Inapa

Construyendo capacidades diferenciadoras para innovar constantemente

Cliente

El Instituto Nacional de Aguas Potables y Alcantarillados de Rep煤blica Dominicana, INAPA, es una empresa estatal que desde el a帽o 1962 brinda los servicios de agua potable y alcantarillado a la poblaci贸n urbana y rural de dicho pa铆s. Actualmente atiende a cerca de 800.000 familias en 25 provincias de Rep煤blica Dominicana.

Reto

Hasta el 2014, INAPA gestionaba sus procesos de clientes y facturaci贸n en un sistema tecnol贸gicamente obsoleto, lo que ocasionaba una pobre calidad de facturaci贸n, bajos 铆ndices de recaudo e inadecuados procesos de atenci贸n al cliente, poniendo en riesgo la sostenibilidad de la organizaci贸n. INAPA requer铆a implementar un sistema robusto que fuera el motor de su transformaci贸n digital.

Soluci贸n

Para su modernizaci贸n y con el objetivo de lograr un verdadero impacto econ贸mico y social INAPA requer铆a de una soluci贸n moderna que le permitiera optimizar la gesti贸n integral de sus procesos comerciales y operativos. En el marco de un proyecto financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo, INAPA seleccion贸 a Open International para implementar su soluci贸n CIS, Open Smartflex.

Beneficios

Con la implementaci贸n de Open Smartflex, INAPA mejor贸 sus procesos operativos y comerciales por encima de lo esperado. Increment贸 en un 47% su recaudo y disminuy贸 en un 26% el 铆ndice de reclamaciones por errores de facturaci贸n. Asimismo, aument贸 en un 97% la productividad de sus empleados gracias a las herramientas de automatizaci贸n de Open Smartflex. INAPA se prepara para aumentar sus canales de comunicaci贸n con m谩s soluciones digitales incluyendo un customer self-service.

INAPA implement贸 la nueva versi贸n de 聽Open Smartflex聽en un tiempo r茅cord de dos meses y una semana en las 25 provincias, cubriendo toda la operaci贸n de la compa帽铆a en Rep煤blica Dominicana.

800.000

Familias servidas en las 25 provincias de Rep煤blica Dominicana.

52 A帽os

Proveyendo la gesti贸n integral del servicio de acueducto.

Actualmente, INAPA lleva a cabo su operaci贸n digitalmente, y gestiona las solicitudes, quejas y reclamaciones de 600.000 clientes residenciales y comerciales, para un total de 2,400,000 Dominicanos.

La historia de INAPA

El Instituto Nacional de Aguas Potables y Alcantarillados de Rep煤blica Dominicana, INAPA, es una empresa que desde hace 58 a帽os brinda los servicios de gesti贸n integral de agua. Actualmente brinda el servicio agua a cerca de 800.000 familias en 25 provincias Rep煤blica Dominicana.

Por m谩s de 40 a帽os INAPA manej贸 sus procesos de gesti贸n comercial en las provincias con informaci贸n recolectada fuera de l铆nea y que era trasladada a nivel central donde se procesaba con un software tecnol贸gicamente obsoleto, lo que ocasionaba problemas operativos, informaci贸n inconstante, errores de facturaci贸n, retrasos en la entrega de la

factura, bajas tasas de efectividad de recaudo e incluso, p茅rdida de ingresos por falta de control en los procesos.

Un panorama como este daba como resultado una mala percepci贸n del cliente hacia la instituci贸n y pon铆a en riesgo la viabilidad de la empresa. Frente a esta situaci贸n, INAPA decidi贸 emprender un proceso de transformaci贸n tecnol贸gica para lo cual necesitaba contar con tecnolog铆a de punta que le permitiera automatizar y optimizar su operaci贸n, as铆 como incrementar la satisfacci贸n de sus clientes.

