Operar con coherencia en un entorno de servicios públicos cada vez más dinámico requiere algo más que integrar sistemas existentes; se requiere una plataforma que permita tomar decisiones rápidas y basadas en datos en tiempo real. Una plataforma unificada de operación de clientes representa esa evolución: una base operativa que unifica datos, orquesta procesos y transforma la complejidad técnica en una operación más simple, predecible y escalable.
El fin de la era “Best-of-Breed”
Durante décadas, las utilities confiaron en la estrategia best-of-breed, sumando múltiples sistemas aislados para resolver necesidades puntuales como la facturación, el trabajo en campo o la atención al cliente. Sin embargo, esta acumulación tecnológica terminó creando arquitecturas fragmentadas. Lo que comenzó como una solución se transformó en un ecosistema de “parches”, obligando a los equipos a depender de procesos manuales para cruzar datos, ejecutar tareas y mantener la trazabilidad.
Hoy, ese desgaste operativo es el único pegamento que sostiene sistemas que nunca fueron diseñados para hablar entre sí. Bajo este modelo complejo, la operación se vuelve pesada y rígida; basta con un cambio regulatorio o un evento extremo para exponer las costuras de una tecnología desconectada. El mercado ya ha tomado nota de esta ineficiencia: consultoras como IDC afirman que las empresas de servicios públicos están abandonando el enfoque best-of-breed para evolucionar hacia una estrategia de modernización basada en plataformas integrales. [1]
La transición de sistemas fragmentados a una operación unificada
Hoy, la verdadera transformación no se trata de “integrar”, sino de lograr una unificación nativa. Conectar sistemas aislados mediante APIs complejas es un espejismo que no resuelve la fragmentación, ya que cada software sigue operando bajo su propia lógica y versión de la realidad. El verdadero cambio comienza al derribar los silos de información.
En una plataforma unificada de operación de clientes, la data comercial y operativa converge en un mismo núcleo. Las arquitecturas fragmentadas y los tediosos procesos manuales desaparecen, cediendo el paso a flujos de trabajo orquestados sobre una única fuente de verdad. Al operar con datos en tiempo real, la plataforma detecta cambios y activa procesos de forma autónoma. Esto elimina fricciones, agiliza la operación y libera a los equipos para que se enfoquen en estrategias de alto valor. Esta evolución redefine el núcleo del negocio: como señala Gartner, los Sistemas de Información de Clientes (CIS) han dejado de ser simples motores de facturación internos para consolidarse como plataformas estratégicas que impulsan interacciones superiores, garantizan la agilidad regulatoria y abren la puerta a nuevos modelos de ingresos. [2]
Realidades globales que impulsan la transformación
Aunque la unificación operativa aparece como un destino común, el punto de partida no es el mismo para cada región. En Norteamérica, la modernización de la red ha llevado a la implementación de más de 119 millones de medidores inteligentes, según la comisión federal reguladora de energía FERC [3]. El reto ya no es solo recolectar datos de clientes y medición, sino cómo gestionar ese volumen y convertirlo en procesos operativos que mejoren la experiencia del cliente. Por su lado, la Comisión Europea [4] señala que el objetivo es proteger al consumidor frente a picos de precios y fomentar un mercado minorista más centrado en el usuario. Para lograrlo, se requiere una plataforma ágil que se adapte rápidamente a los cambios en el modelo de negocio sin la necesidad de reconfiguraciones costosas.
Para Latinoamérica, la transición energética avanza rápidamente, impulsada por la expansión de energías renovables y el aumento de la demanda eléctrica, por lo cual, la eficiencia operativa y el acceso a datos en tiempo real son clave para garantizar la estabilidad y sostenibilidad del sistema energético, según el informe de OLADE 2025 [5]. A pesar de estas diferencias, todas las regiones comparten una necesidad común: la unificación y la automatización de procesos de negocio.
El siguiente paso en la gestión de operaciones con clientes
Frente a estos desafíos mundiales, las utilities necesitan una plataforma que unifique la información y operación de los clientes. Smartflex se presenta como la respuesta ideal ante este panorama, pues no solo centraliza los datos de múltiples procesos comerciales y operativos, sino que los transforma en insights estratégicos, permitiendo decisiones rápidas y precisas que impulsan la eficiencia operativa.
Smartflex ofrece flexibilidad y escalabilidad, adaptándose a las necesidades específicas de cada región sin perder agilidad frente a entornos regulatorios cambiantes. Su enfoque integra nativamente las capacidades clave de la gestión comercial de extremo a extremo, desde la medición hasta la facturación, pasando por la gestión de ventas, productos y servicio al cliente, la experiencia del cliente y el comercio digital, proporcionando una gestión 360° que impulsa la omnicanalidad, el autoservicio y la atención proactiva. Esto facilita no solo la toma de decisiones en tiempo real, sino también la gestión eficiente de la experiencia del cliente, unificando todas las operaciones bajo una misma plataforma.
Smartflex también integra inteligencia artificial y analítica de datos para optimizar procesos operativos y mejorar la precisión operativa. Su diseño flexible permite a las utilities lanzar nuevos productos o modelos de negocio, y ajustar tarifas en cuestión de horas, sin interrumpir sus operaciones ni comprometer la estabilidad del sistema.
Smartflex: la evolución necesaria para el éxito de las utilities
Aquí es donde lo que podría percibirse como “magia” se manifiesta como ingeniería avanzada: arquitecturas coherentes, procesos orquestados y decisiones consistentes operando en tiempo real. La transición hacia una plataforma unificada de operación de clientes, como Smartflex, marca un punto de madurez donde la complejidad se aborda de forma estructurada, permitiendo a las utilities operar con previsión y escalabilidad.
Este nivel de unificación deja de ser una aspiración tecnológica y se convierte en un diferenciador estratégico. Smartflex encarna esta evolución, permitiendo que las utilities pasen de reaccionar a liderar, gestionando el ciclo de negocio de forma inteligente y eficiente, lo que se traduce en un mayor control, reducción de costos y, lo más importante, una experiencia centrada en el cliente.
Referencias
[1] IDC Energy Insights: From Patchwork to Platform: Rethinking Utilities’ Approach to Customer Experience 2026
[2] Gartner Market Guide for Utility Customer Information Systems 2025
[3] Federal Energy Regulatory Commission (FERC). Annual Assessment of Demand Response and Advanced Metering (2024). De https://www.ferc.gov/sites/default/files/2024-11/Annual%20Assessment%20of%20Demand%20Response_1119_1400.pdf
[4] European Commission. Protecting and Empowering Energy Consumers. Directorate-General for Energy, European Union.de https://energy.ec.europa.eu/topics/markets-and-consumers/energy-consumers-and-prosumers/protecting-and-empowering-energy-consumers_en
[5] Organización Latinoamericana de Energía (OLADE). Panorama Energético de América Latina y el Caribe 2025. Quito: OLADE, 2025. de https://www.olade.org/wp-content/uploads/2025/12/PANORAMA_ENERGETICO_DE_ALC_2025.pdf
