En el sector de los servicios públicos, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores competitivos. Sin embargo, existe una desconexión crítica entre los clientes que exigen interacciones fluidas, y las empresas que operan bajo sistemas que no logran seguirles el ritmo. Esta brecha de expectativas no es solo un desafío de servicio, es una señal de alerta operativa.
La brecha entre lo que el cliente exige vs. lo que la industria entrega
A pesar de los esfuerzos en los últimos años que han realizado las utilities en la modernización de su operación, los datos revelan una realidad que define el estado actual global:
- Autonomía vs. Fricción: Aunque el 80% de los clientes prefiere la autogestión, los canales de interacción inicial presentan deficiencias críticas, la contratación de nuevos servicios falla casi el 50% de las veces, erosionando la confianza del cliente desde el inicio [1].
- Expectativa de personalización: El 75% de los usuarios espera alertas proactivas, la industria enfrenta barreras operativas para satisfacer esta demanda, ya que menos de la mitad (44%) logra tan solo ofrecer consejos personalizados para reducir el consumo [2].
- Falla en momentos críticos: La gestión de quejas es vital para la lealtad y falla casi el 60% de las veces [3], evidenciando que los procesos actuales no responden con la agilidad que el mercado demanda.
El laberinto de la fragmentación operativa
Esta reactividad para cumplir con las expectativas del cliente no es una falta de visión, sino una consecuencia directa de la fragmentación tecnológica de los ecosistemas digitales actuales de las utilities. La mayoría de estos operan bajo una estrategia de soluciones independientes que, con el tiempo, ha creado un conjunto de aplicaciones aisladas y heterogéneas donde los datos críticos residen en silos desconectados. Cuando la información de medición, facturación y gestión de clientes no es consistente entre sí, el resultado es una operación poco flexible y propensa al error.
En este escenario, los empleados se encuentran desarmados; sin una visión completa del cliente, carecen de la autonomía necesaria para resolver requerimientos en el primer contacto, lo que genera una fricción operativa que agota al talento humano. La paradoja actual es que, en su afán por modernizarse, muchas empresas suman nuevas herramientas digitales pero desconectadas del núcleo del negocio. Sin una única fuente de verdad, cualquier intento de personalización o proactividad se queda en la superficie, mientras los problemas de facturación y procesos manuales siguen desgastando la rentabilidad y la confianza del cliente.
Hacia una experiencia de cliente sin fricciones e impulsada por la integración
El caos derivado de la fragmentación tecnológica impone un costo invisible: mientras las utilities gestionen la fricción de aplicaciones aisladas y datos descentralizados, les demandara muchos esfuerzos enfocarse en la satisfacción del cliente.
¿Qué necesitan entonces las compañías para ofrecer una CX superior?
Según consultoras como IDC, la respuesta radica en trascender la era de los sistemas aislados hacia una plataforma de gestión de experiencia de clientes la cual permite unificar operaciones, y centralizar la información y los procesos en una fuente única de verdad.
Smartflex surge como el habilitador estratégico de esta visión, transformando la complejidad técnica en agilidad operativa. Al integrar nativamente el ciclo comercial, desde la medición hasta la facturación, elimina los silos y proporciona una gestión 360° del cliente. En este ecosistema, el portal de autogestión (CSS) se conecta directamente al núcleo del ciclo comercial, permitiendo que el usuario gestione pagos, reporte fallas y contrate servicios de valor agregado en tiempo real, garantizando una experiencia omnicanal donde la información es siempre precisa y está disponible 24/7. Gracias a su arquitectura flexible y diseño basado en reglas, la plataforma permite:
- Anticipar necesidades: Utilizar IA embebida para análisis predictivos y alertas proactivas, reduciendo drásticamente las consultas manuales.
- Empoderar al equipo y al usuario: Los empleados resuelven requerimientos en el primer contacto, mientras los clientes acceden a un ecosistema de autoservicio y comercio digital sin fricciones.
- Acelerar la innovación: Lanzar nuevos productos, programas y modelos de negocio en días, no meses, superando los ciclos de desarrollo tradicionales para evolucionar al ritmo del mercado.
El futuro es de las utilities inteligentes
La modernización de la experiencia del cliente no es solo un destino, sino un proceso continuo de adaptación y mejora. Al adoptar Smartflex, una plataforma unificada, las utilities tiene a su disposición capacidades que empoderan al empleado, permitiéndole brindar una atención excepcional y que garantizan la autonomía del cliente en procesos digitales sin fricción, que hoy son características indispensables para ganar su lealtad. Cuando la información fluye sin barreras y la ingeniería hace el trabajo pesado, la organización recupera su capacidad de innovar y de conectar humanamente con su mercado.
Referencias
[1] McKinsey & Company. (2024). Experience-led growth: A new way to create value. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value
[2] Eurelectric & Accenture. (2025). Power2People: supporting residential customers in their energy transition. https://www.eurelectric.org/wp-content/uploads/2025/06/2025-Eurelectric-consumer-survey-report-03062025-final.pdf
[3] fgem & Citizens Advice. (2025). Energy Consumer Satisfaction Survey – Interim Report of Findings (January 2025). Ofgem. https://www.ofgem.gov.uk/sites/default/files/2025-02/Energy%20Consumer%20Satisfaction%20Survey%20-%20Interim%20Report%20of%20Findings%20January%202025.pdf
