{"id":16276,"date":"2020-06-18T11:05:21","date_gmt":"2020-06-18T16:05:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=16276"},"modified":"2022-09-23T10:04:22","modified_gmt":"2022-09-23T15:04:22","slug":"los-momentos-mas-importantes-del-customer-journey-de-las-empresas-de-servicios-publicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/los-momentos-mas-importantes-del-customer-journey-de-las-empresas-de-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"Conc\u00e9ntrese en lo fundamental: los momentos m\u00e1s importantes del customer journey de las empresas de servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\t\t
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Las empresas de servicios p\u00fablicos deben prestar especial atenci\u00f3n a un grupo de momentos cruciales relacionados con los procesos de cara al cliente para aprovechar al m\u00e1ximo cada oportunidad que tienen de interactuar con sus clientes. Con la tecnolog\u00eda adecuada, esos momentos resultan decisivos para brindar la mejor experiencia a lo largo del customer journey y finalmente conducen al \u00e9xito de una empresa de servicios p\u00fablicos.<\/h2>

\"los<\/p>

Una creencia equivocada ha llevado a las empresas de servicios p\u00fablicos a cambiar su enfoque de atenci\u00f3n hacia \u00e1reas que no representan el core de su modelo de negocio. Esa situaci\u00f3n ha sido beneficiosa para los proveedores de aplicaciones empresariales que est\u00e1n impulsando su tecnolog\u00eda como lo \u00fanico necesario para brindar una experiencia de cliente (CX) superior. Sin embargo, la experiencia de cliente no es un producto comercial (COTS) listo para instalar; por el contrario, debe concebirse como una estrategia de toda la empresa que requiere la alineaci\u00f3n de personal y tecnolog\u00eda en torno a los procesos de cara al cliente, impulsada por iniciativas de negocio dirigidas a garantizar un journey fluido y coherente.<\/p>

Por otra parte, la experiencia de cliente y los journeys son en s\u00ed mismos din\u00e1micos, cambian de acuerdo con las expectativas cambiantes de los clientes. Para que las empresas de servicios p\u00fablicos se mantengan vigentes en este tipo de entorno empresarial, requieren una tecnolog\u00eda flexible capaz de soportar dicho dinamismo. El sistema implementado para gestionar su operaci\u00f3n debe permitirles implementar medidas orientadas a mejorar los procesos de cara al cliente y modificarlos con facilidad.<\/p>

Entre estos procesos, el de facturaci\u00f3n y pagos es el que m\u00e1s importa(1)<\/a>, seguido de las llamadas de servicio y los procesos de mudanza. Por ende, todos los esfuerzos y recursos deben concentrarse en los momentos en los que esos procesos ocurren. De acuerdo con la firma de consultor\u00eda Accenture, los clientes gastan solo 9 minutos al a\u00f1o interactuando con sus proveedores de servicios(2)<\/a>. Este resultado no es sorprendente teniendo en cuenta el hecho que, si todo marcha sin problemas, nunca tendr\u00e1n que contactar a la compa\u00f1\u00eda. Sin embargo, las empresas de servicios p\u00fablicos necesitan aprovechar cada oportunidad que tengan para generar valor para sus clientes.<\/p>

1. El proceso de facturaci\u00f3n<\/h2>

El proceso de facturaci\u00f3n es el momento m\u00e1s predecible y recurrente para que las empresas de servicios p\u00fablicos se comuniquen con sus clientes. Ir\u00f3nicamente, tambi\u00e9n es el peor momento en t\u00e9rminos de satisfacci\u00f3n debido a la ansiedad que puede generar. La factura tiene un potencial aun por explotar, teniendo en cuenta que puede ser empleada como algo m\u00e1s que solo un listado detallado de cargos y montos. Simplificar la factura con el objetivo de hacerla m\u00e1s f\u00e1cil de comprender y mejorarla con datos clave sobre el consumo y consejos de eficiencia energ\u00e9tica puede cambiar la percepci\u00f3n de los clientes acerca del proceso de facturaci\u00f3n. De igual forma, empoderarlos con opciones de autoservicio para gestionar situaciones de facturaci\u00f3n y pagos es altamente valorado.<\/p>

