Cuando las empresas hablan de estrategias enfocadas en el cliente, generalmente se refieren a establecer acciones con el fin de mejorar el servicio en sus centros de atención. Sin embargo, otros procesos de cara al usuario final, como la gestión de cobro, deben ser tenidos en cuenta al momento de construir estrategias de negocio robustas y eficientes.
Una investigación realizada por Deloitte y Touche, reveló que las compañías centradas en el cliente son 60% más rentables que aquellas que no se enfocan en los usuarios(1). Teniendo en cuenta lo anterior, las estrategias centradas en el cliente deben convertirse en una filosofía transversal para toda la organización y debe ser considerada en todos los procesos, especialmente en aquellos de cara al cliente.
Uno de estos procesos es la gestión de cobro, que además de ser fundamental para la generación de ingresos de un proveedor de servicios, también es clave para lograr la lealtad y la satisfacción de los usuarios. Es por esto que ha nacido un nuevo concepto conocido como la gestión de cobro centrada en el cliente(2).
Esta nueva estrategia de recuperación de cartera, se enfoca en el deseo que los usuarios tienen de que los prestadores de servicios entiendan su situación económica y, además, les brinden un trato acorde a sus características, gustos y deseos particulares. Al aplicar este enfoque, las empresas se ven impulsadas a entender y analizar las decisiones y comportamientos financieros de los clientes, y con base en esto, actuar proactivamente durante los procesos de recuperación de cartera.
Una vez las empresas conocen más detalladamente a sus clientes, se ven obligadas a contar con mejores canales de contacto y de comunicación para capturar información de sus usuarios finales y, así, contribuir con la creación de procesos de gestión de cobro efectivos y acordes con las necesidades y preferencias de los clientes.
Una gestión de cobro centrada en el cliente tiene el objetivo permanente de mejorar los procesos de recuperación de cartera y aumentar la calidad de la atención al cliente. Para lograr esto, es necesario que las utilities establezcan más puntos de interacción con sus clientes en cada una de las etapas del proceso de cobranza, implementando diversas acciones para prevenir que caigan en mora. Las empresas deben tener en cuenta que estas interacciones deben ser cada vez más humanas y sensibles: comprender y escuchar a sus clientes, hacer que se sientan especiales, construir excelentes relaciones y descubrir la mejor forma de comunicarse con ellos, son algunas prácticas con las que las utilities pueden llevar su estrategia centrada en el cliente al siguiente nivel.
Para lograr con éxito los objetivos de una estrategia de gestión de cobro centrada en el cliente, es necesario implementar un modelo de acciones de cobro efectivas y hacer uso de tecnologías avanzadas y especializadas en esta tarea, las cuales permiten que los prestadores de servicios vuelvan más eficientes sus procesos de cobranza y agreguen valor a la relación con sus clientes.
(1) How to Create a Customer Centric Strategy For Your Business (2018). https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/
(2) La “gestión de cobro centrada en el cliente” se refiere al término en inglés “customer-centric collection”.