En el 2014, como parte de un proyecto de modernizaci贸n financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo(BID), INAPA eligi贸 a Open International como su socio tecnol贸gico en este proceso e inici贸 la implantaci贸n del software Open Smartflex para la gesti贸n integral de sus procesos comerciales y operativos. Con la primera implementaci贸n del sistema de Open, INAPA logr贸 la automatizaci贸n de sus procesos y la centralizaci贸n de informaci贸n consistente y en l铆nea, lo que le permiti贸 acelerar sus tiempos de atenci贸n considerablemente, agilizar sus procesos de aseguramiento de ingresos, incrementar su efectividad de recaudo y pasar de atender solicitudes de sus clientes en una semana y media a gestionarlos en un rango de 24 a 72 horas

En el 2019, INAPA decidi贸 continuar con su evoluci贸n tecnol贸gica y ampliar las funcionalidades del sistema a otras 谩reas de la organizaci贸n; por esta raz贸n, emprendi贸 un proyecto de actualizaci贸n tecnol贸gica a la 煤ltima versi贸n de Open Smartflex, iniciativa ambiciosa en t茅rminos de tiempo y autonom铆a, toda vez que se llev贸 a cabo sin contar con la presencia permanente del equipo de consultores e ingenieros de Open International en sitio.

Para lograr esto, en el mes de marzo INAPA seleccion贸 un equipo humano multidisciplinario de 23 personas de todas las sucursales de la compa帽铆a. Este equipo utiliz贸 la metodolog铆a de implantaci贸n SMART de Open International para desarrollar el proyecto de forma aut贸noma. Como parte de este trabajo, el equipo de INAPA elabor贸 un cronograma del proyecto, que abarcaba desde la preparaci贸n del mismo hasta la puesta en producci贸n, e incorporaba procesos de transferencia de conocimiento, implantaci贸n, pruebas y monitoreo continuo del rendimiento de la operaci贸n, de manera que la instituci贸n estuviera en capacidad de manejar aut贸nomamente su operaci贸n con Open Smartflex.

Una vez pre-configurada la soluci贸n, el equipo de INAPA comenz贸 un proceso de alfabetizaci贸n digital con 327 funcionarios de la instituci贸n en tiempo r茅cord. La estrategia utilizada fue ir directamente a cada localidad donde est谩n las oficinas comerciales de INAPA y capacitarlos en su ambiente, impartirles charlas motivacionales para romper la resistencia al cambio y mostrarles de primera mano las ventajas que le ofrece el software.

INAPA implant贸 la nueva versi贸n de Open Smartflex en un tiempo r茅cord de 2 meses y una semana en las 25 provincias, gestionando en su totalidad la operaci贸n de la empresa en Rep煤blica Dominicana. Este proyecto logr贸 integrar el modelo de negocio propuesto por

Open International con los retos de institucionales de INAPA, enfocados en la necesidad de tecnificaci贸n de los procesos que facilitaran la gesti贸n integral del negocio.

Despu茅s de la ejecuci贸n de este proyecto tecnol贸gico, INAPA transform贸 la cara de la instituci贸n frente a la ciudadan铆a dominicana. Actualmente, la entidad gestiona su operaci贸n de forma digital, y logra atender y controlar de forma eficientemente las solicitudes, quejas y reclamos, de 800.000 clientes residenciales y comerciales, es decir cerca de 2.400.000 dominicanos. Contar con informaci贸n en l铆nea, le ha permitido a INAPA aumentar sus recaudos en un 47% e incrementar la facturaci贸n en un 30%, para convertirse en una instituci贸n sostenible y centrada en el cliente.

Open Smartflex le permite a INAPA lograr que la informaci贸n de sus procesos comerciales fluya de forma natural y 谩gil entre las diferentes 谩reas de la compa帽铆a soportando procesos comerciales end-to-end y reduciendo el tiempo de la atenci贸n comercial gracias a la vista 360潞 del cliente que la soluci贸n provee. Estas caracter铆sticas le han permitido a INAPA cambiar su forma de trabajar, ejecutando una operaci贸n automatizada con interacciones fluidas entre los equipos de trabajo y sus herramientas tecnol贸gicas, que optimizan el manejo de la informaci贸n y los procesos del negocio, generando un aumento de la productividad de los empleados de hasta un 97% en todos los frentes que han preparado a INAPA para la transformaci贸n digital de su operaci贸n.

Perm铆tanos mostrarle c贸mo podemos ayudarlo a mejorar el rendimiento de su compa帽铆a

Empoderando su negocio