{"id":6511,"date":"2017-09-15T10:06:27","date_gmt":"2017-09-15T15:06:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=6511"},"modified":"2022-09-23T10:06:50","modified_gmt":"2022-09-23T15:06:50","slug":"experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/es\/experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente: el objetivo principal del servicio de campo"},"content":{"rendered":"\t\t
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La experiencia del cliente se ha convertido en la piedra angular para alcanzar el \u00e9xito empresarial, debido al alto costo que representan las p\u00e9rdidas de los clientes para una organizaci\u00f3n. El servicio de campo es un componente cr\u00edtico de esta experiencia, ya que cada interacci\u00f3n es una oportunidad para dar forma a la percepci\u00f3n que tiene el cliente acerca del servicio, bien sea para impulsar su satisfacci\u00f3n o para perder su fidelidad.<\/h3>\n

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El comportamiento de los clientes ha evolucionado, ya no son ni sombra de lo que sol\u00edan ser d\u00e9cadas atr\u00e1s. A partir de 1990, cuando entramos en la era de la informaci\u00f3n, se produjo un cambio de poder de los proveedores de servicios a los consumidores, en lo concerniente al control de las relaciones comerciales. Con las consultas en l\u00ednea, las redes sociales y el acceso a la Web m\u00f3vil, es f\u00e1cil para los clientes obtener informaci\u00f3n sobre sus productos, servicios, competidores y precios ofertados en el mercado. Los clientes est\u00e1n ahora m\u00e1s capacitados que nunca, se est\u00e1n educando a fondo, antes de realizar cada compra, exigen m\u00faltiples canales de contacto y esperan un servicio consistente y de calidad con todos sus proveedores de servicios.<\/p>\n

De acuerdo con Esteban Kolsky, l\u00edder de opini\u00f3n en tecnolog\u00eda, CEO de thinkJar una consultora de estrategia de clientes, \u201csi los clientes no est\u00e1n satisfechos, el 13% de ellos contar\u00e1n a 15 o incluso m\u00e1s personas su insatisfacci\u00f3n\u201d<\/em>(1)<\/sup><\/a>, porcentaje que cobra relevancia, teniendo en cuenta que <\/em>las experiencias negativas tienden a crear recuerdos m\u00e1s fuertes y no existe publicidad m\u00e1s eficaz que el m\u00e9todo \u201cvoz a voz\u201d, por lo que basta con tan solo una mala opini\u00f3n de un cliente para perder posicionamiento en el mercado. Esto es respaldado por Kolsky, con la siguiente afirmaci\u00f3n: \u201cel <\/em>67% de los clientes mencionan que las malas experiencias son una raz\u00f3n para retirar su suscripci\u00f3n con el proveedor de servicios<\/em><\/a>\u201d.<\/em>(2)<\/sup><\/em><\/a><\/p>\n

Por si fuera poco, atraer nuevos clientes puede costar 5 a 15 veces m\u00e1s que la retenci\u00f3n de los ya existentes. Adem\u00e1s, la probabilidad de vender con \u00e9xito un nuevo servicio a un cliente existente es 7 a 10 veces superior, a la de vender el mismo servicio a un cliente potencial. Por lo tanto, seg\u00fan Gartner, empresa consultora y de investigaci\u00f3n de las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n “La experiencia del cliente surge como el nuevo campo de batalla competitivo”. Por esta raz\u00f3n, las empresas de servicios p\u00fablicos y telecomunicaciones deben inclinar sus esfuerzos a optimizar sus procesos para incrementar la satisfacci\u00f3n de sus usuarios con servicios de alta calidad, situaci\u00f3n que los obliga a invertir en herramientas y estrategias de mejoramiento de la experiencia del cliente. Tal como lo afirma Gartner, en sus predicciones para el 2018 \u201cm\u00e1s del 50% de las organizaciones redirigir\u00e1n sus inversiones a innovaciones de la experiencia del cliente\u201d. (3)<\/sup><\/a>Las empresas est\u00e1n buscando, particularmente en sus servicios de campo, mejorar la experiencia del cliente, concentrando sus esfuerzos en optimizar sus procesos en terreno para ofrecer consistentemente un servicio de mayor calidad; un reto que a menudo conduce a la inversi\u00f3n en nuevas tecnolog\u00edas innovadoras que permiten estas mejoras. Y c\u00f3mo impactan las actividades de campo la experiencia del cliente? el trabajo de campo implica m\u00faltiples interacciones con los usuarios de las empresas de utilities y telecomunicaciones, incluso la mayor\u00eda de estas labores, est\u00e1n relacionadas directamente con el servicio contratado, bien sea para su instalaci\u00f3n, mantenimiento, suspensi\u00f3n, reconexi\u00f3n, atenci\u00f3n de da\u00f1os e imprevistos o retiro del servicio. Esto significa que la optimizaci\u00f3n de la operaci\u00f3n en campo, con procesos automatizados, controlados y con informaci\u00f3n en l\u00ednea, aporta herramientas para fomentar v\u00ednculos emocionales positivos entre los clientes y la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

