{"id":15096,"date":"2020-02-21T16:26:26","date_gmt":"2020-02-21T21:26:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=15096"},"modified":"2023-04-18T14:44:44","modified_gmt":"2023-04-18T19:44:44","slug":"una-utility-centrada-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/una-utility-centrada-en-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo adoptar los componentes esenciales de una utility centrada en la Experiencia de Cliente?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Los cambios que est\u00e1n remodelando la industria de servicios p\u00fablicos son impulsados por la necesidad de brindar a los clientes una gran experiencia a la hora de interactuar con sus proveedores de servicios. Para enfrentar esta realidad, las empresas de servicios p\u00fablicos deben emprender ahora una estrategia de digitalizaci\u00f3n con miras a convertirse en una organizaci\u00f3n exitosa de Experiencia del Cliente.<\/h2>

Las empresas de servicios p\u00fablicos se enfrentan a las expectativas cada vez m\u00e1s altas de una nueva generaci\u00f3n de clientes que exigen experiencias atractivas al interactuar con las compa\u00f1\u00edas. Esta situaci\u00f3n las est\u00e1 obligando a poner a los clientes en el centro de sus operaciones y ha hecho que la Experiencia del Cliente (CX) gane fuerza constante en la industria, hasta el punto en que el \u00e9xito de negocio depender\u00e1 principalmente de ofrecer la mejor experiencia a los clientes.<\/p>

Sin embargo, transformarse en una organizaci\u00f3n CX representa un desaf\u00edo abrumador. Para empezar, las empresas de servicios p\u00fablicos deben considerar los componentes esenciales con los que necesitan contar y, luego, embarcarse en un proyecto de CX siguiendo una estrategia bien definida para toda la empresa que incluye la revisi\u00f3n de tecnolog\u00eda, procesos y la mentalidad general de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>

\"\"Imagen 1. Competencia basada en Experiencia del Cliente (CX)1<\/sup><\/a><\/p>

Piense en t\u00e9rminos de customer journey<\/h2>

Mapear la forma en que los clientes interact\u00faan con su proveedor de servicios es la piedra angular de cualquier esfuerzo de CX. Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas de servicios p\u00fablicos comprenden c\u00f3mo se comportan y se sienten los clientes en cada punto de interacci\u00f3n. Sin embargo, estas empresas deben concentrarse en los momentos de mayor importancia para ellas, que son los journeys operativos clave los cuales en \u00faltima instancia permiten mejorar los puntos cr\u00edticos y generar momentos Wow que superen las expectativas de los clientes.<\/p>

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Imagen 2. Momentos de mayor importancia.2<\/sup><\/a><\/p>

Sincronice todos los procesos<\/h2>

Todos los procesos de cara al cliente deben ser coordinados para crear una experiencia cohesiva y sin fricciones. No obstante, esta tarea ha resultado ser m\u00e1s f\u00e1cil de decir que de hacer porque la l\u00f3gica de negocios t\u00edpica es usar diferentes sistemas para soportar cada aspecto de la operaci\u00f3n y de la gesti\u00f3n de clientes: un sistema de Gesti\u00f3n de Relaciones con el Cliente (CRM) habilita la estrategia, e identifica y administra las relaciones con los clientes3<\/sup><\/a>; un Sistema de Informaci\u00f3n del Cliente (CIS) aborda los procesos cr\u00edticos de negocio meter-to-cash\u00a0 (M2C) y los procesos comerciales de servicio al cliente4<\/sup><\/a>; un Meter Data Management (MDM) controla el consumo y los datos de eventos obtenidos de los medidores5<\/sup><\/a>; y un Mobile Workforce Management (MWM) ayuda a lograr una mayor productividad en tareas de campo, optimizando y cumpliendo con las necesidades espec\u00edficas de la operaci\u00f3n de un proveedor de\u00a0 servicios p\u00fablicos6<\/sup><\/a>. Como resultado, las empresas de servicios p\u00fablicos se enfrentan a un complejo panorama de integraci\u00f3n en el que la informaci\u00f3n se “pierde en la traducci\u00f3n”. En lugar de eso, tener una \u00fanica soluci\u00f3n que facilite que los procesos se sincronicen estrechamente, permite a los clientes recorrer un camino sin interrupciones a trav\u00e9s de todas las etapas de su journey mientras la magia ocurre detr\u00e1s del escenario, sin que ellos lo perciban. De esta manera, cada situaci\u00f3n de servicio se resuelve de manera eficiente, aumentando la satisfacci\u00f3n y promoviendo un sentido de rapidez entre los clientes.<\/p>

