Cerrando el gap digital: 5 obstáculos que frenan la transformación de CX en las utilities

En la actualidad, donde el mundo está tan conectado, los clientes esperan que su utility sea ágil e intuitiva al igual que sus aplicaciones de consumo favoritas. Sin embargo, muchas, no pueden ofrecer ese mismo nivel, limitadas principalmente por sus sistemas obsoletos, datos en silos y experiencias desconectadas, que generan una creciente frustración del cliente. Adicionalmente, a medida que suben las tarifas, también lo hacen las exigencias de los clientes por una gestión digital más proactiva. De hecho, el 75% de los clientes de utilities esperan alertas en tiempo real, conocer la información de facturación personalizada y opciones confiables de autogestión [1]; aun así, solo una fracción de las utilities cumple con estas expectativas.   

¿Qué las está frenando y cómo pueden dar un salto hacia adelante?  

1. Sistemas legados y silos de datos 

Muchas utilities aún operan con plataformas antiguas para la gestión comercial y facturación de cliente (CIS), la gestión de fuerza de trabajo en campo y CRM, que nunca se diseñaron para las expectativas digitales actuales. Estos sistemas, que suelen requerir altos niveles de intervención manual, limitan la capacidad de ofrecer información actualizada en tiempo real o interacciones dinámicas. Como resultado, los datos críticos del cliente permanecen bloqueados y en silos desconectados. Esto afecta la atención omnicanal, retrasa las respuestas, dificulta la integración con IA y hace casi imposible la personalización, debilitando la confianza y la percepción de la empresa. 

2. Gaps en canales digitales 

Aunque el 80% de los clientes esperan recibir alertas sobre cortes del servicio en tiempo real a través de SMS o correo electrónico [2], muchas utilities aún carecen de estas capacidades. Encuestas del sector confirman que menos de la mitad envían notificaciones sobre cortes del servicio en tiempo real o permiten a los clientes gestionar por completo sus cuentas en línea. Sin canales digitales robustos, las utilities corren el riesgo de reducir el nivel de satisfacción e incrementar la frustración en los clientes más digitales.  

3. Costos al alza, satisfacción a la baja 

A medida que las tarifas de las utilities siguen aumentando, impulsadas por la inflación, las mejoras de infraestructura y la transición energética, los clientes son cada vez más sensibles al valor que reciben. Cuando facturas más altas no se traducen en una mejor calidad del servicio o comunicación, crece la insatisfacción. Esta exigencia se refleja en todos los mercados, por ejemplo, en Latinoamérica los resultados más recientes del premio a la satisfacción del cliente de la Comisión de Integración Energética Regional (CIER) en 2024, revelan una clara brecha en la calidad percibida. Mientras un grupo de empresas son galardonadas, otro grupo de la región no alcanza este estándar [3]. En un entorno de tarifas al alza, esta diferencia en el servicio se vuelve crítica y acentúa la insatisfacción de los clientes de las empresas con menor desempeño. Fortaleciendo los servicios digitales, ofreciendo comunicación proactiva y simplificando la facturación se demuestra valor y se mantiene positivo el sentimiento del cliente. 

4. Barreras de talento y culturales 

La transformación de CX requiere más que tecnología; exige un cambio de mentalidad, estructura y habilidades. Muchas utilities tienen dificultades para atraer o retener talento digital con la experiencia necesaria para diseñar e implementar estrategias modernas de CX. Además, la resistencia interna al cambio puede estar profundamente arraigada en modelos operativos antiguos. Empoderar a los equipos con capacitaciones, colaboración transversal y una clara propiedad de CX puede impulsar avances significativos. 

5. Mandatos regulatorios y atención a clientes vulnerables 

Las utilities enfrentan una presión creciente para cumplir con los requisitos regulatorios y, a la vez, garantizar un servicio equitativo a clientes vulnerables. Esto incluye ofrecer planes de pago flexibles, y una comunicación proactiva sobre el corte del servicio o cambios en la facturación. Sin las herramientas digitales y la automatización adecuada, las utilities corren el riesgo de incumplir con las regulaciones y las necesidades de los clientes, exponiéndose a sanciones y daños en su reputación.  

Cerrando la brecha 

Para superar esos desafíos, las utilities deben enfocarse en desarrollar una visión centrada en el cliente y un ecosistema digital unificado preparado para un futuro que simplifique las aplicaciones y los procesos, en lugar de introducir sistemas aislados. Esta plataforma enfocada en CX debería ofrecer: