{"id":42741,"date":"2025-09-30T11:44:45","date_gmt":"2025-09-30T16:44:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/?p=42741"},"modified":"2025-10-03T16:15:35","modified_gmt":"2025-10-03T21:15:35","slug":"cerrando-gap-digital-5-obstaculos-frenan-transformacion-cx-utilities","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/es\/cerrando-gap-digital-5-obstaculos-frenan-transformacion-cx-utilities\/","title":{"rendered":"Cerrando el gap digital: 5 obst\u00e1culos que frenan la transformaci\u00f3n de CX en las utilities"},"content":{"rendered":"\t\t
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Las Utilities enfrentan una presi\u00f3n creciente: los clientes esperan interacciones digitales fluidas, pero los sistemas legados y la inercia organizacional frenan el avance. A medida que aumentan las expectativas digitales, las utilities deben abordar las causas de fondo detr\u00e1s de los niveles de satisfacci\u00f3n estancados y el bajo desempe\u00f1o digital. Para superarlo, es conveniente analizar qu\u00e9 obst\u00e1culos est\u00e1n frenando el progreso en la experiencia del cliente (CX) y as\u00ed entender c\u00f3mo cumplir con las expectativas del ma\u00f1ana. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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En la actualidad, donde el mundo est\u00e1 tan conectado, los clientes esperan que su utility sea \u00e1gil e intuitiva al igual que sus aplicaciones de consumo favoritas. Sin embargo, muchas, no pueden ofrecer ese mismo nivel, limitadas principalmente por sus sistemas obsoletos, datos en silos y experiencias desconectadas, que generan una creciente frustraci\u00f3n del cliente. Adicionalmente, a medida que suben las tarifas, tambi\u00e9n lo hacen las exigencias de los clientes por una gesti\u00f3n digital m\u00e1s proactiva. De hecho, el <\/span>75% de los clientes de utilities<\/span><\/b> esperan alertas en tiempo real, conocer la informaci\u00f3n de facturaci\u00f3n personalizada y opciones confiables de autogesti\u00f3n <\/span>[1]<\/span><\/b>; aun as\u00ed, solo una fracci\u00f3n de las utilities cumple con estas expectativas.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

\u00bfQu\u00e9 las est\u00e1 frenando y c\u00f3mo pueden dar un salto hacia adelante?<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

1. Sistemas legados y silos de datos<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>

Muchas utilities a\u00fan operan con plataformas antiguas para la gesti\u00f3n comercial y facturaci\u00f3n de cliente (CIS), la gesti\u00f3n de fuerza de trabajo en campo y CRM, que nunca se dise\u00f1aron para las expectativas digitales actuales. Estos sistemas, que suelen requerir altos niveles de intervenci\u00f3n manual, limitan la capacidad de ofrecer informaci\u00f3n actualizada en tiempo real o interacciones din\u00e1micas. Como resultado, los datos cr\u00edticos del cliente permanecen bloqueados y en silos desconectados. Esto afecta la atenci\u00f3n omnicanal, retrasa las respuestas, dificulta la integraci\u00f3n con IA y hace casi imposible la personalizaci\u00f3n, debilitando la confianza y la percepci\u00f3n de la empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

2. Gaps en canales digitales<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>

Aunque el<\/span> 80% de los clientes esperan <\/span><\/b>recibir alertas sobre cortes del servicio en tiempo real a trav\u00e9s de SMS o correo electr\u00f3nico <\/span>[2]<\/span><\/b>, muchas utilities a\u00fan carecen de estas capacidades. Encuestas del sector confirman que menos de la mitad env\u00edan notificaciones sobre cortes del servicio en tiempo real o permiten a los clientes gestionar por completo sus cuentas en l\u00ednea. Sin canales digitales robustos, las utilities corren el riesgo de reducir el nivel de <\/span>satisfacci\u00f3n e incrementar la frustraci\u00f3n en los clientes m\u00e1s digitales.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

