La gestión de cartera tradicional puede ser efectiva, pero a menudo carece de empatía hacia la realidad de los hogares. Hoy, el verdadero reto es transformar la cobranza en un proceso inteligente y humano. Para ello, las utilities necesitan de una plataforma de gestión comercial unificada que, al integrar datos y procesos críticos con tecnología avanzada, pueden desplegar acciones proactivas impulsadas por IA, segmentar clientes vulnerables, flexibilizar la creación de programas de asistencia y habilitar un ecosistema de recaudo verdaderamente omnicanal. Descubra cómo asegurar la salud financiera de su operación mientras protege la relación con sus usuarios.
La morosidad: Un desafío global que reta la gestión tradicional de las Utilities
El incremento de la deuda de los clientes en el sector de servicios públicos se ha convertido en una de las principales tensiones financieras a nivel global, que refleja el impacto que combina la inflación energética, el encarecimiento del costo de vida y la mayor vulnerabilidad económica de los hogares, lo que ha creado escenarios diferentes por regiones:
- En Norteamérica, por ejemplo, según estimaciones de NEADA [1], cerca de 21.5 millones de hogares (1 de cada 6) presentan retrasos en sus facturas de energía. Al cierre de marzo de 2025, la deuda pendiente en EE. UU. alcanzó los USD 21.4 mil millones, una cifra histórica que compromete la liquidez del sector.
- En Europa, de acuerdo con Eurostat [2], el 6.9% de los hogares europeos ya reportan atrasos sistemáticos en sus pagos, enfrentando una presión regulatoria creciente que limita las acciones de corte de suministro para proteger a los consumidores vulnerables.
- Para Latinoamérica el panorama es igualmente crítico; en Colombia según Forbes [3], las proyecciones de deuda para 2025 alcanzan los 7.6 billones de COP, esta cifra no solo contempla la mora del usuario final, sino también la deuda acumulada por subsidios no girados a las empresas.
A pesar de las variaciones regionales, las utilities enfrentan un denominador común, una gestión de cobro cada vez más compleja, delimitada por marcos regulatorios que protegen al consumidor vulnerable. En este escenario global, la morosidad es un riesgo estructural que amenaza el flujo de caja y la sostenibilidad financiera del sector. Sin embargo, la crisis no es solo económica, sino también social; los métodos de cobranza tradicionales están deteriorando la relación con los usuarios, aumentando la presión sobre las empresas y obligándolas a transformar sus estrategias de crédito y relacionamiento hacia modelos más humanos y eficientes.
Las utilities necesitan modernizar sus estrategias y adaptarse a los nuevos tiempos, donde la empatía, la automatización y la flexibilidad se han convertido en elementos esenciales de la estrategia de cobranza. Frente a este contexto, la pregunta ya no es cómo maximizar la gestión de cartera, sino cómo hacerlo sin comprometer la relación con el cliente.
Cómo Smartflex revoluciona la gestión de cartera con empatía y tecnología
Smartflex actúa como el núcleo estratégico de la operación, ofreciendo una gestión de 360° que permite pasar de una cobranza reactiva a un enfoque proactivo. Aquí, la eficiencia operativa deja de ser una aspiración y se convierte en realidad; donde otros ven magia, Smartflex despliega ingeniería avanzada para unificar la operación y potenciar la gestión de morosidad a través de capacidades clave:
- Facturación Precisa y Gestión de Ingresos: Smartflex acelera el flujo de caja mediante una facturación trazable y automatizada. Esto no solo asegura que el cobro sea correcto desde el primer momento, sino que reduce drásticamente los errores, reclamos y pérdidas comerciales que suelen alimentar la morosidad. De hecho, implementaciones de Smartflex han demostrado una reducción del 43% en los tiempos de facturación, impactando directamente la liquidez y la eficiencia operativa resolviendo el riesgo estructural que amenaza el flujo de caja y la sostenibilidad financiera del sector.
- Segmentación Inteligente con IA Embebida: La plataforma utiliza analíticas para transformar datos en decisiones inmediatas. Usando inteligencia artificial se podría predecir el riesgo de impago y crear perfiles basados en hábitos reales, para que la plataforma active flujos de trabajo inteligentes, permitiendo a los equipos de gestión de cartera actuar con máxima precisión y ofrecer soluciones personalizadas antes de que la deuda escale.
- Automatización y Flexibilidad: Gracias a su diseño basado en reglas, Smartflex facilita la creación de planes de cobranza automáticos y programas de asistencia. Esto permite ofrecer opciones de pago oportunas y planes de alivio financiero que se adaptan a las circunstancias específicas de cada cliente de forma ágil. flexibilidad se han convertido en elementos esenciales de la estrategia de cobranza. Frente a este contexto, la pregunta ya no es si transformar la gestión de cartera, sino cómo hacerlo sin comprometer la relación con el cliente.
- Omnicanalidad y Relacionamiento Proactivo: La plataforma impulsa la adopción digital, permitiendo que los clientes resuelvan consultas, gestionen acuerdos de pago y realicen transacciones 24/7 sin fricciones. Con este modelo, las utilities que la utilizan han logrado gestionar más del 37% de los acuerdos de pago por canales de autogestión digital, reduciendo significativamente los costos operativos de cobranza y liberando capacidad en los equipos humanos para casos de mayor complejidad.
Mejorando la rentabilidad y la relación con el cliente
Smartflex no solo ayuda a mejorar la eficiencia operativa, sino que también fortalece el vínculo con el cliente a través de una gestión empática. Con nuestra plataforma, las utilities recuperan ingresos y aseguran su estabilidad financiera sin comprometer la satisfacción del cliente ni recurrir a medidas extremas de corte.
Referencias
[1] National Energy Assistance Directors Association. (2026, febrero). Energy Hardship Report: February 2026 Update [Presentación de PowerPoint]. https://neada.org/wp-content/uploads/2026/02/energyhardshipfeb26.pptx
[2] Eurostat. (2024). Arrears on utility bills – EU-SILC survey [Conjunto de datos]. European Commission. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/ILC_MDES07/default/table
[3] Forbes Colombia. (2025, 12 de mayo). Contraloría y Procuraduría advierten que deuda de $7,6 billones del Gobierno amenazan la prestación de servicios de gas y energía. https://forbes.co/2025/05/12/actualidad/contraloria-y-procuraduria-advierten-que-deuda-de-76-billones-del-gobierno-amenaza-la-prestacion-de-servicios-de-gas-y-energia