 <\/strong>Existen dos factores esenciales que los clientes consideran al calificar su satisfacci\u00f3n con los servicios de campo, son: la agilidad y la puntualidad. Seg\u00fan Forrester Research, “el 73% de los consumidores dicen que valorar su tiempo es lo m\u00e1s importante que una empresa puede hacer para proporcionar un buen servicio”(4)<\/sup><\/a>. M\u00e1s all\u00e1 de ser ferozmente protectores de su propio tiempo, los clientes tambi\u00e9n eval\u00faan el nivel de experiencia mostrado por el t\u00e9cnico de campo, la calidad de las tareas realizadas, su comportamiento y actitud con la que dan respuesta a sus solicitudes, el nivel de acceso a la informaci\u00f3n de su servicio y la percepci\u00f3n general del cumplimiento del compromiso. Estos aspectos contribuyen significativamente en la fidelizaci\u00f3n del usuario.<\/p>\n

\"\"La experiencia que un usuario tiene con su t\u00e9cnico de campo moldear\u00e1 su opini\u00f3n sobre la compa\u00f1\u00eda, por eso las estrategias de servicio al cliente deben ser gestionadas permanentemente y controladas de comienzo a fin. Pero este no es el \u00fanico reto que tienen las empresas de servicios p\u00fablicos y telecomunicaciones, tambi\u00e9n deben cumplir con las crecientes regulaciones que protegen a los consumidores, que a menudo incluyen est\u00e1ndares de tiempo de respuesta y calidad de servicio.<\/p>\n

Este panorama nos permite concluir que las empresas de utilities y telecomunicaciones que inviertan en el mejoramiento de la experiencia del usuario, ser\u00e1n las que podr\u00e1n sobrevivir en el mercado y crear diferenciadores que le permitan conseguir razones para que sus clientes lo elijan y permanezcan de su lado; por lo que, invertir en soluciones tecnol\u00f3gicas que mejoren la experiencia del cliente y optimicen sus procesos cr\u00edticos del negocio, como sus labores en campo, ser\u00e1 una decisi\u00f3n estrat\u00e9gica que las mantendr\u00e1 vigentes, tal como afirma Gartner: \u201cdesde el 2016, el 89% de las empresas competir\u00e1n principalmente por la experiencia del cliente y por lograr la preferencia de los usuarios por su servicio.\u201d<\/em><\/p>\n

(1)<\/a> https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-statistics\/<\/a><\/p>\n

(2)<\/a> http:\/\/www.huffingtonpost.com\/vala-afshar\/50-important-customer-exp_b_8295772.html<\/a><\/p>\n

(3)<\/a> http:\/\/www.gartner.com\/newsroom\/id\/3072017<\/a><\/p>\n

(4)<\/a> http:\/\/blogs.forrester.com\/kate_leggett\/16-01-06-forresters_top_trends_for_customer_service_in_2<\/a><\/p>\n

En el siguiente video podr\u00e1s ver como la soluci\u00f3n agiliza el proceso de atenci\u00f3n a los clientes<\/em>, mejora la experiencia del usuario<\/em> y permite la venta de nuevos productos y servicios<\/em> en nuevos segmentos como Internet de las Cosas (IoT)<\/strong>.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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