Cada vez más, el uso de software y plataformas digitales que se enfocan en la experiencia del usuario (UX) tienen mayor impacto en el ROI1 de las empresas prestadoras de servicios públicos y telecomunicaciones. Por esa razón, es importante que dichas compañías cuenten con un sistema de información al cliente bien diseñado, que incluya las herramientas que los empleados de generaciones más recientes requieren con el fin de ofrecer un excelente servicio al cliente e interacciones de calidad.
En la actualidad, los millennials son la generación más grande en términos de población y su está influyendo cada vez más en los procesos de servicio al cliente. Como resultado, muchas empresas de servicios públicos y telecomunicaciones están haciendo una transición a una cultura operacional más centrada en sus funcionarios de atención al cliente.
Como parte de esta transformación, las compañías están dejando atrás los sistemas de información tradicionales que se enfocan en funcionalidades robustas de facturación y otros procesos back-office. Estos sistemas no están diseñados para ejecutar tareas como parte de un proceso, es decir, en ellos cada tarea es una actividad independiente, lo que obliga a los representantes de atención al cliente a usar varias pantallas para solucionar un caso que requiera información de diferentes tareas. Adicionalmente, estos sistemas no cuentan con herramientas para obtener datos, graficarlos y generar reportes con la información necesaria al momento de resolver las solicitudes de los clientes. Este conjunto de problemas ha convertido a los sistemas de información tradicionales más que en una herramienta útil, en un obstáculo para los funcionarios al momento de realizar sus tareas.
Las nuevas generaciones de empleados requieren de sistemas de información modernos con enfoque en la experiencia del usuario. Estos nuevos sistemas brindan a los empleados herramientas que les ayudan a ser más productivos a la hora de satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes de la compañía.
Mejore su operación invirtiendo en un CIS con principios de usabilidad
La usabilidad y la experiencia del usuario (UX) están estrechamente relacionadas y se complementan perfectamente al momento de buscar una solución a los problemas de los sistemas tradicionales mencionados anteriormente. La usabilidad se define como la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que los usuarios realizan tareas en un sistema, mientras que UX hace referencia a la experiencia de los empleados que usan dicho sistema. Cualidades relacionadas con la usabilidad como la facilidad de aprendizaje y la eficiencia deben estar presentes en el ADN de un sistema de información de vanguardia, toda vez que aseguran una experiencia del usuario de excelente calidad.
Para ofrecer una experiencia de usuario superior, un sistema de información debe respaldar las tareas involucradas en cada una de las interacciones de los agentes del servicio con los clientes de la compañía, ofreciendo un registro sencillo de información de clientes, acceso inmediato a información precisa de facturación y consumos, diferentes canales de comunicación, entre otros aspectos.
De esta forma, el retorno de la inversión en usabilidad puede hacerse tangible en las compañías al medir los siguientes aspectos:
Teniendo en cuenta los beneficios que ofrece la inversión en usabilidad, es tiempo de implementar soluciones de TI que resuelvan los aspectos que impiden a los agentes de atención al cliente ser más productivos y eficientes, así como proveer una mejor experiencia al cliente. Después de todo, cuando los agentes de atención al cliente pueden realizar sus tareas de manera óptima, la satisfacción de los clientes aumenta. Conozca 6 herramientas de Smartflex para ofrecer un mejor servicio al cliente.
(1) El ROI (Return On Investment) o Retorno de la Inversión es el valor económico que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión que realiza una empresa.
