Las facturas impagas y los retos financieros están llevando a las utilities a fortalecer sus procesos de recaudo, ya que los enfoques tradicionales dejaron de ser eficaces o empáticos con sus clientes. Para mejorar los cobros, las utilities necesitan automatización, IA y estrategias avanzadas. Con una segmentación inteligente, planes automatizados y contacto proactivo, Smartflex ayuda a recuperar la deuda mientras mantiene la relación con el cliente y reduce la dependencia de medidas como la suspensión del servicio.
Con el aumento de la deuda y la incertidumbre económica, la presión por mejorar los procesos de cobro nunca ha sido más alto. Los métodos tradicionales ya no son suficientes, pues las expectativas y las dificultades financieras de los clientes han cambiado. Actualmente, el sector energético en enfrenta una presión creciente por cartera vencida y cuentas por cobrar. Por ejemplo, en Colombia a septiembre de 2025, las estimaciones de deuda oscilan entre $5,9 y $7,6 billones COP, según la Contraloría General y la Procuraduría advirtieron en mayo un total de $7,6 billones [1], mientras que Asocodis calculó un déficit de comercializadores cercano a ese valor hacia abril [2]. En paralelo, el Ministerio de Minas y Energía reportó pagos parciales y cronogramas de normalización durante 2025, con cerca de $5 billones desembolsados a septiembre [3]. Estas variaciones reflejan un entorno financiero altamente dinámico y subrayan la necesidad de una gestión de cartera basada en datos, que permita anticipar riesgos y priorizar la recuperación con eficiencia. Con precios volátiles e inflación persistente, las utilities deben modernizar la gestión de cobro con estrategias centradas en el cliente y basadas en flexibilidad, datos y automatización.
El incremento de la deuda no solo amenaza la salud financiera de las utilities: también tensiona la relación con los clientes. En este contexto, es clave encontrar nuevas formas de gestionar el recaudo sin deteriorar el vínculo ni incurrir en altos costos operativos.
Para responder a los retos actuales, las utilities están adoptando tecnologías que agilizan el cobro, elevan el relacionamiento y mejoran el desempeño financiero. Las estrategias flexibles y centradas en el cliente, potenciadas con herramientas digitales, son esenciales. Por eso Open creó Smartflex, una solución “todo en uno”, flexible y adaptable, diseñada para ayudar a las utilities a gestionar operaciones con eficiencia, responder rápido a la dinámica del mercado y ofrecer experiencias superiores.
Veamos cómo Smartflex impulsa estrategias inteligentes de cobro con automatización, segmentación e insights con IA, transformando la recuperación de cartera sin sacrificar la relación con el cliente.
1. Segmentación inteligente
Smartflex permite una segmentación avanzada de clientes mediante el uso de variables como tipo de cliente, ciclo de facturación, ubicación, estrato socioeconómico y más. Esto permite crear estrategias de cobro personalizadas, maximizando las posibilidades de recuperación de la cartera sin recurrir a medidas drásticas como la desconexión inmediata del servicio. La segmentación también permite a las empresas de servicios públicos abordar de manera proactiva posibles impagos mediante la aplicación de acciones como campañas, recordatorios automáticos o contacto temprano con los clientes.
2. Programas de gestión de cobro automatizados
Una de las características clave de nuestra solución es su capacidad para crear programas de gestión de cobro flexibles y automatizados. Estos programas se activan en función de diferentes variables y condiciones predefinidas, permitiendo aplicar acciones específicas como prorrogas para el pago, acuerdos de pago o refinanciaciones de forma automática.
3. Autogestión online y omnicanal
El portal de autogestión de Smartflex permite a los clientes gestionar su deuda de forma transparente y sencilla. Los clientes pueden hacer acuerdos de pago simulando cuotas y fechas de pago, así como pagar facturas directamente en el portal; esto reduce el volumen de llamadas del contact center y mejora la satisfacción del usuario al realizar la gestión online. Tal es el caso de uno de nuestros clientes, quien procesó el 37 % de los acuerdos de pago a través del portal de autogestión de Smartflex, reduciendo gastos operativos.
4. Interacciones proactivas con el cliente
Las interacciones proactivas con los clientes ayudan a anticipar y reducir la probabilidad de no pago antes de que se convierta en un inconveniente para las utilities. Las notificaciones tempranas y mensajes empáticos evitan que el atraso escale a causales de suspensión, corte del servicio o repercusiones legales. Acciones como los recordatorios automáticos y la comunicación en las primeras etapas pueden mantener un contacto proactivo y frecuente con los clientes, reduciendo la necesidad de medidas más drásticas.
5. Procesos potenciados por IA
La IA mejora los sistemas de gestión de cobro, al predecir el riesgo de no pago y recomendar acciones personalizadas como planes de pago o prórrogas antes de que incrementen las deudas, ayudando con la recuperación de la cartera y la satisfacción del cliente. Actualmente, Open está trabajando para incluir agentes inteligentes en Smartflex que puedan analizar el historial de pagos e identificar las mejores estrategias para cada cliente. Estos conocimientos automatizan las decisiones y respaldan a los representantes de servicio al cliente con orientación personalizada en tiempo real. Los agentes virtuales impulsados por IA también ayudan a los representantes de atención al cliente durante las llamadas sugiriendo opciones de pago, reduciendo errores y garantizando un servicio consistente, donde el cobro se vuelve más empático y efectivo.
La arquitectura flexible de Smartflex permite a las utilities adaptarse rápido a nuevas políticas regulatorias y proteger a usuarios vulnerables sin comprometer los objetivos financieros. La solución incluye un motor de workflows automatizados basado en reglas que asegura el cumplimiento normativo mientras atiende necesidades del cliente. Así, las utilities pueden enfocarse en recuperar ingresos manteniendo los estándares de protección al consumidor.
Un ejemplo del impacto de Smartflex fue en una utility que recuperó 13,8 millones de dólares en 18 meses con segmentación inteligente y estrategias automatizadas. Tras pausar la gestión de cobro durante la pandemia, el proceso se reactivó con un enfoque empático, priorizando la comunicación proactiva para ayudar a los clientes a evitar la suspensión.
Smartflex fue clave al permitir segmentar por múltiples variables, por ejemplo, tipo de cliente: residencial, comercial, colegios, hospitales, etc. Esto habilitó medidas preventivas, protocolos de suspensión y acciones legales ajustadas a las necesidades y riesgos de cada grupo. Con esa flexibilidad, la utility decidió no suspender a clientes comerciales e industriales dada su relevancia para la comunidad. Este caso ilustra cómo la implementación temprana de las herramientas correctas eleva significativamente la recuperación de la cartera. Con automatización e IA, el futuro de la gestión de cobro no solo será más eficiente sino más humana.
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Fuentes
[1] Forbes Colombia, Pronunciamiento de Contraloría y Procuraduría sobre deuda de servicios de gas y energía https://forbes.co/2025/05/12/actualidad/contraloria-y-procuraduria-advierten-que-deuda-de-76-billones-del-gobierno-amenaza-la-prestacion-de-servicios-de-gas-y-energia
[2] Portafolio, Asocodis calcula déficit de comercializadores cercano a $7,6 billones https://www.portafolio.co/energia/empresas-de-energia-estan-vendiendo-sus-activos-para-pagar-subsidios-asocodis-630235
[3] Ministerio de Minas y Energía, reportes de pagos y cronograma – https://www.minenergia.gov.co/es/sala-de-prensa/noticias-index/gobierno-nacional-ha-pagado-cerca-5-billones-subsidios-energia-gas-en-2025-beneficiando-mas-170-empresas-sector
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