Cuando la infraestructura tecnológica ya no alcanza
La mayoría de las utilities todavía opera sobre infraestructuras tecnológicas pensadas para un mercado que ya no existe. Los sistemas de gestión de clientes (CIS), por ejemplo, se diseñaron originalmente para el único propósito de facturar consumos de manera predecible, en un modelo unidireccional donde el cliente solo consumía y la utility solo cobraba.
Ese diseño ya no encaja con la realidad operativa actual. Los prosumidores inyectan energía a la red, los contratos de flexibilidad exigen liquidaciones dinámicas y los reguladores modifican las reglas del juego con una frecuencia que la tecnología rígida no puede seguir. Según el Market Guide for Utility Customer Information Systems de Gartner, la modernización de las plataformas CIS se ha convertido en un criterio central para evaluar la capacidad de una utility de sostener su operación comercial en el mediano plazo [1].
La brecha entre lo que el mercado exige y lo que la tecnología puede entregar genera costos tangibles como menor velocidad de respuesta, mayor riesgo regulatorio y clientes que comparan la experiencia de su utility con la de cualquier otra industria digital. Ese desajuste no es otra cosa que una falta de flexibilidad operativa, esta separa a las utilities preparadas para competir, de aquellas que simplemente intentan mantenerse a flote.
Smartflex: una plataforma flexible para las utilities modernas
Aquí es donde entra Smartflex, la plataforma unificada de operaciones de clientes de Open Intelligence, que fue diseñada para sostener el nivel de adaptación que el mercado exige hoy. En lugar de gestionar cada frente del negocio con sistemas distintos y desconectados, Smartflex opera de manera integrada cinco dimensiones de flexibilidad: regulatoria, energética, comercial, de producto y de experiencia del cliente en una única fuente de la verdad.
Cada una se apoya en un componente técnico específico, pero todas comparten el mismo principio de fondo, parametrizar en lugar de desarrollar. Esta capacidad es la que permite que los cambios se ejecuten en días o semanas, no en los meses o incluso años que exige un desarrollo de software tradicional.
Flexibilidad regulatoria
Orquestación inteligente de meses a horas
Cumplir con una nueva normativa ya no debería significar un proyecto de TI. A través de un configurador de solicitudes con interfaz gráfica no-code/low-code, Smartflex permite a los equipos de negocio diseñar, adaptar políticas y estructurar nuevos contratos a gran escala sin depender de costosos desarrollos de código tradicional. Al parametrizar estas reglas, las empresas logran desplegar los cambios de forma masiva en todo el ciclo comercial, transformando un proceso que antes tomaba meses en una ejecución ágil de 24 a 48 horas, mitigando drásticamente riesgos e incumplimientos regulatorios.
Flexibilidad energética:
Sincronizar la red con las personas
Resuelta la rigidez regulatoria, el siguiente cuello de botella suele aparecer las operaciones en campo. . Con la evolución hacia redes inteligentes, la coordinación técnica ha dejado de ser estática para exigir una sincronización constante entre los eventos de red y los equipos humanos que responden a ellos.
Smartflex resuelve esta complejidad operativa mediante un motor de flujos de trabajo (workflows), una herramienta de configuración avanzada que modela visualmente y automatiza de forma masiva procesos complejos como las contrataciones y la asignación de recursos técnicos. Este motor permite configurar reglas operativas que distribuyen y controlan millones de órdenes de trabajo en paralelo según la geolocalización y las habilidades del personal. Gracias a esta automatización a gran escala, se garantiza una trazabilidad total y un control riguroso de la operación. Una utility que atiende a 1,7 millones de usuarios, al implementar este motor de workflows, redujo el tiempo de asignación de órdenes de trabajo en un 80% y el tiempo de ejecución de estas en un 96%.
Flexibilidad comercial:
Procesamiento masivo y reglas parametrizables
La agilidad regulatoria y operativa pierde valor si la facturación no puede seguirle el ritmo; por eso, Smartflex cuenta con un motor de reglas de negocio inteligente y flexible, que permite configurar de manera masiva y paramétrica procesos críticos como la facturación, las políticas de crédito y las estrategias de cobro. Esta configuración habilita al negocio para modelar liquidaciones complejas y adaptarlas a nuevas directrices comerciales sin alterar el código base de la plataforma. Como resultado directo de aplicar estas reglas parametrizadas a millones de cuentas simultáneamente, los operadores logran una reducción del 43% en los tiempos de procesamiento de la facturación en un año.
Flexibilidad de Producto y Servicio
Transcender de commodity hacia los servicios del futuro
Para trascender el modelo tradicional de comercialización de commodities, los operadores de servicios públicos necesitan diversificar su oferta incorporando soluciones avanzadas y multiservicios. Smartflex hace esto posible mediante un catálogo de productos y servicios flexible, el cual otorga al cliente una total autonomía operativa para configurar, empaquetar y desplegar ofertas comerciales complejas de manera masiva. Gracias a su arquitectura configurable, los equipos comerciales pueden diseñar y lanzar nuevos servicios o paquetes cruzados orientados a distintos segmentos de usuarios sin fricciones técnicas, reduciendo drásticamente el tiempo de comercialización y transformando un proceso que antes tardaba meses en una ejecución de semanas o incluso días.
Un ejemplo de esta versatilidad se refleja en él logró de una compañía del sector que modelos exitosamente un servicio para prosumidores, duplicando su base de clientes e incrementando sus ingresos. Asimismo, otra compañía del mismo sector implementó una nueva línea de negocio enfocada en un programa de financiación no bancaria, lo que le permitió aumentar sus ingresos entre un 15% y un 17%.
Flexibilidad en la Experiencia del Cliente (CX):
Omnicanalidad y una base de datos unificada
Los consumidores de hoy exigen experiencias fluidas, interacciones omnicanal transparentes y una robusta capacidad de autogestión sin depender de la fricción humana. Smartflex responde con una visión integral de cliente que unifica en una base de datos única toda la información dispersa entre canales y sistemas. Esa base de datos compartida cumple una doble función, alimenta los portales de autoservicio para que el cliente resuelva sus propias solicitudes, y equipa a los agentes, cuando la interacción humana sí es necesaria, con el historial completo del cliente para decidir con contexto y sin reprocesos. Al eliminar los silos de información y automatizar la respuesta a gran escala, se logra optimizar radicalmente la atención, logrando reducir el tiempo de resolución de solicitudes de clientes en un 87% con una efectividad de recaudo del 97%.
La flexibilidad operativa como ventaja sostenible
Las utilities que dependen de sistemas legados enfrentan un desgaste constante frente a competidores más ágiles. Las que adoptan una plataforma unificada capaz de sostener esta flexibilidad en sus cinco dimensiones convierten cada nueva exigencia, regulatoria, energética, comercial, de producto o de experiencia del cliente, en una oportunidad de diferenciación, no en una amenaza operativa.
Smartflex se posiciona como la opción natural para acompañar a las utilities en este camino, precisamente porque no resuelve estas flexibilidades de forma aislada, sino que las integra en una arquitectura común, gobernada por un motor de reglas, workflows inteligentes y un entorno low-code que traslada la capacidad de adaptación del departamento de TI al negocio mismo.
En un sector donde la velocidad de respuesta ya determina qué empresas lideran y cuáles simplemente sobreviven, integrar estas cinco flexibilidades en una sola plataforma ha dejado de ser una ventaja competitiva, convirtiéndose en una condición de supervivencia.
Referencia
[1] Gartner 2025. Market Guide for Utility Customer Information Systems.
