Las empresas de servicios públicos se enfrentan diariamente a los retos de la era de la digitalización y la transición energética. A lo largo de este camino estas empresas han buscado formas de mejorar su operación integrando nuevas tecnologías eficientemente, sin embargo, no ha sido una tarea fácil. Implementar nuevas iniciativas digitales utilizando sistemas legado ha creado una especie de sistema tipo “Frankenstein”, que integra funcionalidades que no son nativas a este tipo software. Este enfoque subutiliza el potencial real de las nuevas tecnologías y aumenta el costo total de la propiedad cada vez que se requiere una nueva capacidad. En consecuencia, la información está aislada, es difícil de acceder y analizar, lo que limita la innovación y ralentiza los procesos de toma de decisiones.
Debido a que la información está aislada en este tipo de software y que las necesidades de los clientes cambian constantemente, es difícil para las Utilities crear estrategias de CX y EX innovadoras y sobresalientes. Además, los clientes y empleados esperan más de sus proveedores de servicios y empleadores. Por un lado, los clientes esperan que estas empresas se conviertan en un aliado que los guíe para mejorar su comportamiento de consumo, ofrezca información actualizada y consejos, comprenda sus necesidades específicas y les brinde ayuda proactiva. Por el otro lado, los empleados quieren sentirse empoderados en sus actividades diarias con herramientas y datos en tiempo real, que impulsen su productividad, confianza y crecimiento profesional en un entorno saludable.
Además de satisfacer estas demandas crecientes de sus clientes y empleados, las empresas de servicios públicos también trabajan en la digitalización de su operación, reevaluando cómo mejorar su rendimiento durante la transición energética y cómo integrar tecnologías de manera eficiente. Como resultado, estas empresas necesitan un software lo suficientemente flexible que les permita materializar iniciativas digitales novedosas y orquestar experiencias contextualizadas. Esta solución también debe permitirles recopilar y analizar datos de los clientes para diseñar estrategias de CX innovadoras, permita las comunicaciones omnicanal y soportar interacciones digitales proactivas. Adicionalmente, esta plataforma debe proporcionar a los empleados interfaces fáciles de usar e intuitivas; el objetivo principal es obtener una solución que ofrezca una experiencia digital total para todos.
Una plataforma que empodera a los clientes de las Utilities a través de funcionalidades de autoservicio digital y chatbots, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados, puede brindar incontables beneficios a las empresas prestadoras de servicios y sus usuarios.
Este tipo de soluciones pueden ayudar a mejorar el rendimiento empresarial al utilizar el potencial real de las herramientas digitales y su conexión a datos en tiempo real, reduciendo los costos, esfuerzos asociados y mejorando la productividad. También pueden ayudar satisfacer las nuevas demandas de los clientes y de la industria, como incursionar en los modelos de negocio de prosumidores, necesarios durante la transición energética. Algunos otros beneficios incluyen:
Esta plataforma debe basarse en flujos de trabajo inteligentes, un potente motor de reglas, tecnologías como la inteligencia artificial y análisis de datos para proporcionar todos esos beneficios. También debe administrar múltiples canales de comunicación, como SMS, correo electrónico y WhatsApp, para permitir a los clientes disfrutar de interacciones innovadoras. Además, debe ser una parte integrada de un sistema de información de cliente, por sus siglas en ingles CIS, moderno que comparta datos a través de múltiples procesos, soporte la medición inteligente, acelere la transición energética y apoye la incursión en nuevos modelos de negocio.
Una plataforma que empodera a los clientes de las Utilities a través de funcionalidades de autoservicio digital y chatbots, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados, puede brindar incontables beneficios a las empresas prestadoras de servicios y sus usuarios.
Una plataforma que empodera a los clientes de las Utilities a través de funcionalidades de autoservicio digital y chatbots, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados, puede brindar incontables beneficios a las empresas prestadoras de servicios y sus usuarios.