3. Costos al alza, satisfacci\u00f3n a la baja<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>

A medida que las tarifas de las utilities siguen aumentando, impulsadas por la inflaci\u00f3n, las mejoras de infraestructura y la transici\u00f3n energ\u00e9tica, los clientes son cada vez m\u00e1s sensibles al valor que reciben. Cuando facturas m\u00e1s altas no se traducen en una mejor calidad del servicio o comunicaci\u00f3n, crece la insatisfacci\u00f3n. Esta exigencia se refleja en todos los mercados, por ejemplo, en Latinoam\u00e9rica los resultados m\u00e1s recientes del premio a la satisfacci\u00f3n del cliente de la Comisi\u00f3n de Integraci\u00f3n Energ\u00e9tica Regional (CIER) en 2024, revelan una clara brecha en la calidad percibida. Mientras un grupo de empresas son galardonadas, otro grupo de la regi\u00f3n no alcanza este est\u00e1ndar <\/span>[3]<\/span><\/b>. En un entorno de tarifas al alza, esta diferencia en el servicio se vuelve cr\u00edtica y acent\u00faa la insatisfacci\u00f3n de los clientes de las empresas con menor desempe\u00f1o. Fortaleciendo los servicios digitales, ofreciendo comunicaci\u00f3n proactiva y simplificando la facturaci\u00f3n se demuestra valor y se mantiene positivo el sentimiento del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

4. Barreras de talento y culturales<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>

La transformaci\u00f3n de CX requiere m\u00e1s que tecnolog\u00eda; exige un cambio de mentalidad, estructura y habilidades. Muchas utilities tienen dificultades para atraer o retener talento digital con la experiencia necesaria para dise\u00f1ar e implementar estrategias modernas de CX. Adem\u00e1s, la resistencia interna al cambio puede estar profundamente arraigada en modelos operativos antiguos. Empoderar a los equipos con capacitaciones, colaboraci\u00f3n transversal y una clara propiedad de CX puede impulsar avances significativos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

5. Mandatos regulatorios y atenci\u00f3n a clientes vulnerables<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>

Las utilities enfrentan una presi\u00f3n creciente para cumplir con los requisitos regulatorios y, a la vez, garantizar un servicio equitativo a clientes vulnerables. Esto incluye ofrecer planes de pago flexibles, y una comunicaci\u00f3n proactiva sobre el corte del servicio o cambios en la facturaci\u00f3n. Sin las herramientas digitales y la automatizaci\u00f3n adecuada, las utilities corren el riesgo de incumplir con las regulaciones y las necesidades de los clientes, exponi\u00e9ndose a sanciones y da\u00f1os en su reputaci\u00f3n.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

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Cerrando la brecha<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>

Para superar esos desaf\u00edos, las utilities deben enfocarse en desarrollar una visi\u00f3n centrada en el cliente y un ecosistema digital unificado preparado para un futuro que simplifique las aplicaciones y los procesos, en lugar de introducir sistemas aislados. Esta plataforma enfocada en CX deber\u00eda ofrecer:<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Imagen 1 \u2013 Enrutamiento tradicional vs. Enrutamiento inteligente<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Las utilities est\u00e1n en una encrucijada, donde las expectativas de los clientes son m\u00e1s altas que nunca, pero los sistemas y la cultura est\u00e1n atrasados. Los cinco obst\u00e1culos que detienen la transformaci\u00f3n: Tecnolog\u00eda r\u00edgida, gaps digitales, presi\u00f3n de costos, escasez de talento y exigencias de cumplimiento normativo no son insuperables. Al adoptar plataformas modernas de CX, las utilities pueden cerrar el gap digital, recuperar la confianza de los clientes y justificar el incremento de las tarifas mediante un servicio superior. El camino comienza eligiendo una plataforma flexible e inteligente.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

Continuando, disfrutando nuestra serie de contenidos de CX y descubre c\u00f3mo nuestra soluci\u00f3n integral est\u00e1 transformando la experiencia en utilities.<\/span>\u00a0
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Referencias<\/span><\/b>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h3>

[2]<\/span><\/b> S\u00faper Servicios, NSU I, II semestre 2024, <\/span>https:\/\/www.superservicios.gov.co\/sites\/default\/files\/2025-04\/Informe-canales-de-atencion-tercer-cuatrimestre-2024.pdf<\/span><\/a>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

[3]<\/span><\/b> Comisi\u00f3n de Integraci\u00f3n Energ\u00e9tica Regional (CIER), Vencedores del Premio CIER de Calidad \u2013 Satisfacci\u00f3n de Clientes, 2024,<\/span>\u00a0<\/span><\/p>

https:\/\/cier.org\/noticia\/vencedores-del-premio-cier-de-calidad-satisfaccion-de-clientes-2024\/<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>

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Ready to elevate your utility capabilities?<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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