Gesti\u00f3n omnicanal<\/h2>

Las empresas de servicios p\u00fablicos deben tener una amplia gama de mecanismos para establecer comunicaciones fluidas 24\/7 con sus clientes que les permita a \u00e9stos comunicarse con la empresa utilizando su canal preferido. Sin embargo, esto dificulta la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n proveniente de diferentes fuentes y crea barreras para que los representantes de servicio al cliente (CSR) tengan acceso a informaci\u00f3n unificada de todas las interacciones con los clientes. Para ayudarlos a que brinden un mejor servicio, los CSR necesitan contar con una vista de 360\u00b0 de la informaci\u00f3n de los clientes y sus interacciones, incluidas las realizadas a trav\u00e9s de portales web y m\u00f3viles. Brindar una gran experiencia depende de la capacidad de rastrear y mantener el contexto de cada interacci\u00f3n, sin importar el punto de contacto en el que ocurre.<\/p>

Escuche a los clientes<\/h2>

Para evitar conjeturas err\u00f3neas sobre los pensamientos, deseos y comportamiento de los clientes, las empresas de servicios p\u00fablicos deben desarrollar procesos en profundidad para captar sus expectativas, preferencias y aversiones. Mediante el uso de mecanismos como encuestas, grupos focales y comentarios en l\u00ednea, las empresas pueden conocer de primera mano c\u00f3mo enfocar sus iniciativas de CX, dando prioridad a la Voz del Cliente (VoC).<\/p>

Tambi\u00e9n puede interesarle:<\/em> Comprender el Customer Journey es la parte m\u00e1s importante de la estrategia de Experiencia de Cliente<\/a><\/em><\/span><\/p>

El rol del an\u00e1lisis de datos<\/h2>

Toda la informaci\u00f3n proveniente de las interacciones de los clientes debe ser mejorada con anal\u00edticas que transforme dichos datos en informaci\u00f3n valiosa que ayude a los tomadores de decisiones a impulsar la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta la naturaleza din\u00e1mica de las expectativas de los clientes, poder introducir mejoras oportunas respaldadas por datos es vital para las empresas de servicios p\u00fablicos.<\/p>

Aseguramiento de calidad<\/h2>

Para conservar la calidad a lo largo del tiempo, las empresas de servicios p\u00fablicos deben mantener el control de todos los procesos para detectar y resolver cualquier problema que dificulte el rendimiento en el servicio al cliente. Al implementar dichos controles, las compa\u00f1\u00edas aseguran est\u00e1ndares de alta calidad y previenen problemas de servicio, brindando experiencias cautivadoras que cumplen con las expectativas de los clientes.<\/p>

Open ha ayudado a m\u00e1s de 100 compa\u00f1\u00edas a adoptar cada uno de los componentes esenciales de una organizaci\u00f3n centrada en la experiencia de cliente, definiendo una estrategia de digitalizaci\u00f3n que combina el poder de una soluci\u00f3n de vanguardia con un redise\u00f1o completo de la manera en que esas compa\u00f1\u00edas se relacionan con sus clientes.<\/p>

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Imagen 3. Ecuaci\u00f3n de la estrategia de digitalizaci\u00f3n de Smartflex<\/p>

Del lado de las empresas de servicios p\u00fablicos, desarrollar iniciativas de negocio proactivas con un enfoque en los journeys operativos clave es decisivo para crear una experiencia sobresaliente. No obstante, cada iniciativa debe ser respaldada por datos y herramientas que verdaderamente capten las expectativas de los clientes y el VoC. En ese sentido, las empresas deben contar con una soluci\u00f3n capaz de respaldar journeys alimentados con informaci\u00f3n precisa que impulse la efectividad.<\/p>

Smartflex es una soluci\u00f3n hol\u00edstica<\/a> que, en su core, tiene un CIS extendido en cuatro dimensiones: en el lado de la medici\u00f3n, con funcionalidades MDM<\/a>; en el lado del cliente, a trav\u00e9s de un CRM<\/a> con funcionalidades de engagement digital y un portal de servicio multicanal. En el \u00e1rea de trabajos de campo, con funcionalidades de MWM<\/a> y, finalmente, con la dimensi\u00f3n de Anal\u00edticas, todas ellas optimizadas para movilidad. De igual manera, incorpora un modelo de industria que sigue las mejores pr\u00e1cticas y procesos en servicios p\u00fablicos y habilita customer journeys de principio a fin, al presentar capacidades del core para cada \u00e1rea de negocio en las que ocurren los procesos de cara al cliente. Adicionalmente, incluye un conjunto de herramientas de anal\u00edticas para brindar los recursos necesarios para que todas las iniciativas de mejora de CX tengan \u00e9xito. Estos atributos hacen de Smartflex la mejor soluci\u00f3n, evitando que las empresas tengan los problemas de lidiar con varios sistemas que cubren solo una fracci\u00f3n de sus operaciones y requieren grandes esfuerzos de sincronizaci\u00f3n.<\/p>

