{"id":15777,"date":"2020-05-04T10:25:51","date_gmt":"2020-05-04T15:25:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=15777"},"modified":"2022-09-23T10:04:24","modified_gmt":"2022-09-23T15:04:24","slug":"mejore-la-satisfaccion-de-cliente-empoderando-a-sus-representantes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/mejore-la-satisfaccion-de-cliente-empoderando-a-sus-representantes\/","title":{"rendered":"Mejore la satisfacci\u00f3n de cliente empoderando a sus representantes de servicio"},"content":{"rendered":"\t\t
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Tener la informaci\u00f3n correcta y la autoridad para tomar medidas orientadas a deleitar a los clientes es vital para aumentar su satisfacci\u00f3n. Las empresas de servicios p\u00fablicos deben empoderar a sus Representantes de Servicio al Cliente (CSR), con tecnolog\u00eda y autonom\u00eda en la toma de decisiones para mejorar el customer journey.<\/h2>

\"Mejore<\/p>

Es innegable que empleados empoderados y comprometidos brindan una mejor atenci\u00f3n a los clientes. Esto ha llevado a las compa\u00f1\u00edas a repensar el papel de los representantes de servicio y su impacto en las metas de negocio, particularmente aquellas relacionadas con los indicadores de resoluci\u00f3n de casos y satisfacci\u00f3n de cliente.<\/p>

Esta situaci\u00f3n es a\u00fan m\u00e1s relevante para las empresas de servicios p\u00fablicos, una industria en la que el servicio al cliente es una de las \u00e1reas de negocio m\u00e1s cr\u00edticas. Con el objetivo de mejorar el customer journey, es esencial dotar a los CSRs con un grupo de herramientas tecnol\u00f3gicas mejoradas que le brinden acceso a toda la informaci\u00f3n de clientes y al mismo tiempo darles el poder de tomar acciones para deleitar a los clientes proactivamente.<\/p>

Vista360\u00b0 del cliente<\/h2>

Los representantes de servicio al cliente frecuentemente tienen que hacer malabares entre diferentes sistemas de soporte para completar una sola tarea de este tipo. La obligaci\u00f3n de interactuar con varios sistemas y herramientas ha probado ser la causa de impacto m\u00e1s significativo en su productividad, tal como afirmaron el 24% de los representantes consultados en un estudio(1)<\/a>. De igual forma, en muchos casos, dichos representantes se ven en la necesidad de contactar a sus compa\u00f1eros para buscar ayuda. Ambas situaciones consumen mucho tiempo, perjudicando la productividad de los representantes y frustrando al cliente que espera en l\u00ednea.<\/p>

El aumento de las opciones de autoservicio disponibles para los clientes a\u00f1ade una nueva dimensi\u00f3n al problema, por lo que los representantes de servicio deben ser conscientes de que cuando un cliente los contacta a trav\u00e9s de una llamada es porque algo m\u00e1s complicado est\u00e1 ocurriendo.<\/p>

Estos problemas diarios que enfrentan los representantes de servicio hacen necesario que las compa\u00f1\u00edas les brinden tecnolog\u00eda innovadora que articule toda la informaci\u00f3n obtenida de varios sistemas. La nueva generaci\u00f3n de aplicaciones para CSRs debe habilitar una vista 360\u00b0, brindando un contexto completo de todas las interacciones con los clientes que le permita a los representantes anticipar sus necesidades intuitivamente.<\/p>

Para ese fin, las herramientas CSRs deben presentar la informaci\u00f3n en una interfaz uniforme, optimizada para la experiencia de usuario. Esta debe incluir funcionalidades de gesti\u00f3n del conocimiento, tales como guiones y gu\u00edas de acci\u00f3n, en conjunto con opciones de personalizaci\u00f3n y una gran ergonom\u00eda para brindar a los representantes la capacidad de crear un espacio de trabajo amigable y agradable. Alertas y notificaciones, historial de interacci\u00f3n, notas y tableros de control son funcionalidades altamente valoradas en este aspecto. Implementar herramientas CSRs avanzadas ayudar\u00e1 a las empresas de servicios p\u00fablicos a reducir el tiempo gastado en una llamada de servicio y el inconformismo que se deriva de \u00e9sta, lo que influye positivamente en la satisfacci\u00f3n de cliente al tiempo que aliviana la carga de trabajo de los representantes.<\/p>

