La deuda de las utilities crea una doble crisis: la presión financiera para las utilities y la creciente vulnerabilidad para los clientes. Los métodos tradicionales ya no son suficientes. El sector necesita estrategias más inteligentes y empáticas para proteger a sus clientes y mantener sus niveles de ingresos. Un enfoque centrado en el cliente y basado en datos, como lo ofrece Smartflex, puede transformar la cobranza en un sistema más ágil y personalizado que beneficia a la empresa y a la comunidad.
El aumento de la deuda de los clientes está generando una presión creciente en la industria de las utilities. Cada vez más hogares se atrasan en sus pagos, y para muchos, una sola factura impaga es suficiente para desencadenar un efecto en cascada de estrés financiero.Al mismo tiempo, las utilities enfrentan la presión de mantener la liquidez y la estabilidad operativa. Herramientas tradicionales, como desconexiones y programas de cobranza agresivos, recuperan ingresos en el corto plazo, pero generan daños en las relaciones y altos costos sociales. Interrumpir servicios esenciales desestabiliza a los hogares más frágiles y erosiona la confianza pública.
Esta realidad pone a las utilities en el centro de un dilema: ¿cómo proteger ingresos sin dejar de ser fieles a su papel como administradores comunitarios? La respuesta exige cambiar el enfoque: pasar de la recuperación reactiva de deuda a un soporte proactivo al cliente.
Una vía eficaz, es replantear el papel de los Programas de Asistencia al Cliente como estrategia para el bienestar social y la sostenibilidad financiera. Bien diseñados, estos programas brindan apoyo focalizado mediante descuentos, subsidios, plazos extendidos y opciones de condonación, ayudando a mantener la continuidad del servicio y evitando que la deuda se incremente, pero estos programas solos no son suficientes. Las utilities también requieren planes de pago flexibles y basados en datos, ajustados al perfil y riesgo del cliente, brindando opciones no solo de cuotas, sino también negociación de términos según antigüedad de la deuda, tipo de cliente, monto facturado, ubicación, entre otras segmentaciones.
Además de colaborar con programas públicos y aliados sociales, en América Latina existen instrumentos que amplían el alcance de los programas de asistencia al cliente, en Brasil, por ejemplo, opera la “Tarifa Social” con un beneficio ampliado que exime del cobro los primeros 80 kWh/mes a hogares vulnerables [1]; Chile aplica un Subsidio Eléctrico con descuentos fijos en la boleta por pertenecer al 40% del Registro Social de Hogares [2]. Por su parte Colombia otorga subsidios escalonados por estrato, hasta 60% en estrato 1, 50% en estrato 2 y 15% en estrato 3, financiados con el Fondo De Solidaridad Para Subsidios y Redistribución de Ingresos (FSSRI) [3]; México mantiene apoyos residenciales diferenciados por zonas y temporada, que no sean considerados de alto consumo [4]; y Perú apoya a hogares con el Fondo de inclusión social energético (FISE) entregando vales para compra de GLP y bonos focalizados de electricidad [5]. En conjunto, estos instrumentos buscan asegurar continuidad del servicio y aliviar la morosidad en poblaciones vulnerables.
Como complemento, varios países también impulsan programas y estrategias de eficiencia energética para reducir el consumo estructural, en Brasil, el Programa de Eficiencia Energética (PEE) de ANEEL financia proyectos medibles y verificables [6]; en Chile, programas habitacionales del Minvu incorporan mejoras térmicas, de agua y energía [7]. Para las utilities, necesitan por un lado del aprendizaje común, la focalización, la condicionalidad e integración de datos con entidades públicas y ONGs; y del lado operativo, segmentación y automatización para otorgar descuentos, planes de pago y alertas tempranas que reduzcan cortes del servicio y mejoren el recaudo.
La educación y el involucramiento temprano del cliente son igual de importantes, proveer insights de consumo, alertar temprano a cuentas en riesgo y comunicarse en el idioma y canal preferidos permite intervenir antes de que la deuda sea inmanejable. Por ejemplo, en USA, programas de acondicionamiento y/o eficiencia han mostrado beneficios económicos y de salud; en LATAM, este mismo tipo de programas busca impactos similares a través de subsidios, eficiencia y focalización. Hacer realidad estas estrategias requiere la infraestructura digital adecuada, ya que los procesos manuales no escalan al ritmo ni a la urgencia actual.