Adem\u00e1s de su esencia hol\u00edstica, Smartflex brinda a las empresas de servicios p\u00fablicos una flexibilidad incomparable, d\u00e1ndoles autonom\u00eda para ajustar la soluci\u00f3n a su operaci\u00f3n en lugar de ajustar la operaci\u00f3n a la soluci\u00f3n. Debido a la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente, la flexibilidad del sistema resulta \u00fatil para respaldar una estrategia din\u00e1mica de CX, permitiendo la introducci\u00f3n de modificaciones y mejoras derivadas de un proceso de control de calidad permanente para mejorar los puntos cr\u00edticos que perjudican la satisfacci\u00f3n del cliente. La flexibilidad de la soluci\u00f3n tambi\u00e9n se refleja en la capacidad para ofrecer productos y servicios innovadores. Con Smartflex, las empresas de servicios p\u00fablicos pueden mejorar su portafolio de servicios y llevar a cabo nuevos procesos para participar en l\u00edneas de negocios no convencionales, ayud\u00e1ndoles en su intento de cautivar a los clientes, promoviendo as\u00ed la adquisici\u00f3n y aumentando la retenci\u00f3n y la lealtad.<\/p>

Adicionalmente, Smartflex gestiona diferentes canales de interacci\u00f3n digital para adaptarse a cada etapa del journey de acuerdo con las preferencias de cada cliente y la operaci\u00f3n de las empresas de servicios p\u00fablicos. Con estas capacidades omnicanal, las empresas pueden satisfacer las demandas y necesidades de la era digital.<\/p>

Por \u00faltimo, Open se basa en una metodolog\u00eda de implementaci\u00f3n SMART<\/a> para desplegar Smartflex, lo que permite a las empresas de servicios p\u00fablicos operar una soluci\u00f3n poderosa equipada para soportar los escenarios empresariales m\u00e1s desafiantes en menos tiempo gracias a un proceso evolutivo, generaci\u00f3n de entregables tempranos, transferencia de conocimiento, aceptaci\u00f3n del cambio y el desarrollo de una cultura de proyectos \u00e1gil. Adem\u00e1s, la capacidad de la soluci\u00f3n para realizar actualizaciones continuas sin interrumpir la operaci\u00f3n mantiene a Smartflex constantemente actualizada con un costo y esfuerzo m\u00e1s bajos. Esta caracter\u00edstica ayuda a las empresas a innovar constantemente con las \u00faltimas funcionalidades, evit\u00e1ndoles largos procesos de actualizaci\u00f3n y personalizaciones complejas.<\/p>

El nuevo mantra es brindar la mejor experiencia posible para cumplir con las expectativas del cliente y asegurar el \u00e9xito en el mercado. Con Smartflex, las empresas pueden tomar este camino al seguir una estrategia de digitalizaci\u00f3n que les ayuda a obtener todos los componentes necesarios para convertirse en una utility centrada en la experiencia de cliente.<\/h2>

DESCUBRA C\u00d3MO LOGRARLO AQU\u00cd<\/span><\/a>
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\u00a0<\/span><\/p>

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(1)<\/a> Gartner, Inc. (2018). Key Findings from the Gartner Customer Experience Survey. https:\/\/www.gartner.com\/en\/marketing\/insights\/articles\/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey<\/a><\/p>

(2)<\/a> Accenture Consulting (2017). Moments that matter the most. https:\/\/www.accenture.com\/gb-en\/_acnmedia\/PDF-59\/Accenture-Moments-that-Matter-Full-Report.pdf<\/a><\/p>

(3)<\/a> Gartner Inc. (2019). Gartner Glossary. https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/customer-relationship-management-crm<\/a><\/p>

(4)<\/a> Gartner Inc. (2019). What are Utility Customer Information Systems? https:\/\/www.gartner.com\/reviews\/market\/utilities-customer-information-systems<\/a><\/p>

(5)<\/a> Gartner Inc. (2017). What is meter data management software? https:\/\/www.gartner.com\/reviews\/market\/meter-data-management-products<\/a><\/p>

(6)<\/a> Gartner Inc. (2017). Market Guide for Mobile Workforce Management Systems for Utilities. https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/3868868\/market-guide-for-mobile-workforce-management-systems-for0<\/a><\/p>

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