Open International entiende las necesidades de las Utilities de proporcionar experiencias de clase mundial a sus clientes y empleados. Es por esta razón, diseñaron la plataforma DCX de Smartflex, una plataforma de próxima generación que reúne una cantidad de herramientas innovadoras como el autoservicio digital, ventas de productos en línea e interacciones digitales. La plataforma es un componente integrado de su CIS moderno, Smartflex, que permite a estas empresas aprovechar el conocimiento de los clientes y promueve la productividad de los empleados, ofreciendo una experiencia total.
Portal de autogestión a la medida de sus clientes
La plataforma ofrece un portal de autoservicio donde los clientes pueden acceder a datos actualizados y sincronizados de su consumo y facturación, gráficos compartidos, paneles de gestión de requerimientos, y tips para guiarlos en un uso más racional de los servicios. También pueden revisar y pagar facturas, donar dinero, inscribirse en nuevos programas de su agrado, administrar preferencias de contacto y más, todo al alcance de su mano. El portal ofrece interacciones contextualizadas para cada cliente con procesos intuitivos y fáciles de usar que los hace sentirse valorados y en control de su experiencia.
Interacciones digitales y conectadas
La plataforma de DCX ofrece una variedad de canales para contactar a los clientes y poder ofrecerles información valiosa y recomendaciones para sus necesidades específicos. Soporta SMS, correo electrónico, chat en vivo, chatbots y otras plataformas de mensajería. Además, ofrece una de las herramientas innovadoras más recientes de Smartflex, llamada interacciones proactivas, una forma simple y eficiente de que las Utilities interactúen y se involucren con sus clientes de manera personalizada y anticipen sus necesidades. Esta herramienta analiza múltiples datos y emplea inteligencia artificial para que las Utilities se anticipen a las expectativas de sus clientes y proporcionen interacciones sobresalientes.
Capacidades de ventas en línea
La plataforma ofrece características adicionales, que trascienden las funcionalidades convencionales del autoservicio, para permitir que los clientes adquieran productos no tradicionales, como internet, al tiempo que se mejora el compromiso y la experiencia. A través de una interfaz intuitiva similar a una tienda o comercio electrónico, los clientes pueden navegar por el portafolio de productos y servicios, seleccionar la oferta más adecuada de acuerdo con sus necesidades y viabilidad técnica, registrar y programar las visitas necesarias para garantizar el suministro del servicio, todo a unos pocos clics de distancia.
Experiencia del empleado
La plataforma DCX es un componente integrado de Smartflex, un CIS moderno y flexible que amplía sus capacidades básicas para soportar funcionalidades como la medición inteligente y la gestión de la fuerza laboral. Gracias al enfoque holístico de Smartflex, las Utilities obtienen una visión general de su operación, donde los datos se comparten de un proceso a otro sin problemas, garantizando flujos unificados y soporte omnicanal. Adicionalmente, los empleados pueden disfrutar y beneficiarse de estas capacidades únicas que, en última instancia, facilitan su trabajo.
Con el fin de mejorar la experiencia del empleado, la plataforma de Smartflex está equipado con una aplicación dedicada a los agentes de servicio al cliente, que a través de una interfaz intuitiva proporciona una visión de 360° de los clientes y los procesos listos para usar. Esta aplicación permite a los agentes obtener una visión holística y comprensión general de cada cliente, para poder resolver sus peticiones o requerimientos en el primer contacto. Smartflex también cuenta con una guía digital integrada, que ayuda a los agentes u otros usuarios a navegar por los diferentes módulos, ejecutar procesos y actividades para mejorar la interacción y adopción del software.
En pocas palabras, la plataforma DCX, como un componente integrado de Smartflex, es una solución diseñada para las empresas de servicios públicos que buscan evolucionar sus estrategias de CX y EX. Esta única plataforma ayuda a mejorar las interacciones diarias con los clientes y empleados al tiempo que aumenta su satisfacción y retención. Gracias a sus interfaces intuitivas y fáciles de usar, los empleados mejoran su productividad y nivel de usabilidad del software. Adicionalmente, cuenta con características únicas e innovadoras enfocadas en los clientes, que ayudan a las Utilities a conocer a sus clientes desde múltiples perspectivas y ofrecerles lo que necesitan, pasando de ser un proveedor de servicios a un concejero de confianza.
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