{"id":15030,"date":"2020-02-13T14:42:03","date_gmt":"2020-02-13T19:42:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=15030"},"modified":"2022-09-23T10:04:33","modified_gmt":"2022-09-23T15:04:33","slug":"desmontando-mitos-customer-journey-para-las-empresas-de-servicios-publicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/desmontando-mitos-customer-journey-para-las-empresas-de-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"Desmontando mitos: 3 verdades acerca del customer journey para las empresas de servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\t\t
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Las expectativas generadas por las empresas nativas digitales y los grandes actores como Facebook y Amazon han contribuido a la idea equivocada de que todas las industrias necesitan la misma estrategia para lograr un customer journey exitoso. En el caso de las empresas de servicios p\u00fablicos, se debe considerar un grupo \u00fanico de caracter\u00edsticas comerciales antes de hacer inversiones de tecnolog\u00eda para asegurar que prioricen la mejora de procesos que impulsan la satisfacci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>

En general las empresas buscan cada vez m\u00e1s mejorar la experiencia de cliente (CX), teniendo en cuenta su efecto en indicadores clave como el ingreso y el Net Promoter Score (NPS). En efecto, una mejora moderada en esta \u00e1rea para una empresa de servicios p\u00fablicos de un bill\u00f3n de d\u00f3lares podr\u00eda resultar en un ingreso adicional de 476 millones de d\u00f3lares en alrededor de 3 a\u00f1os1<\/sup><\/a>. Con esto en mente, no sorprende que la industria de servicios p\u00fablicos est\u00e9 poniendo su atenci\u00f3n en comprender el customer journey para ayudar a brindar una experiencia de cliente superior y obtener un mayor compromiso de parte del cliente.<\/p>

Naturalmente, las empresas de servicios p\u00fablicos empiezan su estrategia de customer journey intentando seguir el camino de los grandes actores de Silicon Valley. Si bien es cierto que hay mucho que se puede aprender de las empresas nativas digitales y los startups de tecnolog\u00eda, es importante que las compa\u00f1\u00edas no olviden los factores que hacen que su industria sea \u00fanica, debido a que hacerlo podr\u00eda resultar en una estrategia mal enfocada. Para evitar este error com\u00fan, las empresas deben comprender realmente a sus clientes, sus puntos cr\u00edticos, y lo que los hace diferentes. Una vez las empresas de servicios p\u00fablicos se ocupan de esto, pueden usar esa informaci\u00f3n para dise\u00f1ar una estrategia de customer journey hol\u00edstica con tecnolog\u00edas dirigidas a mejorar las interacciones que son m\u00e1s importantes para su base de clientes \u00fanica.<\/p>

Infortunadamente, cuando las empresas de servicios p\u00fablicos comienzan el proceso de mapeo del customer journey, r\u00e1pidamente se cruzan con una serie de errores comunes. Para mantenerse en el camino adecuado, cualquier compa\u00f1\u00eda que est\u00e9 en la b\u00fasqueda de establecer qu\u00e9 es lo verdaderamente importante para sus clientes deben tener cuidado con tres mitos que actualmente agitan el debate en la industria de servicios p\u00fablicos:<\/p>

1. Las actividades de ventas y mercadeo son la nueva realidad del negocio de los servicios p\u00fablicos<\/h2>

\"1.Aunque importante, dado el crecimiento del e-commerce, la naturaleza del negocio de los servicios p\u00fablicos sigue siendo la provisi\u00f3n del servicio. El cliente usualmente establece una relaci\u00f3n a largo plazo con la empresa de servicios p\u00fablicos, en donde las actividades de mercadeo y ventas no tienen un rol tan importante como en otras industrias. As\u00ed, la pregunta contin\u00faa siendo \u00bfCu\u00e1les son los aspectos clave de la relaci\u00f3n entre empresas de servicios p\u00fablicos y sus clientes? \u00a1Facturaci\u00f3n y servicio al cliente!<\/p>

