{"id":46472,"date":"2026-02-27T15:07:32","date_gmt":"2026-02-27T20:07:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/?p=46472"},"modified":"2026-02-27T15:07:32","modified_gmt":"2026-02-27T20:07:32","slug":"la-realidad-de-la-experiencia-del-cliente-en-utilities-cerrando-la-brecha-entre-expectativa-y-capacidad-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/es\/la-realidad-de-la-experiencia-del-cliente-en-utilities-cerrando-la-brecha-entre-expectativa-y-capacidad-digital\/","title":{"rendered":"La realidad de la experiencia del cliente en utilities: cerrando la brecha entre expectativa y capacidad digital"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"46472\" class=\"elementor elementor-46472 elementor-46462\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"has_eae_slider elementor-element elementor-element-d9b3c45 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-eae-slider=\"91383\" data-id=\"d9b3c45\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-21257d9 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"21257d9\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><span class=\"TextRun SCXW34505836 BCX0\" lang=\"ES-419\" xml:lang=\"ES-419\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">En el sector de los servicios\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">p\u00fablicos<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">, la experiencia del cliente se ha convertido en<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">\u00a0uno de los principales diferenciadores competitivos<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">. Sin embargo, existe una desconexi\u00f3n cr\u00edtica<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">\u00a0entre<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">\u00a0los\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">clientes\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">que\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">exigen interacciones\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">fluidas, y<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">\u00a0las empresas\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">que\u00a0<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW34505836 BCX0\">operan bajo sistemas que no logran seguirles el ritmo. Esta brecha de expectativas no es solo un desaf\u00edo de servicio, es una se\u00f1al de alerta operativa.<\/span><\/span><span class=\"EOP SCXW34505836 BCX0\" data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:2,&quot;335551620&quot;:2,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"has_eae_slider elementor-element elementor-element-b302e75 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-eae-slider=\"3131\" data-id=\"b302e75\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-252d81c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"252d81c\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3>La\u00a0brecha\u00a0entre lo que el cliente exige vs. lo que la industria entrega\u00a0<\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">A pesar de los esfuerzos\u00a0en los\u00a0\u00faltimos\u00a0a\u00f1os\u00a0que han realizado las\u00a0utilities\u00a0en la modernizaci\u00f3n de su operaci\u00f3n,\u00a0los datos revelan una realidad que define el estado actual\u00a0global:<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Autonom\u00eda vs. Fricci\u00f3n:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0Aunque el\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">80% de los clientes prefiere la autogesti\u00f3n,<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0los\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">canales de interacci\u00f3n inicial presentan deficiencias cr\u00edticas,<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0la contrataci\u00f3n\u00a0de nuevos servicios\u00a0falla casi el\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">50% de las veces<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">, erosionando la confianza\u00a0del cliente\u00a0desde el inicio\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">[1]<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">.<\/span> \u00a0<\/li><\/ul><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Expectativa de personalizaci\u00f3n:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0El\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">75% de los usuarios espera alertas\u00a0proactivas,\u00a0<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">la industria enfrenta barreras operativas para satisfacer esta demanda,\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">ya que menos de la mitad (44%) logra\u00a0tan solo\u00a0ofrecer consejos personalizados para reducir el consumo\u00a0[2].