{"id":10144,"date":"2018-10-22T09:26:05","date_gmt":"2018-10-22T14:26:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=10144"},"modified":"2022-09-23T10:05:44","modified_gmt":"2022-09-23T15:05:44","slug":"autoservicio-clave-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/autoservicio-clave-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"El autoservicio: la clave para una experiencia del cliente exitosa"},"content":{"rendered":"\t\t
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Conozca algunas recomendaciones para desarrollar una excelente estrategia de autoservicio e impulsar la experiencia que los clientes tienen con su empresa.<\/h2>\n

\"El<\/p>\n

El \u00e9xito de una empresa est\u00e1 basado en la satisfacci\u00f3n de sus clientes; sin embargo, esta no es una tarea f\u00e1cil debido a las altas expectativas de \u00e9stos, relacionadas principalmente con la velocidad de respuesta por parte de las compa\u00f1\u00edas. Actualmente, los clientes esperan que las organizaciones les presten atenci\u00f3n inmediata y brinden soluciones a sus problemas r\u00e1pidamente. Por ejemplo, el 32% de los norteamericanos espera resolver sus problemas en una \u00fanica interacci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda, considerando este aspecto como uno de los m\u00e1s importantes de la experiencia del cliente(1)<\/sup><\/a>.<\/p>\n

Bajo estas circunstancias, el autoservicio se convierte en el principal mecanismo para ofrecer una excelente experiencia del cliente, constituyendo un gran instrumento para las organizaciones que quieren brindar soporte en l\u00ednea a sus clientes, con m\u00ednima interacci\u00f3n de los representantes de los centros de atenci\u00f3n. Teniendo en cuenta que el 88% de los negocios afirman que su motor principal de crecimiento es ofrecer una gran experiencia del cliente(2)<\/sup><\/a>, el autoservicio es ahora una estrategia obligatoria que las empresas deben dise\u00f1ar e implementar correctamente con miras a impulsar la eficiencia operacional y satisfacer las expectativas de los clientes. Para lograr esto, es necesario tener en cuenta algunas sugerencias a la hora de implementar una estrategia de autoservicio.<\/p>\n

Otorgue a sus clientes autonom\u00eda de gesti\u00f3n<\/h2>\n

De acuerdo con un estudio realizado por Statista<\/em>, el 20% de los clientes considera que el aspecto m\u00e1s frustrante de una experiencia de servicio es el hecho de no poder resolver sus problemas o no encontrar la informaci\u00f3n en l\u00ednea que necesitan(3)<\/sup><\/a>. Los clientes deben contar con la posibilidad de buscar respuestas a sus dudas y soluci\u00f3n a sus problemas por s\u00ed mismos; para tal fin, requieren que las empresas les brinden diversos canales de interacci\u00f3n que cuenten con informaci\u00f3n completa y disponible en donde ellos puedan autogestionar la relaci\u00f3n comercial con su proveedor de servicios. A pesar que la l\u00ednea telef\u00f3nica sigue siendo el mejor canal de contacto para la resoluci\u00f3n de los problemas de los clientes, en los \u00faltimos a\u00f1os su uso ha disminuido para darle cabida a otros canales que cuentan con tecnolog\u00edas m\u00e1s modernas y que son ahora preferidos por los clientes. Por ejemplo, el chat fue escogido por el 23% de los clientes en el a\u00f1o 2017 como el canal de comunicaci\u00f3n m\u00e1s efectivo con una empresa, en comparaci\u00f3n con el 18% en el a\u00f1o 2016(4)<\/sup><\/a>. El mismo a\u00f1o, el 72% de los clientes afirm\u00f3 haber tenido una buena experiencia haciendo uso de mensajes de texto(5)<\/sup><\/a>. De igual manera, el 79% de los clientes declar\u00f3 haber encontrado respuesta a lo que buscaban en los portales de autogesti\u00f3n(6)<\/sup><\/a>. Estas cifras dejan claro que la omnicanalidad, es decir, los diferentes canales de comunicaci\u00f3n con los que cuenta un cliente para realizar solicitudes y peticiones, es la soluci\u00f3n para las compa\u00f1\u00edas que tienen una visi\u00f3n futurista.<\/p>\n

Brinde a sus clientes la facilidad de hacer negocios con su empresa<\/h2>\n

La forma como los clientes hacen negocios con las empresas no es la misma de hace algunos a\u00f1os. Hoy en d\u00eda, antes de elegir una compa\u00f1\u00eda, los clientes conocen toda su oferta comercial y tienen completamente claras las ventajas y desventajas de sus productos y servicios. Con el fin de ayudarlos a tomar la decisi\u00f3n correcta, las empresas deben evolucionar en la forma de atraer y encantar a sus clientes. Existen 2 puntos que se deben tener en cuenta cuando se trata de ofrecer experiencias f\u00e1ciles y fluidas a los usuarios:<\/p>\n