2. La tecnolog\u00eda es el aspecto m\u00e1s relevante de una estrategia de customer journey exitosa<\/h2>

\"1.La tecnolog\u00eda es secundaria, la estrategia de customer journey siempre deber\u00eda ser considerada desde la perspectiva del cliente e incluir todo el recorrido del cliente, de principio a fin. Una vez se ha reunido la imagen completa, la tarea es ver c\u00f3mo se puede emplear a trav\u00e9s de una combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda e iniciativas comerciales proactivas. El mapeo de un customer journey requiere la alineaci\u00f3n de procesos, gente y tecnolog\u00eda, tres elementos que operan en conjunto para brindar una mejor experiencia. Un problema con cualquiera de esos elementos podr\u00eda causar que la estrategia de customer journey falle, de manera que ni siquiera la mejor tecnolog\u00eda garantiza el \u00e9xito. Para garantizar que la tecnolog\u00eda facilitadora haga su parte, debe ser lo suficientemente flexible y robusta como para facilitar la implementaci\u00f3n de iniciativas comerciales y la orquestaci\u00f3n de procesos en todas las \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda que interact\u00faan con los clientes.<\/p>

3. Existe una \u00fanica tecnolog\u00eda capaz de soportar customer journeys de principio a fin.<\/h2>

\"1.No, no la hay. La mayor\u00eda de tecnolog\u00edas y aplicaciones publicitadas como soluciones de customer journey son herramientas de automatizaci\u00f3n de mercadeo. Esas herramientas, aunque potentes e innovadoras, \u00fanicamente soportan actividades de marketing digital y ventas, tales como campa\u00f1as de gesti\u00f3n de prospectos y situaciones de abandono del carrito de compras; sin embargo, \u00e9stas representan solo una fracci\u00f3n de todo el panorama. La meta de una estrategia de customer journey es lograr una vista del ciclo de vida del cliente de principio a fin, abarcando todos los procesos e interacciones, incluyendo algunas que no tienen nada que ver con mercadeo y ventas.<\/p>

Para brindar customer journeys de principio a fin verdaderamente atractivos, las empresas de servicios p\u00fablicos necesitan tecnolog\u00eda con un alcance integral capaz de soportar todos los procesos relacionados con el cliente a trav\u00e9s de todo su ciclo de vida; esto incluye actividades de ventas y post-ventas, facturaci\u00f3n y pagos, recaudos, servicio al cliente, gesti\u00f3n de \u00f3rdenes, operaciones y todas las otras \u00e1reas cr\u00edticas de negocio de la industria de servicios p\u00fablicos.<\/p>

Al desarrollar esos journeys, las empresas de servicios p\u00fablicos tienen una gran oportunidad de dar m\u00e1s a sus clientes. De acuerdo con The American Customer Satisfaction Index, la industria de servicios p\u00fablicos tiene un largo camino que recorrer cuando se trata de experiencia de cliente y satisfacci\u00f3n, teniendo en cuenta que el \u00edndice ubica al sector de servicios p\u00fablicos debajo de otras industrias en esos dos indicadores claves2<\/sup><\/a>. Al trabajar en iniciativas comerciales y tecnol\u00f3gicas e invertir simult\u00e1neamente en los momentos de verdad para sus clientes, las empresas de servicios p\u00fablicos pueden construir un nombre para s\u00ed como l\u00edderes de industria y, al mismo tiempo, hacer una diferencia real para la gente a la que le prestan servicios.<\/p>

Perm\u00edtanos mostrarle c\u00f3mo podemos ayudarlo a mejorar el rendimiento de su compa\u00f1\u00eda.<\/h2>

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(1)<\/a> Temkin Group. (2018). ROI of Customer Experience, 2018. https:\/\/experiencematters.blog\/2018\/08\/21\/report-roi-of-customer-experience-2018\/<\/a><\/p>

(2)<\/a> The American Customer Satisfaction Index. (2019). ACSI Energy Utilities Report 2018-2019. https:\/\/www.theacsi.org\/news-and-resources\/customer-satisfaction-reports\/reports-2019\/acsi-energy-utilities-report-2018-2019<\/a><\/p>

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