{"id":9371,"date":"2018-08-02T11:33:19","date_gmt":"2018-08-02T16:33:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openintl.com\/ambienteWordpress\/?p=9371"},"modified":"2022-09-23T10:06:01","modified_gmt":"2022-09-23T15:06:01","slug":"garantice-el-exito-de-su-compania-logrando-el-compromiso-de-sus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openintl.com\/es\/garantice-el-exito-de-su-compania-logrando-el-compromiso-de-sus-clientes\/","title":{"rendered":"Garantice el \u00e9xito de su compa\u00f1\u00eda logrando el compromiso de sus clientes"},"content":{"rendered":"\t\t
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Conseguir clientes es el primer objetivo de toda empresa. No obstante, un factor a\u00fan m\u00e1s importante para su \u00e9xito sostenido es lograr que los clientes se comprometan con la compa\u00f1\u00eda. Para conseguir esto, las empresas de telecomunicaciones deben contar con soluciones tecnol\u00f3gicas que les permitan ofrecer a sus usuarios experiencias que las diferencien de sus competidores.<\/span><\/p>\n

La subsistencia de las empresas depende en gran medida de sus clientes. Esta afirmaci\u00f3n, que puede parecer una obviedad, resulta a\u00fan m\u00e1s cierta en la industria de las telecomunicaciones en tiempos en los que las ofertas de servicios han aumentado exponencialmente y en el que los consumidores tienen m\u00faltiples fuentes de informaci\u00f3n para comparar las experiencias que cada proveedor ofrece. Ahora bien, si los clientes son un elemento central para la existencia de estos proveedores de servicios, no solo es porque una mayor cantidad de usuarios ayuda al crecimiento de ese tipo de compa\u00f1\u00edas sino tambi\u00e9n porque la calidad de las interacciones entre unos y otros garantiza la permanencia y el \u00e9xito de dichas empresas en el mercado.<\/p>\n

La calidad y profundidad de las relaciones e interacciones entre las compa\u00f1\u00edas y sus clientes es lo que se conoce como customer engagement. <\/em>Las empresas que logran establecer v\u00ednculos fuertes con sus clientes hacen crecer el valor del ciclo de permanencia de cada uno de ellos, mientras que aquellas que tienen relaciones d\u00e9biles con sus usuarios corren el riesgo de perder una gran cantidad de \u00e9stos, lo que puede llegar a afectar de manera sensible su nivel de ingresos y, por consiguiente, su sostenibilidad.  <\/em><\/p>\n

Para ilustrar la magnitud del problema que supone tener clientes poco comprometidos o insatisfechos, basta con remitirse a las cifras que estiman el impacto del customer engagement en las ganancias de una empresa. De acuerdo con un estudio de Hall and Partners, empresa consultora de marca estrat\u00e9gica, hasta dos tercios de los dividendos de una marca pueden depender del compromiso efectivo del consumidor(1)<\/sup><\/a>. Esta cifra deja claro que no invertir esfuerzos y recursos en conseguir el compromiso de los clientes puede llegar a afectar no solo el crecimiento de los n\u00fameros de la empresa sino tambi\u00e9n su participaci\u00f3n en el mercado.<\/p>\n

La importancia de tener clientes comprometidos radica en su comportamiento como consumidores y en los efectos que pueden tener sus acciones para la empresa. Un cliente con un alto grado de compromiso hacia una marca o compa\u00f1\u00eda suele comprar m\u00e1s productos y\/o servicios de la marca, gasta m\u00e1s en cada compra y lo hace de manera m\u00e1s frecuente; de igual forma, es m\u00e1s propenso a interactuar con la compa\u00f1\u00eda y con otros usuarios, es proclive a transmitir el mensaje de la marca y promoverla, y demuestra m\u00e1s lealtad, es decir, elige quedarse con su proveedor de servicios a pesar de la competencia que exista en el mercado.<\/p>\n

\"Clientes<\/p>\n

Bajo estas condiciones, cada vez m\u00e1s empresas son conscientes de la relevancia que ha adquirido el involucramiento emocional de los clientes con las marcas; por ejemplo, un estudio de McKinsey and Company, realizado entre m\u00e1s de 850 CEOs, revel\u00f3 que para el 69% de los encuestados el customer engagement debe ser una prioridad estrat\u00e9gica para toda empresa.(2)<\/sup><\/a> A pesar de esto muchas organizaciones aun no tienen claro c\u00f3mo lograr que sus clientes se comprometan con su marca; de acuerdo con un estudio de Convero realizado en 2016 m\u00e1s de la mitad de las compa\u00f1\u00edas no tienen un programa de customer engagement en ejecuci\u00f3n y el 60% no sab\u00eda cu\u00e1ntos clientes hab\u00eda perdido en el a\u00f1o inmediatamente anterior.(3)<\/sup><\/a><\/p>\n

As\u00ed pues \u00bfQu\u00e9 se debe hacer para lograr clientes comprometidos? Las empresas de telecomunicaciones deben dise\u00f1ar una estrategia de customer engagement basada en la empat\u00eda, receptividad y capacidad de respuesta para con el cliente.<\/p>\n

Para lograr lo anterior, deben contar con una soluci\u00f3n comercial que permita responder \u00e1gilmente a las din\u00e1micas cambiantes del mercado de las telecomunicaciones, creando nuevas campa\u00f1as y ofertas ajustadas a las necesidades particulares de los clientes de cada segmento del mercado; en concordancia con lo anterior, dicha soluci\u00f3n debe soportar, a trav\u00e9s de reglas de negocio, la liquidaci\u00f3n de diversos servicios de acuerdo con los tipos de eventos ocurridos, as\u00ed como la definici\u00f3n de descuentos para dichos servicios.<\/p>\n

Adicionalmente, las telcos requieren de una soluci\u00f3n que provea una visi\u00f3n 360, que facilite el acceso a la informaci\u00f3n de los clientes y provea m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n, de manera que sea posible brindarles una mejor experiencia por medio de interacciones personalizadas y proactivas. As\u00ed mismo, debe contribuir a la optimizaci\u00f3n de los procesos y tiempos de atenci\u00f3n al cliente mediante flujos de trabajo preconfigurados y la definici\u00f3n de acuerdos de nivel de servicio. Finalmente, debe contar con herramientas que prevengan fallos en el sistema que deriven en interrupciones del servicio.<\/p>\n

Todas estas funcionalidades les permiten a los proveedores de servicios de telecomunicaciones brindar una mejor experiencia a sus clientes, lo que sin duda contribuye a fortalecer el v\u00ednculo y el compromiso de \u00e9stos con las compa\u00f1\u00edas, garantizando el \u00e9xito de estas empresas.<\/p>\n

Open es una compa\u00f1\u00eda especialista en el desarrollo de soluciones tecnol\u00f3gicas para empresas de telecomunicaciones que entiende los desaf\u00edos que plantea la implementaci\u00f3n de herramientas basadas en inteligencia artificial. Para m\u00e1s informaci\u00f3n solicite un Demo.<\/strong><\/h4>\n

(1)<\/sup><\/a> https:\/\/www.marketingweek.com\/2010\/05\/11\/customer-engagement-improves-brand-profits\/
<\/p>\n

(2)<\/sup><\/a> https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/digital-mckinsey\/our-insights\/the-digital-tipping-point-mckinsey-global-survey-results<\/p>\n

(3)<\/sup><\/a> http:\/\/www.converoinc.com\/#fancyboxID-<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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