que manejar interacciones de servicio que consumen mucho tiempo. Esto les permite realizar otras actividades de alto valor como la promoci\u00f3n de nuevos productos, servicios y programas de servicios p\u00fablicos.<\/p>

Seg\u00fan una encuesta de McKinsey sobre la atenci\u00f3n al cliente por medios electr\u00f3nicos, \u201cel 60% de los clientes no estaban del todo satisfechos con los canales disponibles para contactar a la empresa de servicios p\u00fablicos y casi el 45% preferir\u00eda usar canales digitales como su principal medio de interacci\u00f3n con esta [\u2026]\u201d[1]<\/a><\/em><\/h2><\/blockquote>

Dar a los clientes el control total de sus cuentas de servicios p\u00fablicos a trav\u00e9s de un portal de autoservicio les permite a \u00e9stos resolver los problemas por s\u00ed mismos, al tiempo que reduce los puntos cr\u00edticos relacionados con las consultas de servicios. Para lograrlo, las iniciativas de autoservicio de las utilities deben estar respaldadas por una soluci\u00f3n hol\u00edstica que habilite un rendimiento sin fricciones del CSS y el CIS.<\/p>

Una soluci\u00f3n integral ayuda a optimizar la experiencia de cliente creando atractivos journeys digitales de principio a fin, sin las brechas que producen las integraciones de sistemas, a la vez que mejora el rendimiento operativo y reduce los costos.<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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