<\/span><\/b> \u00a0<\/li><\/ul><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Falla en\u00a0momentos\u00a0cr\u00edticos:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0La gesti\u00f3n de quejas\u00a0es\u00a0vital para la lealtad\u00a0y\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">falla casi el 60% de las\u00a0veces\u00a0[3],<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0evidenciando que los procesos actuales no responden con la agilidad que el mercado demanda.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<br \/><br \/><\/span><\/li><\/ul><h3>El laberinto de la fragmentaci\u00f3n operativa<span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">Esta\u00a0reactividad\u00a0para cumplir con las expectativas del cliente no es una falta de visi\u00f3n, sino una consecuencia directa de la fragmentaci\u00f3n tecnol\u00f3gica\u00a0de los ecosistemas\u00a0digitales actuales de las\u00a0utilities. La mayor\u00eda de\u00a0estos\u00a0operan bajo una estrategia de\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">soluciones independientes\u00a0<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">que, con el tiempo, ha creado un\u00a0conjunto\u00a0de aplicaciones aisladas\u00a0y heterog\u00e9neas\u00a0donde los datos cr\u00edticos residen en silos desconectados.\u00a0Cuando la informaci\u00f3n de medici\u00f3n, facturaci\u00f3n y gesti\u00f3n de clientes no\u00a0es consistente\u00a0entre s\u00ed, el resultado es una operaci\u00f3n\u00a0poco flexible\u00a0y propensa al error.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><span data-contrast=\"auto\">En este escenario, los empleados se encuentran desarmados; sin una visi\u00f3n completa del cliente, carecen de la autonom\u00eda necesaria para resolver requerimientos en el primer contacto, lo que genera una fricci\u00f3n operativa que agota al talento humano. La paradoja actual es que, en su af\u00e1n por modernizarse, muchas empresas suman nuevas herramientas digitales pero desconectadas del n\u00facleo del negocio. Sin una \u00fanica\u00a0fuente\u00a0de verdad, cualquier intento de personalizaci\u00f3n o proactividad se queda en la superficie, mientras los problemas de facturaci\u00f3n y procesos manuales siguen\u00a0desgastando\u00a0la rentabilidad y la confianza del\u00a0cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><h3>Hacia una experiencia de\u00a0cliente sin\u00a0fricciones\u00a0e\u00a0impulsada por la integraci\u00f3n<span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559739&quot;:80,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">El caos derivado de la fragmentaci\u00f3n tecnol\u00f3gica impone un costo invisible: mientras las\u00a0<\/span><i><span data-contrast=\"auto\">utilities<\/span><\/i><span data-contrast=\"auto\"> gestionen la fricci\u00f3n de aplicaciones aisladas y datos descentralizados, les demandara muchos esfuerzos enfocarse en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p><h3><b><span data-contrast=\"auto\"><br \/><\/span><\/b>\u00bfQu\u00e9 necesitan entonces las compa\u00f1\u00edas para ofrecer una CX superior?<\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">Seg\u00fan\u00a0consultoras\u00a0como IDC, la respuesta radica en trascender la era de los sistemas aislados hacia una\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">plataforma\u00a0de gesti\u00f3n\u00a0de\u00a0experiencia\u00a0de clientes la cual permite unificar\u00a0operaciones,<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0y centralizar la\u00a0informaci\u00f3n y\u00a0los\u00a0procesos en una\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">fuente \u00fanica de verdad<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><b><span data-contrast=\"auto\">Smartflex<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0surge como el habilitador estrat\u00e9gico de esta visi\u00f3n, transformando la complejidad t\u00e9cnica en agilidad operativa. Al integrar nativamente el ciclo comercial, desde la medici\u00f3n hasta la facturaci\u00f3n,\u00a0elimina los silos y proporciona una\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">gesti\u00f3n\u00a0360\u00b0 del cliente<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">. En este ecosistema, el\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">portal de autogesti\u00f3n (CSS)\u00a0se\u00a0conecta directamente<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0al n\u00facleo del\u00a0ciclo comercial, permitiendo\u00a0que el usuario gestione pagos, reporte fallas y contrate servicios de valor agregado en tiempo real, garantizando una\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">experiencia\u00a0omnicanal\u00a0<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">donde la informaci\u00f3n es siempre precisa y est\u00e1 disponible 24\/7.