El éxito de las utilities depende en gran medida de las tecnologías desplegadas para soportar su operación. A la hora de incursionar en procesos de modernización tecnológica, estas empresas deberán tener en cuenta algunos factores clave que permiten determinar si el sistema que se va a implementar contribuye de manera efectiva a la consecución de los objetivos de negocio.
Tradicionalmente, los cambios tecnológicos al interior de las empresas de servicios públicos han sido impulsados por desafíos relacionados con la gestión de la infraestructura y el aseguramiento de la provisión del servicio. Sin embargo, actualmente nuevos factores adquieren mayor relevancia al momento de evaluar las capacidades y el alcance de la solución tecnológica a implementar.
1. Mejoramiento de los procesos de cara al cliente como el principal factor de cambio.
En una industria que es cada vez más competitiva, el cambio de un modelo basado en activos a un modelo centrado en el cliente obliga a los proveedores de servicios a contar con soluciones tecnológicas que permitan cumplir eficientemente con las expectativas de los clientes. De acuerdo con cifras de la firma TMG consulting, el 61% de las empresas de servicios públicos consideran que el cambio en las expectativas de los clientes es el principal motivador para modernizar su solución CIS(1). Adicional a esto, las empresas están enfrentando otros cambios disruptivos como el empoderamiento de los clientes gracias a las herramientas digitales y la movilidad, haciendo necesario replantear la forma de involucrarse e interactuar con ellos.
2. Deducción del costo total de propiedad adoptando las mejores prácticas de la industria.
El costo total de propiedad (también conocido como TCO(2)) representa una preocupación constante para las empresas cuando implementan una solución tecnológica. Definido por la firma de consultoría e investigación Gartner como “la valoración integral de la tecnología de la información (TI) y otros costos transversales de una organización a través del tiempo”(3), la reducción del TCO puede lograrse cuando no existe complejidad en la integración entre sistemas. Por esta razón, aquellas soluciones que gestionan completamente la operación de una empresa, resultan ser muy eficientes para lograr los objetivos de calidad, crecimiento y rentabilidad de la organización, en contraste con aquellas que requieren estar integradas con otros sistemas. Dado que el 42% de los costos de implementación de una solución CIS corresponden a servicios de integración, los sistemas que contribuyan a simplificar las integraciones son la mejor opción para los proyectos de modernización tecnológica en las empresas de servicios públicos.
3. Respuesta rápida a los cambios del mercado y cumplimiento de las regulaciones.
La capacidad de expandir el alcance funcional del sistema para ajustarlo a las necesidades específicas de cada organización, constituye un factor clave para la modernización del negocio. La solución tecnológica que se implementará, debe otorgar agilidad y flexibilidad para modificar y ampliar fácilmente sus funcionalidades básicas, haciendo posible que las compañías afronten oportunamente los cambios en la industria tales como el surgimiento de nuevos modelos de negocio y los cambios regulatorios. Del mismo modo, contar con la capacidad de enriquecer la oferta de productos y servicios, introducir mejoras derivadas de las interacciones con los clientes y optimizar los procesos operativos, es fundamental para que los proveedores de servicios respondan rápidamente a los retos actuales y futuros del mercado, y de esta manera, lograr el éxito y el crecimiento del negocio.
4. Reducción de riesgos relacionados con sistemas heredados.
La escasez de personal experto en sistemas heredados representa un riesgo importante para las empresas de servicios públicos. En consecuencia, es necesario el diseño de estrategias encaminadas a reducir la alta dependencia que tenga la organización de expertos dedicados a dar soporte en tecnologías desactualizadas. Una forma de mitigar esta situación es contar con soluciones que no requieran la inversión de grandes recursos de personal en servicios de soporte. Los sistemas que se implementen, deben permitir a las compañías concentrar sus esfuerzos en la capitalización de oportunidades de negocio y en la innovación de su oferta de productos y servicios.
5. Selección de una solución con avances tecnológicos de última generación.
Soportar la operación de su negocio mediante aplicaciones alojadas en la nube es una alternativa en auge para la modernización tecnológica de las empresas de servicios públicos. Esta tecnología brinda a las organizaciones muchos beneficios, especialmente relacionados con la reducción del TCO, la infraestructura tecnológica y otros requerimientos de TI(4), los cuales representan un ahorro potencial del 30%. Al contar con un SaaS(5), las compañías delegan en el proveedor de la solución todos los esfuerzos significativos relacionados con el mantenimiento y la administración del software y la infraestructura, la seguridad de la red y la disponibilidad de los datos. Adicionalmente, otros aspectos que las organizaciones deben tener en cuenta a la hora de elegir la tecnología a implementar son la flexibilidad y la escalabilidad características que brinda la nube.
Estos son los cinco factores de negocio que actualmente están guiando los proyectos de modernización al interior de las empresas de servicios públicos. En consecuencia, las soluciones tecnológicas deben proporcionar a estas organizaciones un alcance que cubra completamente su ciclo de negocio y que les ayude a operar eficientemente, sin incurrir en grandes costos y esfuerzos relacionados con la integración de varios sistemas y que, al mismo tiempo, permita responder oportunamente a las expectativas de los clientes y a las exigencias de una industria altamente cambiante.
(1) CIS: customer information system o sistema de información del cliente.
(2)En inglés, ‘Total cost of ownership’.
(3) Gartner. (sin fecha). Gartner IT Glossary: Total Cost of Ownership (TCO). https://www.gartner.com/it-glossary/total-cost-of-ownership-tco.
(4) TI: Tecnologías de la información.
(5) SaaS: Software as a Service o Software como Servicio. Constituye uno de los tres modelos de la computación en la nube.
