{"id":15019,"date":"2020-02-13T14:59:03","date_gmt":"2020-02-13T19:59:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=15019"},"modified":"2022-09-23T10:04:33","modified_gmt":"2022-09-23T15:04:33","slug":"comprender-el-customer-journey-es-la-parte-mas-importante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/comprender-el-customer-journey-es-la-parte-mas-importante\/","title":{"rendered":"Comprender el Customer Journey es la parte m\u00e1s importante de la estrategia de Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"\t\t
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Analizar el comportamiento del cliente en t\u00e9rminos de un customer journey de principio a fin permite a las organizaciones dejar de concentrarse en las interacciones individuales y, en lugar de eso, volcar su atenci\u00f3n al panorama general. Detenerse y observar el customer journey en su totalidad permite a las empresas brindar una experiencia cohesiva y encantadora que mejora la satisfacci\u00f3n general y convierte a los clientes en promotores de negocio.<\/span><\/p>

\"Comprender<\/p>

El customer journey, o recorrido del cliente se define como la serie de interacciones entre un cliente y una compa\u00f1\u00eda que ocurren cuando el cliente persigue un objetivo espec\u00edfico1<\/sup><\/a>.\u00a0 Al mapear este journey, los responsables de la toma de decisiones pueden comprender el camino que siguen los clientes, desde el instante en que toman consciencia de una necesidad no satisfecha hasta el momento de compra y uso de un producto o servicio. Las empresas que se enfocan en el customer journey reducen las tasas de cancelaci\u00f3n y los puntos cr\u00edticos para los clientes al brindar experiencias agradables que los hacen sentir valorados.<\/p>

Para mapear correctamente este recorrido, esta tarea debe hacerse desde la perspectiva del cliente, con el objetivo de evitar suposiciones err\u00f3neas sobre su comportamiento; adicionalmente, el mapeo debe tener un alcance de principio a fin (en-to-end) que incluya cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente. Para este fin, las organizaciones deben implementar mecanismos como encuestas, canales de retroalimentaci\u00f3n y grupos focales que les permitan capturar la voz y el sentimiento de los clientes. Ser capaz de ponerse en los zapatos de los clientes les da a las empresas acceso a informaci\u00f3n de primera mano que puede ser utilizada para mejorar la satisfacci\u00f3n a lo largo de todo el recorrido.<\/p>

\"ComprenderUna vez las empresas comprenden lo que sus clientes necesitan, el siguiente paso es un esfuerzo coordinado para mejorar los puntos de contacto claves a trav\u00e9s de la alineaci\u00f3n de empleados, clientes y tecnolog\u00eda, los tres pilares reconocidos por Gartner como las bases para asegurar un journey exitoso2<\/sup><\/a>. Nunca olvide que el mejoramiento del journey es un esfuerzo de toda la compa\u00f1\u00eda que involucra todas las \u00e1reas de negocio que tienen contacto con los clientes. Para mejorar los procesos de cara al cliente bas\u00e1ndose en un enfoque de customer journey, es esencial romper barreras y apostar por un funcionamiento cohesivo entre todos los departamentos.<\/p>

No obstante, se necesita m\u00e1s para dise\u00f1ar una verdadera experiencia sobresaliente; las empresas tambi\u00e9n deben ser conscientes de que los clientes toman diferentes caminos para llegar a su destino. Tener en cuenta el grupo de caracter\u00edsticas y atributos espec\u00edficos pertenecientes a cada cliente permite una verdadera experiencia hol\u00edstica y personalizada que los clientes amar\u00e1n. Estad\u00edsticamente, el 67% de las personas est\u00e1n dispuestas a pagar m\u00e1s por una gran experiencia3<\/sup><\/a>, lo que quiere decir que brindar mejores experiencias no solo aumenta la satisfacci\u00f3n de cliente, sino que tambi\u00e9n brinda una oportunidad importante para incrementar los ingresos.<\/p>

Adicionalmente, una estrategia de customer journey debe incluir capacidades omnicanal para asegurar comunicaciones contextualizadas a trav\u00e9s de cada canal. Al comprender de qu\u00e9 manera los clientes quieren contactar a la compa\u00f1\u00eda durante cada etapa del journey, los canales de comunicaci\u00f3n pueden ser adaptados para brindar el canal adecuado en cada momento, lo que resulta en una experiencia de interacci\u00f3n perfecta a trav\u00e9s de una variedad de plataformas.<\/p>

Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas se concentran en los momentos de verdad<\/u>\u00a0 a la hora de interactuar con sus clientes, transformando los puntos cr\u00edticos en experiencias conectadas y encantadoras, creando momentos wow. A su vez, se generan beneficios para las compa\u00f1\u00edas tales como un impulso en sus indicadores de satisfacci\u00f3n, ingresos y net promoter score (NPS), convirtiendo a los clientes en promotores de negocio leales.<\/p>

Un customer journey exitoso es una excelente base para brindar la mejor experiencia de cliente (CX), la cual es una de las principales preocupaciones para el 81% de las empresas que esperan competir en esta \u00e1rea en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os4<\/sup><\/a>. Sin embargo, a medida que la industria de servicios p\u00fablicos acoge la filosof\u00eda del customer journey, muchas compa\u00f1\u00edas caen en la trampa de dise\u00f1ar toda su estrategia en torno a una herramienta de Gesti\u00f3n de Relaciones con el Cliente CRM. Aunque con los a\u00f1os esas herramientas se han vuelto m\u00e1s sofisticadas, debe se\u00f1alarse que implementar una de esas aplicaciones empresariales no es lo \u00fanico necesario para tener \u00e9xito<\/u>\u00a0. Con eso en mente, las empresas de servicios p\u00fablicos deben reflexionar detenidamente sobre la mejor manera de avanzar en su estrategia de customer journey para asegurarse de que cuentan con un recorrido exitoso en su camino a una gran experiencia de cliente.<\/p>

Conozca 3 verdades acerca del customer journey para las empresas de servicios p\u00fablicos<\/h2>

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(1)<\/a> Forrester. Customer Journey. https:\/\/www.forrester.com\/Customer-Journey<\/a><\/p>

(2)<\/a> Gartner, Inc. (2018). Create actionable, insight-driven journey maps. https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/3874286\/create-actionable-insight-driven-journey-maps<\/a><\/p>

(3)<\/a> Genesys (2019). 10 Customer Experience Statistics to Help You Plan 2019. https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/10-customer-experience-statistics-to-help-you-plan-2019<\/a><\/p>

(4)<\/a> Gartner, Inc. (2018). Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey. https:\/\/www.gartner.com\/en\/marketing\/insights\/articles\/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey<\/a><\/p>

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