Hoy en día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y las empresas de servicios públicos se esfuerzan constantemente por mejorar sus interacciones con los clientes. Para impulsar sus estrategias de experiencia del cliente (CX) y llevar sus tácticas de compromiso al siguiente nivel, las empresas de servicios públicos deben centrarse en la elección del proveedor de tecnología adecuado que ofrezca soluciones modernas para lograr estos objetivos.
Con la evolución de la tecnología y el avance de la globalización, las personas tienen fácil acceso a todo tipo de información, lo que genera un aumento de las expectativas de los clientes relacionadas con la forma en que sus proveedores de servicios se comunican con ellos. De hecho, el aumento de las experiencias personalizadas de los consumidores en sectores como el turismo, el retail, el entretenimiento y los servicios financieros, ha establecido un nuevo estándar de compromiso con el cliente para las empresas de servicios públicos. Los usuarios de estas compañías exigen constantemente mejores niveles de servicio, una variedad de programas entre los que elegir, altos niveles de compromiso y soluciones rápidas a todos sus problemas. Asimismo, quieren poder interactuar con sus servicios públicos en cualquier momento, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, así como recibir ofertas personalizadas constantes que simplifiquen su día a día.
A medida que los clientes empiezan a exigir más que eficiencia a sus proveedores de servicios, las empresas de servicios públicos han empezado a adoptar diferentes tecnologías que les han ayudado a atender mejor a esos usuarios. Infortunadamente, satisfacer estas expectativas es un gran reto para las empresas de servicios públicos toda vez que además de prestar un servicio fiable que mejore la vida de los clientes, deben mantener un equilibrio en materia de responsabilidad medioambiental y sostenibilidad de las comunidades a las que atienden. Adicionalmente, estas empresas luchan por encontrar soluciones de software que puedan ofrecer una atención al cliente de primera clase, así como sólidas capacidades de facturación, a un costo asequible.
Los cambios en las demandas de los clientes han motivado a las empresas de servicios públicos a esforzarse en el desarrollo de múltiples estrategias de CX que mejoren el compromiso y la percepción de sus clientes para mantenerse un paso adelante en el mercado. Sin embargo, la mayoría de las estrategias se centran en un enfoque reactivo que deja a los clientes frustrados e insatisfechos.
Veamos con más detalle cómo las empresas de servicios públicos han evolucionado sus estrategias de compromiso con el cliente a lo largo del tiempo:
Antiguamente, las empresas de servicios públicos utilizaban una factura mensual como única forma de comunicarse con sus clientes. Este tipo de compromiso era muy básico y los proveedores de servicios tenían una sola oportunidad de llegar a todos sus usuarios. La comunicación a través de la factura resultaba poco atractiva y a menudo dejaba a los clientes frustrados, con preguntas o preocupaciones sin respuesta. Si los clientes necesitaban ayuda, soporte, o si surgía algún problema, tenían que ponerse en contacto directamente con el centro de llamadas para que les ayudaran a resolver sus problemas.
Con el tiempo, las empresas de servicios públicos empezaron a evolucionar sus plataformas tecnológicas y crearon portales web para ofrecer un nuevo canal digital que proporcionara información más detallada sobre los servicios de sus clientes. El portal también mostraba respuestas a las preguntas o dudas más frecuentes, pero esta estrategia seguía careciendo de una forma sencilla para que los clientes pudieran interactuar rápidamente con su empresa de servicios.
Las empresas de servicios públicos pronto se dieron cuenta de que proporcionar información a los clientes no era suficiente. Empezaron a incluir comunicaciones digitales para notificar a los clientes cuando se producía una situación o evento. Con este enfoque, los proveedores de servicios intentaban mantener a los clientes informados, pero acababan provocando más frustraciones en los clientes. De hecho, en lugar de evitar que se produjeran los acontecimientos, se limitaban a informar a sus clientes después que sucedieran.
En esta etapa, las empresas de servicios públicos sabían que debían centrarse en resolver los problemas de los clientes, por lo que se plantearon mejorar su servicio de atención al cliente. Mediante esta estrategia, que todavía se utiliza con frecuencia, los proveedores de servicios utilizan tecnologías para predecir por qué llama cada cliente en particular y pueden ofrecer rápidamente soluciones. El mayor inconveniente del servicio de atención al cliente reactivo es que el cliente es el responsable de establecer el primer contacto con la empresa de servicios. Aunque esto supone una mejora con respecto a otros tipos de compromiso con el cliente, éste puede seguir sintiendo la insatisfacción con su proveedor de servicios y puede seguir preguntándose “¿por qué mi empresa de servicios no se enteró de esto antes?”.
Estas etapas demuestran que el sector entiende la necesidad de evolucionar el compromiso con sus usuarios y ha puesto en marcha varios mecanismos para mejorar la percepción de la experiencia del cliente. Sin embargo, existe una clara necesidad de desarrollar estrategias proactivas que eliminen la frustración y la insatisfacción y mantengan las comunicaciones y los canales digitales en la mira de las empresas.
Es por eso que en Open nos hemos atrevido a pensar fuera de la caja y entendemos que hay que ampliar el alcance del servicio que se le da al cliente. Somos pioneros en las Interacciones Proactivas Digitales, una nueva forma en que las empresas de servicios públicos pueden interactuar y comprometerse con sus clientes de forma personalizada y anticiparse a sus necesidades antes de que sepan que las tienen.
Interacciones Proactivas
Con esta nueva y mejorada iniciativa, las empresas de servicios públicos tienen la posibilidad de aplicar enfoques innovadores para interactuar con sus clientes. Las interacciones proactivas son tipos de comunicaciones digitales enviadas a los clientes finales con el objetivo de informarles de una situación u oferta y darles las mejores soluciones u opciones disponibles.
Las interacciones proactivas de Open permiten a las empresas de servicios públicos relacionarse con sus clientes y anticiparse a sus necesidades mediante inteligencia artificial y análisis de datos. Las situaciones son detectadzas automáticamente por el sistema, que desencadena un contacto digital para informar al cliente sobre dichos eventos. La comunicación es guiada a través de canales digitales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp o un portal de autoservicio, junto con un enlace que da acceso a la solución de chatbot con IA de Smartflex que muestra una lista de acciones para que el cliente elija, según sus necesidades. A través de tecnología de vanguardia que incluye un moderno CIS, IA, Chatbots y canales digitales, las empresas de servicios públicos pueden transformar sus actuales procesos de atención al cliente en Interacciones Proactivas totalmente en línea, garantizando una experiencia de cliente superior y menores costos operativos.
En Open International, creemos en empoderar a las empresas de servicios públicos para que presten un mejor servicio a su comunidad y entendemos el impacto que una mala experiencia del cliente puede tener en cualquier negocio. Con cada nueva innovación, nos dedicamos por completo a aprovechar nuestra tecnología para ayudarle a deleitar a sus clientes y llevar su negocio al siguiente nivel.
