La inteligencia artificial (IA) ofrece a las empresas de servicios públicos una poderosa herramienta para innovar y mejorar el valor que entregan a sus clientes. Sin embargo, al operar dentro de entornos regulatorios estrictos, es necesario equilibrar los beneficios inmediatos de la IA con la estabilidad del sistema. La estrategia de innovación dual aborda este desafío al permitir que las empresas de servicios públicos obtengan ganancias operativas de la IA en una etapa temprana de su proceso de digitalización, mientras transaccionan gradualmente sus sistemas legados.
Repensando la innovación en una industria de misión crítica
En el sector de los servicios públicos, la innovación es esencial. Pero a diferencia de otras industrias, estas empresas operan en entornos de misión crítica y altamente regulados, donde cualquier interrupción puede tener consecuencias de gran alcance. A los líderes se les exige modernizarse rápidamente, adoptar la inteligencia artificial (IA) y ofrecer un nuevo valor a clientes y partes interesadas, todo mientras mantienen la estabilidad de sus operaciones.
Esto plantea una pregunta compleja: ¿cómo aprovechar el potencial transformador de la IA sin desestabilizar la base que mantiene el negocio en funcionamiento?
La respuesta está en la innovación dual, una estrategia probada en otras industrias que permite a las empresas aprovechar rápidamente los beneficios de las nuevas tecnologías mientras modernizan sus sistemas legados a un ritmo sostenible. En el contexto de los servicios públicos, este enfoque reconoce que, para lograr un progreso seguro y cohesivo, es necesario avanzar en paralelo tanto en la obtención de beneficios a corto plazo con la IA como en la evolución de la plataforma a largo plazo.
¿Qué significa la innovación dual?
En términos simples, la innovación dual permite a las empresas de servicios públicos moverse a dos velocidades. Por un lado, fomenta la experimentación rápida con IA para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y facilitar la toma de decisiones. Por otro lado, promueve una transición deliberada y estructurada para abandonar los sistemas legados y rígidos que limitan la escalabilidad, la integración de datos y la capacidad de respuesta en tiempo real.
Este cambio de mentalidad permite a los líderes implementar, a mediano y largo plazo, plataformas modernas de Sistemas de Información Comercial (CIS, por sus siglas en inglés) con capacidades de IA integradas en las operaciones diarias, que impulsan resultados procesables, no solo ideas o recomendaciones. De esta manera, pueden comenzar a crear valor de inmediato con agentes de IA mientras construyen progresivamente el ecosistema de aplicaciones digitales moderno necesario para respaldar una transformación más amplia.
¿Por qué es especialmente relevante un enfoque dual para la IA?
A diferencia de las industrias nativas digitales, las empresas de servicios públicos a menudo dependen de sistemas fragmentados, datos aislados y procesos rígidos. Estas realidades dificultan la implementación de la IA a gran escala. Para hacer frente a esta situación, estas empresas deberían reemplazar su CIS legado por una plataforma moderna que revolucione sus operaciones y, al mismo tiempo, incorpore eficazmente los beneficios de la IA.
La innovación dual permite a las empresas de servicios públicos actuar ahora, implementando la IA donde pueda tener un impacto inmediato. Esto podría incluir agentes inteligentes que clasifiquen las solicitudes de servicio o herramientas de lenguaje natural que asistan a los agentes del centro de contacto.
Por ejemplo, las empresas pueden comenzar a probar funciones de IA, como algoritmos de enrutamiento inteligente, como parte de la mejora de sus capacidades de servicio en campo y experiencia del cliente, sin necesidad de reemplazar todos los sistemas centrales de una sola vez. Estos casos de uso entregan valor rápidamente y generan confianza interna en torno al potencial de la IA.
En implementaciones con clientes existentes, hemos observado una reducción del 25% al 30% en el tiempo y las millas recorridas, mejorando el rendimiento y el bienestar del personal en campo, y generando ahorros en los costos operativos.
Paralelamente, los líderes de las empresas de servicios públicos pueden comenzar a modernizar su núcleo digital, pasando de sistemas CIS legados y codificados de forma rígida a plataformas flexibles y habilitadas para IA que unifiquen los datos de clientes, facturación, medición y servicio en campo. Esta evolución no ocurre de la noche a la mañana, pero con la arquitectura adecuada, puede avanzar en sintonía con las necesidades del negocio en lugar de entrar en conflicto con ellas.
Esta estrategia de dos vías es particularmente efectiva en el contexto de los servicios públicos, ya que minimiza el riesgo operativo mientras acelera la adopción de una plataforma moderna, la obtención de nuevas capacidades y el logro de resultados de negocio. Además, reconoce que un cambio significativo no tiene por qué ser disruptivo; solo debe ser estratégico, creando un motor poderoso para el crecimiento y la resiliencia.
El papel de las plataformas modernas para habilitar la innovación dual con IA
La tecnología por sí sola no impulsa la transformación, pero la plataforma adecuada puede hacerla posible. En Open, hemos diseñado Smartflex para respaldar la innovación dual, integrando la IA en las interacciones con los clientes y las operaciones, al mismo tiempo que sirve como una plataforma base, escalable y preparada para el futuro.
Las empresas de servicios públicos que utilizan Smartflex ya están experimentando los beneficios de este enfoque. Con esta solución, pueden automatizar tareas rutinarias, identificar anomalías en el consumo en tiempo real y reducir el costo y la complejidad de las operaciones. Como la plataforma es modular y se actualiza continuamente, permite una migración gradual desde los sistemas legados sin interrupciones.
Con Smartflex, nuestros clientes no tienen que elegir entre modernizar su CIS o adoptar la IA. Pueden hacer ambas cosas, en la secuencia y al ritmo adecuados.
Un ejemplo del uso de agentes inteligentes que estamos desarrollando actualmente es el apoyo a los representantes de servicio al cliente para gestionar las disputas de los clientes. Imagina esto: nuestro agente analiza el mensaje, genera una solución y activa automáticamente las actividades necesarias para respaldarla en muy poco tiempo.
Construyendo una empresa de servicios públicos lista para el futuro
La IA seguirá transformando la industria, ya sea a través de mayores expectativas de los clientes, cambios regulatorios o la necesidad de una mayor inteligencia en la red eléctrica. Sin embargo, para abrazar este futuro se necesita más que una visión audaz. Se requiere una hoja de ruta práctica que equilibre la innovación con las realidades operativas. La innovación dual ofrece esa hoja de ruta. Empodera a las empresas de servicios públicos para que obtengan resultados hoy mientras sientan las bases para el mañana. Reduce el riesgo, acelera el tiempo de generación de valor y fomenta una cultura que no solo está abierta al cambio, sino que está construida para él.
Si estás listo para explorar cómo tu empresa de servicios públicos puede adoptar un enfoque dual hacia la IA, combinando victorias rápidas con una transformación sostenible, te invitamos a contactarnos. En Open, estamos ayudando a empresas de servicios públicos de todo el mundo a moverse de manera más inteligente, no solo más rápido.
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