Actualmente, muchas empresas de servicios públicos cuentan con un Sistema de Información al Cliente (CIS, por sus siglas en inglés) que ha cumplido adecuadamente con sus necesidades anteriores, pero que ahora no responde a las demandas emergentes del sector, como nuevas regulaciones, avances tecnológicos y cambios en las exigencias de los clientes. Al no contar con un sistema moderno que satisfaga estas necesidades, las empresas enfrentan problemas como retrasos en la facturación, incapacidad para soportar medidores inteligentes, opciones limitadas de autoservicio, operaciones inestables, alta dependencia de procesos manuales y dificultad para adaptarse a los cambios
Para abordar estas situaciones, es común que las empresas integren sus soluciones CIS heredadas con sistemas externos para aumentar su capacidad funcional. Sin embargo, estas integraciones pueden requerir un esfuerzo y costo considerables, y su mantenimiento a mediano y largo plazo puede ser problemático.
Frente a este panorama, las empresas de servicios públicos solo tienen como opción recurrir a los principales proveedores del mercado, lo cual demanda recursos financieros y una infraestructura robusta de recursos humanos, que a menudo no tienen. Esto las obliga a seguir con su proveedor actual o cambiar a otro con soluciones tecnológicamente limitadas, sacrificando su capacidad de evolución y mejora continua.
Afortunadamente, nuevos actores han ingresado al mercado de proveedores CIS. Estas empresas dinámicas están más orientadas al cliente y ofrecen soluciones modernas, menos complejas y costosas que las de los principales jugadores establecidos. Además, sus propuestas son mucho más innovadoras y avanzadas tecnológicamente que las opciones tradicionales. Por lo tanto, al aprovechar estas soluciones innovadoras, las empresas de servicios públicos pueden satisfacer mejor las necesidades cambiantes de las comunidades a las que sirven, ofreciendo servicios más confiables y eficientes.
Un CIS moderno puede ser clave para el éxito
Con el tiempo, los sistemas de información al cliente (CIS) han evolucionado para adaptarse a las necesidades cambiantes de la industria de servicios públicos. Por lo tanto, las soluciones CIS que solo soportan procesos de facturación ya están obsoletas, ya que no integran nuevas tecnologías ni se adaptan a las tendencias emergentes del mercado.
En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en un enfoque crítico para las empresas de servicios públicos, haciendo que las capacidades de interacción digital sean componentes esenciales de las plataformas CIS. Funciones como opciones de autoservicio, notificaciones digitales e interacción multicanal son ahora fundamentales para mejorar la satisfacción del cliente. Por ello, un CIS moderno debe incluir estas capacidades para ofrecer una experiencia sencilla, segura y conveniente, empoderando a los clientes con mayor control y confianza.
Además, un CIS moderno debe permitir la coexistencia de medidores tradicionales e inteligentes, y ser lo suficientemente flexible para crear nuevas reglas de negocio que automaticen los procesos de facturación y aseguramiento de calidad de consumo. También debería soportar nuevos modelos tarifarios y de servicio al cliente basados en medición inteligente.
Otra funcionalidad clave es la integración de chatbots y modelos de inteligencia artificial (IA), que mejoran las interacciones de servicio al cliente al ofrecer servicios personalizados y capacidades predictivas. Según un estudio global de IBM, el 74% de las empresas de energía y servicios públicos encuestadas han implementado o están explorando el uso de IA en sus operaciones.
¿Qué sigue?
Las empresas de servicios públicos enfrentan riesgos críticos al actualizar sus sistemas con proveedores que tienen una visión estática del mercado y se enfocan exclusivamente en procesos de facturación. Elegir al proveedor equivocado puede dejarlas insuficientemente equipadas para gestionar nuevos servicios energéticos y dependientes de sistemas externos para funciones esenciales como canales digitales y opciones de autoservicio, exponiéndolas a integraciones costosas y tediosas.
Gracias a la extensa industria del software, es crucial que las empresas de servicios públicos consideren proveedores con características modernas en sus soluciones CIS. Permanecer abiertas a cambiar de proveedor evita quedar atrapadas en actualizaciones costosas y complejas que aportan poco valor, perjudicando la eficiencia a mediano y largo plazo.