\u00a0Gracias a su\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">arquitectura flexible y dise\u00f1o basado en reglas<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">, la plataforma permite:<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Anticipar necesidades:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0Utilizar IA embebida para an\u00e1lisis predictivos y alertas proactivas, reduciendo dr\u00e1sticamente las consultas manuales.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li><\/ul><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Empoderar al equipo y al usuario:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0Los empleados resuelven requerimientos en el primer contacto, mientras los clientes acceden a un ecosistema de\u00a0<\/span><b><span data-contrast=\"auto\">autoservicio y comercio digital<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0sin fricciones.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li><\/ul><ul><li aria-setsize=\"-1\" data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"3\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" data-aria-posinset=\"6\" data-aria-level=\"1\"><b><span data-contrast=\"auto\">Acelerar la innovaci\u00f3n:<\/span><\/b><span data-contrast=\"auto\">\u00a0Lanzar nuevos productos, programas\u00a0y modelos de negocio en d\u00edas, no meses, superando los ciclos de desarrollo tradicionales para evolucionar al ritmo del mercado.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<br \/><br \/><\/span><\/li><\/ul><h3>El futuro es de las\u00a0utilities\u00a0inteligentes\u00a0<\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">La modernizaci\u00f3n de la experiencia del cliente no es solo un destino, sino un proceso continuo de adaptaci\u00f3n y mejora.\u00a0Al adoptar\u00a0Smartflex,\u00a0una plataforma unificada,\u00a0las\u00a0utilities\u00a0tiene a su disposici\u00f3n\u00a0capacidades\u00a0que\u00a0empoderan\u00a0al empleado, permiti\u00e9ndole brindar una atenci\u00f3n excepcional\u00a0y\u00a0que garantizan\u00a0la autonom\u00eda\u00a0del cliente en procesos digitales sin fricci\u00f3n,\u00a0que\u00a0hoy son\u00a0caracter\u00edsticas\u00a0indispensables para ganar su lealtad. Cuando la informaci\u00f3n fluye sin barreras y la ingenier\u00eda hace el trabajo pesado, la organizaci\u00f3n recupera su capacidad de innovar y de conectar humanamente con su\u00a0mercado.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335551550&quot;:6,&quot;335551620&quot;:6,&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><h3><b><span data-contrast=\"auto\"><br \/><\/span><\/b>Referencias\u00a0<\/h3><p><span data-contrast=\"auto\">[1]\u00a0McKinsey &amp; Company. (2024).\u00a0<\/span><i><span data-contrast=\"auto\">Experience-led growth: A new way to create value<\/span><\/i><span data-contrast=\"auto\">.\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value\"><span data-contrast=\"none\">https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value<\/span><\/a><span data-ccp-props=\"{&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p><p><span data-contrast=\"auto\">[2]\u00a0Eurelectric\u00a0&amp; Accenture. (2025).\u00a0<\/span><i><span data-contrast=\"auto\">Power2People: supporting residential customers in their energy transition.<\/span><\/i><span data-contrast=\"auto\">\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.eurelectric.org\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/2025-Eurelectric-consumer-survey-report-03062025-final.pdf?utm_source=chatgpt.com\"><span data-contrast=\"none\">https:\/\/www.eurelectric.org\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/2025-Eurelectric-consumer-survey-report-03062025-final.pdf<\/span><\/a>\u00a0<br \/>\u00a0<br \/><span data-contrast=\"auto\">[3]\u00a0fgem\u00a0&amp; Citizens Advice. (2025).\u00a0<\/span><i><span data-contrast=\"auto\">Energy Consumer Satisfaction Survey\u202f\u2013\u202fInterim Report of Findings<\/span><\/i><span data-contrast=\"auto\">\u00a0(January 2025). Ofgem.\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.ofgem.gov.uk\/sites\/default\/files\/2025-02\/Energy%20Consumer%20Satisfaction%20Survey%20-%20Interim%20Report%20of%20Findings%20January%202025.pdf\"><span data-contrast=\"none\">https:\/\/www.ofgem.gov.uk\/sites\/default\/files\/2025-02\/Energy%20Consumer%20Satisfaction%20Survey%20-%20Interim%20Report%20of%20Findings%20January%202025.pdf<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;335559738&quot;:240,&quot;335559739&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el sector de los servicios p\u00fablicos, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores competitivos. Sin embargo, existe una desconexi\u00f3n cr\u00edtica entre los clientes que exigen interacciones fluidas, y las empresas que operan bajo sistemas que no logran seguirles el ritmo. 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