No obstante, la magia empieza incluso antes de que se genere la factura. Con el aumento de los canales digitales, los clientes esperan que su empresa de servicios p\u00fablicos los mantenga informados y env\u00ede alertas proactivas referentes a situaciones de facturaci\u00f3n antes de que la factura llegue. Tomar la iniciativa para brindar a los clientes informaci\u00f3n oportuna sobre el consumo y la facturaci\u00f3n aliviar\u00e1 un punto cr\u00edtico, mejorando la experiencia general y creando un impacto positivo en el segundo momento de mayor importancia.<\/p>

2. La llamada a servicio al cliente<\/h2>

Este momento est\u00e1 estrechamente relacionado con el proceso de facturaci\u00f3n debido a que los clientes con un problema en su factura tienen una doble probabilidad de llamar a su proveedor de servicios p\u00fablicos. La disponibilidad de los canales de autoservicio a\u00f1ade fuego a este problema porque esto solo significa que si un cliente est\u00e1 llamando es porque es su \u00faltima opci\u00f3n. En esta situaci\u00f3n, las empresas de servicios p\u00fablicos necesitan mejorar la experiencia que brindan sus representantes de servicio al cliente, dot\u00e1ndolos de tecnolog\u00eda que habilite una vista 360\u00b0 omnicanal y contextual del cliente, y los ayude a solucionar cualquier solicitud de servicio.<\/p>

Sin embargo, la tecnolog\u00eda no es lo \u00fanico necesario para reducir los problemas relacionados con las llamadas de servicio. La cultura organizacional y la autonom\u00eda de los representantes para llevar a cabo acciones orientadas a crear \u201cmomentos Wow\u201d para los clientes son partes esenciales de la estrategia para impulsar la satisfacci\u00f3n de cliente.<\/p>

3. El proceso de mudanza<\/h2>

Hay mucho por hacer cuando un cliente se muda a una nueva direcci\u00f3n. Este proceso es altamente demandante en t\u00e9rminos de las actividades y comunicaciones que deben sincronizarse para garantizar el cambio correcto de condiciones y el suministro ininterrumpido del servicio. Desde el momento en que un cliente informa a su proveedor acerca de una solicitud de transferencia del servicio, se desencadenan varios procesos para suspender el servicio en la antigua ubicaci\u00f3n y activarlos en la nueva, de acuerdo con el cronograma definido. Esos procesos afectan la medici\u00f3n, facturaci\u00f3n, informaci\u00f3n sobre cuentas y servicios, junto con los trabajos de campo, cuando son necesarios.\u00a0 En este escenario, se debe llevar a cabo una orquestaci\u00f3n sin fisuras, coordinando todo con el soporte de un sistema hol\u00edstico suficientemente potente para conectar todas las \u00e1reas de negocio involucradas en la transferencia del servicio. El resultado esperado para el cliente es encender las luces en su nueva direcci\u00f3n sin ser consciente del complejo proceso detr\u00e1s de escena.<\/p>

Alrededor del 84% de las empresas que est\u00e1n trabajando para mejorar la experiencia de cliente reportan un incremento de sus ingresos; no obstante, luchan para encontrar una manera de lograr dicha mejora(3)<\/a>. El problema se vuelve cada vez m\u00e1s dif\u00edcil de solucionar teniendo en cuenta el ruido distractor que ha llevado a las empresas de servicios p\u00fablicos a pensar que su enfoque debe ser algo distinto al mejoramiento del core de los procesos de cara al cliente y los journeys de servicio. Al tener pocos momentos para interactuar con sus clientes, concentrar esfuerzos en estos momentos de mayor importancia es la clave para triunfar.<\/p>

Aprenda c\u00f3mo crear un customer journey \u00f3ptimo usando una soluci\u00f3n hol\u00edstica.<\/a><\/h2>

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(1)<\/a> Accenture. (2017). Moments that Matter the Most. https:\/\/www.accenture.com\/gb-en\/_acnmedia\/pdf-59\/accenture-moments-that-matter-full-report.pdf<\/a><\/p>

(2)<\/a> Accenture. (2017). Re-energizing the New Energy Consumer. https:\/\/www.avanade.com\/~\/media\/asset\/point-of-view\/the-digital-utility-pov.pdf<\/a><\/p>

(3)<\/a> Genesys. (2019). 10 Customer Experience Statistics to Help You Plan. https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/10-customer-experience-statistics-to-help-you-plan-2019<\/a><\/p>

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