Es aquí donde una solución digital potente, holística y centrada en el cliente puede marcar una diferencia real.
Smartflex unifica estas capacidades en una solución inteligente y en una plataforma basada en datos, para ofrecer soporte personalizado, automatizado y proactivo. Esta solución, segmenta clientes en tiempo real basados en su comportamiento financiero, para aplicar los beneficios de los programas de asistencia y planes de pago, sin revisar cada caso de forma manual. Gracias a su automatización nativa, Smartflex puede aplicar descuentos, ofrecer planes de pagos a cuotas y emitir alertas preventivas, reduciendo el riesgo de corte del servicio antes de que sea inevitable.
Mas allá de las operaciones internas, Smartflex también se integra con plataformas gubernamentales y sin fines de lucro, agilizando la solicitud y aprobación para que más clientes accedan rápido a la ayuda para la que son elegibles. A la vez, las funciones de autogestión permiten a los clientes gestionar su proceso de pago con menos fricción y más colaboración.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes implementó con éxito un programa de asistencia en alianza con una ONG. Mediante una efectiva segmentación, se identificó a un grupo específico de clientes elegibles y se estableció un intercambio de datos automatizado para gestionar el programa de manera eficiente. Internamente, Smartflex fue clave para garantizar la integridad de los procesos de la utility. El potente motor de facturación ejecutó sin errores todos los ajustes de facturación necesarios en función de la información recibida de su partner. Como resultado, esta iniciativa brindó apoyo financiero al 100% de quienes lo solicitaron, permitiendo a la empresa fortalecer lazos comunitarios y reducir el riesgo financiero.
Al combinar inteligencia de clientes, opciones de pagos flexibles, colaboración externa y automatización, Smartflex ayuda a reducir cortes del servicio, mejorando el recaudo y construyendo confianza en una sola solución.
El futuro de la cobranza en las utilities no es solo más eficiente, es más humano. Invertir en estrategias inteligentes y empáticas reduce el riesgo financiero mientras sirve a la comunidad. Con Smartflex, estas estrategias se vuelven escalables, accionables e impactantes, transformando la asistencia al cliente de un centro de costo a un motor de protección de ingresos y valor público.
Fuentes
[1] Agencia Nacional de Energía Eléctrica (ANEEL), Brasil – https://www.gov.br/aneel/pt-br/assuntos/noticias/2025/aneel-regulamenta-gratuidade-de-80-kwh-mensais-para-17-milhoes-de-familias-que-recebem-tarifa-social
[2] Requisitos para postular al subsidio eléctrico (Gobierno de Chile) – https://www.subsidioelectrico.cl/
[3] Ministerio de Minas y Energía, Colombia (FSSRI y topes 60/50/15) – https://www.minenergia.gov.co/es/misional/energia-electrica-2/subsidios/fondo-de-solidaridad-para-subsidios-y-redistribuci%C3%B3n-de-ingresos-fssri/
[4] Comisión Federal de Electricidad (CFE), México – Tarifa 1F – https://app.cfe.mx/aplicaciones/ccfe/tarifas/TarifasCRECasa/Tarifas/Tarifa1F.aspx
Comisión Federal de Electricidad (CFE), México – Tarifa DAC (PDF) – https://www.cfe.gob.mx/hogar/infcliente/Documents/tarifaaltoconsumo.pdf
[5] OSINERGMIN, Perú – Resoluciones que implementan el Bono Electricidad (Ley 31688) – https://www.osinergmin.gob.pe/Resoluciones/pdf/2024/Osinergmin-009-2024-OS-GRT-EP.pdf
[6] ANEEL – Programa de Eficiencia Energética (PEE) – https://www.gov.br/aneel/pt-br/assuntos/programa-de-eficiencia-energetica
[7] Ministerio de Vivienda y Urbanismo (Minvu), Chile – Llamado DS 27 (2025) – https://www.minvu.gob.cl/postulacion/llamado-eficiencia-energetica-y-acondicionamiento-termico-ds-27-ano-2025/
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