{"id":7637,"date":"2018-01-19T12:23:07","date_gmt":"2018-01-19T17:23:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=7637"},"modified":"2022-09-23T10:06:40","modified_gmt":"2022-09-23T15:06:40","slug":"la-importancia-del-servicio-al-cliente-en-procesos-de-implementacion-ami","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteTrabajo2\/es\/la-importancia-del-servicio-al-cliente-en-procesos-de-implementacion-ami\/","title":{"rendered":"La importancia del servicio al cliente en procesos de implementaci\u00f3n AMI"},"content":{"rendered":"\t\t
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En la medida que las empresas de servicios p\u00fablicos han iniciado su trasformaci\u00f3n digital, la implementaci\u00f3n de sistemas de medici\u00f3n (AMI) se ha convertido en una tendencia mundial. Sin embargo, muchas veces, en el af\u00e1n de tecnificar sus procesos, las utilities han descuidado algunos aspectos sobre el servicio, que impactan negativamente la percepci\u00f3n de sus clientes y que se convierten en un factor cr\u00edtico para el \u00e9xito del proyecto.<\/h3>\n

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Hist\u00f3ricamente, las empresas de servicios p\u00fablicos han podido imponer todo tipo de cambios a sus usuarios sin demasiados reparos, gracias a falta de conocimiento de los usuarios entre otras razones. No obstante, con la llegada de era digital, la relaci\u00f3n comercial entre el usuario y su proveedor de servicios se transform\u00f3. En la actualidad, el cliente no s\u00f3lo tiene acceso a todo tipo de informaci\u00f3n haciendo uso de las nuevas tecnolog\u00edas, sino que adem\u00e1s, tiene la oportunidad de difundir sus puntos de vista e influir en personas con problemas similares. Por esta raz\u00f3n, evitar la publicidad negativa y mantener satisfecho a estos clientes, cada vez m\u00e1s exigentes y cr\u00edticos a la hora de evaluar la calidad de los servicios p\u00fablicos, son los nuevos desaf\u00edos para las empresas de utilities.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia de cliente durante el proceso de implementaci\u00f3n de un sistema de infraestructura de medici\u00f3n avanzada (AMI)?<\/h4>\n

Este nuevo rol de los usuarios debe cobrar un mayor protagonismo en el momento en las empresas decidan ejecutar un proyecto de implantaci\u00f3n AMI. Si bien es cierto que, todo proceso de adaptaci\u00f3n a una nueva tecnolog\u00eda trae consigo cierta tensi\u00f3n y resistencia al cambio por parte de la poblaci\u00f3n, tambi\u00e9n lo es que, al no tomar medidas en el asunto puede convertirse en el tal\u00f3n de Aquiles que afecte el resultado general de la implantaci\u00f3n. Para evitarlo, es necesario que durante la etapa de planificaci\u00f3n del proyecto se dise\u00f1e una buena estrategia de comunicaci\u00f3n y aceptaci\u00f3n, que mantenga a los usuarios informados y conformes en torno a los avances del proceso. Esta estrategia le ayudar\u00e1 a la empresa a mantener la percepci\u00f3n positiva del proyecto AMI, a la vez que le permitir\u00e1 cuidar su reputaci\u00f3n corporativa.<\/p>\n

En el pasado, algunas empresas instalaron medidores inteligentes en los predios de clientes sin brindar informaci\u00f3n o solicitar autorizaci\u00f3n, quienes al final del proceso quedaron insatisfechos, no solo porque nadie les dio a conocer los beneficios que obtendr\u00edan con este cambio, sino tambi\u00e9n, por altos costos que tuvieron que pagar por un servicio que no solicitaron. En la actualidad, una mentalidad empresarial de esas caracter\u00edsticas constituye un riesgo importante, ya que los clientes podr\u00edan volverse en contra del proyecto, perder la confianza en su proveedor de servicios, buscar nuevas alternativas en el mercado e instaurar quejas y reclamos ante organismos reguladores.<\/p>\n

Un claro ejemplo de lo anterior, es el caso de Pacific Gas and Electric Company (PG&E)<\/a>, una empresa de servicios p\u00fablicos que proporciona gas natural y electricidad a cerca de 16 millones de personas en el norte y centro de California. Esta compa\u00f1\u00eda se convirti\u00f3 en una de las primeras en adoptar tecnolog\u00eda AMI en los Estados Unidos, gracias a que en 2006, la Comisi\u00f3n de Servicios P\u00fablicos de California aprob\u00f3 la propuesta de PG&E de implantar 9.3 millones de medidores inteligentes.<\/p>\n

A pesar de la aprobaci\u00f3n gubernamental, PG&E<\/a> se enfrent\u00f3 a una fuerte oposici\u00f3n de varias comunidades, entre ellas Fairfax, Sebastopol, Bakersfield y Santa Cruz, cuyos residentes se quejaron por cuestiones como tarifas, sobrecargas, problemas de salud percibidos y preocupaciones en torno a su privacidad. Esta oposici\u00f3n, no solo dio como resultado la creaci\u00f3n de un sitio web en contra de la instalaci\u00f3n de medidores inteligentes, tambi\u00e9n motiv\u00f3 a los miembros de ayuntamientos a instaurar acciones legales para detener la implantaci\u00f3n del sistema de medici\u00f3n inteligente.<\/p>\n

La Comisi\u00f3n de Servicios P\u00fablicos de California<\/a> ha apoyado a PG&E<\/a> hasta el punto de invalidar los consejos locales sobre el asunto, sin embargo, la continua resistencia p\u00fablica ha dificultado que la empresa avance con su proyecto. En marzo de 2017, el Alcalde de Sebastopol escribi\u00f3 una carta a PG&E advirtiendo que: “a la Ciudad le preocupa que cualquier esfuerzo para instalar medidores inteligentes en Sebastopol pueda causar disturbios p\u00fablicos que requieran la participaci\u00f3n de nuestro departamento de polic\u00eda”.<\/p>\n

\"Whitepaper<\/a><\/p>\n

Para evitar vivir una situaci\u00f3n similar a PG&E<\/a>, las empresas deber\u00e1n desarrollar una buena estrategia para la aceptaci\u00f3n del sistema AMI, basada en la comunicaci\u00f3n constante y transparente con la comunidad. Esta estrategia debe partir por involucrar a los usuarios desde la etapa inicial, inform\u00e1ndoles no solo sobre los beneficios que trae consigo la medici\u00f3n inteligente, sino tambi\u00e9n, habilitando canales de comunicaci\u00f3n para resolver todo tipo de inquietudes y atendiendo oportunamente sus quejas y reclamos.<\/p>\n

El desplegar una estrategia de este tipo, le permitir\u00e1 a la empresa persuadir a la mayor cantidad de clientes posible para que tomen la decisi\u00f3n de instalar un medidor inteligente en su predio. En la medida que estos usuarios tengan una experiencia positiva con el sistema AMI, hablar\u00e1n con sus amigos y vecinos, quienes se entusiasmar\u00e1n con la idea de adquirir medidores inteligentes y autorizar\u00e1n el cambio. Esta estrategia de enfocarse en demostrar el compromiso social de las utilities puede ser lenta, sin embargo, tendr\u00e1 una mejor respuesta que imponer nuevas condiciones, sobre todo si estas afectan directamente la facturaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

SI quieres saber m\u00e1s sobre medici\u00f3n inteligente, consulta nuestro whitepaper, donde podr\u00e1s conocer 6 maneras claves de lograr la maximizaci\u00f3n del ROI en AMI.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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