\"MejoreImagen 1. Promedio de sistemas e interacciones entre compa\u00f1ero(2)<\/a>.<\/p>

Iniciativas propias y lenguaje positivo<\/h2>

No obstante, la tecnolog\u00eda sola no es suficiente para ayudar a los clientes a lo largo de su journey. El tiempo gastado en escalar un problema o esperar una aprobaci\u00f3n de algo que podr\u00eda haber sido manejado por un representante experimentado se convierte en un obst\u00e1culo que afecta el rendimiento.<\/p>

Algunas situaciones de servicio al cliente, simples en apariencia, demandan esfuerzos adicionales que complican la capacidad de un representante para resolverlos. Para superar dichas limitaciones, las empresas deben considerar la revisi\u00f3n de sus protocolos de servicio establecidos con el objetivo de simplificar tareas y reducir la complejidad de los procesos donde sea posible. Simplificar y facilitar el trabajo de los representantes a trav\u00e9s de su empoderamiento en la toma de decisiones es de gran utilidad debido a que crea un efecto positivo que los har\u00e1 sentir m\u00e1s apreciados en su lugar de trabajo. En \u00faltima instancia este reconocimiento puede llevarlos a estar m\u00e1s comprometidos con la calidad del servicio y el \u00e9xito del negocio.<\/p>

Las empresas de servicios p\u00fablicos deben otorgar a sus representantes de servicio al cliente el poder para tomar decisiones fuera de lo que ha sido declarado expl\u00edcitamente en el reglamento. El alcance de los representantes debe ser cada vez m\u00e1s amplio, d\u00e1ndoles la autoridad para tomar medidas justo en el momento de interacci\u00f3n con los clientes. Dar a los representantes las herramientas para tomar iniciativas proactivas llevar\u00e1 a las empresas de servicios p\u00fablicos a lograr varios beneficios, tales como incrementar los indicadores de resoluci\u00f3n de caso en el primer contacto y mejorar la satisfacci\u00f3n de clientes en general.<\/p>

La cultura organizacional tambi\u00e9n juega un rol principal en la efectividad de los representantes y la calidad de servicio. Aspectos como el posicionamiento del lenguaje positivo \u2013replantear la manera como los representantes comparten informaci\u00f3n y se comunican con los clientes- y la comprensi\u00f3n de c\u00f3mo se puede estar sintiendo un cliente cuando interact\u00faa con una empresa para crear una comunicaci\u00f3n emp\u00e1tica, puede cambiar la actitud del cliente hacia la compa\u00f1\u00eda(3)<\/a>.<\/p>

La implementaci\u00f3n de aplicaciones avanzadas y el mejoramiento de los protocolos de servicio y la cultura de la compa\u00f1\u00eda es un paso obligado para la conversi\u00f3n de uno de los puntos m\u00e1s cr\u00edticos del customer journey en una experiencia encantadora. Con esto en mente, las empresas de servicios p\u00fablicos deben ser tener en cuenta la combinaci\u00f3n adecuada de iniciativas de negocio y tecnolog\u00eda que habilita el mejor customer journey<\/a>.<\/p>

Conozca los benficios de contar con un sistema capaz de soportar los procesos y actividades clave del ciclo de vida del cliente.<\/h2>

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(1)<\/a> Gartner, Inc. (2018). Boost the Service Rep Experience. <\/span>https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/insights\/service-rep-experience<\/a><\/h2>

(2)<\/a> Gartner, Inc. (2018). Boost the Service Rep Experience. https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/insights\/service-rep-experience<\/a><\/p>

(3)<\/a> American Public Power Association. (2019). Customer service begins at home: Tips from the top of the class. https:\/\/www.publicpower.org\/periodical\/article\/customer-service-begins-home-tips-top-class?mc_cid=5077a69407&mc_eid=c27ddc1663<\/a><\/p>

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