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Inapa

Construyendo capacidades diferenciadoras para innovar constantemente

Cliente

El Instituto Nacional de Aguas Potables y Alcantarillados de República Dominicana, INAPA, es una empresa estatal que desde el año 1962 brinda los servicios de agua potable y alcantarillado a la población urbana y rural de dicho país. Actualmente atiende a cerca de 800.000 familias en 25 provincias de República Dominicana.

Reto

Hasta el 2014, INAPA gestionaba sus procesos de clientes y facturación en un sistema tecnológicamente obsoleto, lo que ocasionaba una pobre calidad de facturación, bajos índices de recaudo e inadecuados procesos de atención al cliente, poniendo en riesgo la sostenibilidad de la organización. INAPA requería implementar un sistema robusto que fuera el motor de su transformación digital.

Solución

Para su modernización y con el objetivo de lograr un verdadero impacto económico y social INAPA requería de una solución moderna que le permitiera optimizar la gestión integral de sus procesos comerciales y operativos. En el marco de un proyecto financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo, INAPA seleccionó a Open International para implementar su solución CIS, Open Smartflex.

Beneficios

Con la implementación de Open Smartflex, INAPA mejoró sus procesos operativos y comerciales por encima de lo esperado. Incrementó en un 47% su recaudo y disminuyó en un 26% el índice de reclamaciones por errores de facturación. Asimismo, aumentó en un 97% la productividad de sus empleados gracias a las herramientas de automatización de Open Smartflex. INAPA se prepara para aumentar sus canales de comunicación con más soluciones digitales incluyendo un customer self-service.

INAPA implementó la nueva versión de  Open Smartflex en un tiempo récord de dos meses y una semana en las 25 provincias, cubriendo toda la operación de la compañía en República Dominicana.

800.000

Familias servidas en las 25 provincias de República Dominicana.

52 Años

Proveyendo la gestión integral del servicio de acueducto.

Actualmente, INAPA lleva a cabo su operación digitalmente, y gestiona las solicitudes, quejas y reclamaciones de 600.000 clientes residenciales y comerciales, para un total de 2,400,000 Dominicanos.

La historia de INAPA

El Instituto Nacional de Aguas Potables y Alcantarillados de República Dominicana, INAPA, es una empresa que desde hace 58 años brinda los servicios de gestión integral de agua. Actualmente brinda el servicio agua a cerca de 800.000 familias en 25 provincias República Dominicana.

Por más de 40 años INAPA manejó sus procesos de gestión comercial en las provincias con información recolectada fuera de línea y que era trasladada a nivel central donde se procesaba con un software tecnológicamente obsoleto, lo que ocasionaba problemas operativos, información inconstante, errores de facturación, retrasos en la entrega de la

factura, bajas tasas de efectividad de recaudo e incluso, pérdida de ingresos por falta de control en los procesos.

Un panorama como este daba como resultado una mala percepción del cliente hacia la institución y ponía en riesgo la viabilidad de la empresa. Frente a esta situación, INAPA decidió emprender un proceso de transformación tecnológica para lo cual necesitaba contar con tecnología de punta que le permitiera automatizar y optimizar su operación, así como incrementar la satisfacción de sus clientes.

En el 2014, como parte de un proyecto de modernización financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo(BID), INAPA eligió a Open International como su socio tecnológico en este proceso e inició la implantación del software Open Smartflex para la gestión integral de sus procesos comerciales y operativos. Con la primera implementación del sistema de Open, INAPA logró la automatización de sus procesos y la centralización de información consistente y en línea, lo que le permitió acelerar sus tiempos de atención considerablemente, agilizar sus procesos de aseguramiento de ingresos, incrementar su efectividad de recaudo y pasar de atender solicitudes de sus clientes en una semana y media a gestionarlos en un rango de 24 a 72 horas

En el 2019, INAPA decidió continuar con su evolución tecnológica y ampliar las funcionalidades del sistema a otras áreas de la organización; por esta razón, emprendió un proyecto de actualización tecnológica a la última versión de Open Smartflex, iniciativa ambiciosa en términos de tiempo y autonomía, toda vez que se llevó a cabo sin contar con la presencia permanente del equipo de consultores e ingenieros de Open International en sitio.

Para lograr esto, en el mes de marzo INAPA seleccionó un equipo humano multidisciplinario de 23 personas de todas las sucursales de la compañía. Este equipo utilizó la metodología de implantación SMART de Open International para desarrollar el proyecto de forma autónoma. Como parte de este trabajo, el equipo de INAPA elaboró un cronograma del proyecto, que abarcaba desde la preparación del mismo hasta la puesta en producción, e incorporaba procesos de transferencia de conocimiento, implantación, pruebas y monitoreo continuo del rendimiento de la operación, de manera que la institución estuviera en capacidad de manejar autónomamente su operación con Open Smartflex.

Una vez pre-configurada la solución, el equipo de INAPA comenzó un proceso de alfabetización digital con 327 funcionarios de la institución en tiempo récord. La estrategia utilizada fue ir directamente a cada localidad donde están las oficinas comerciales de INAPA y capacitarlos en su ambiente, impartirles charlas motivacionales para romper la resistencia al cambio y mostrarles de primera mano las ventajas que le ofrece el software.

INAPA implantó la nueva versión de Open Smartflex en un tiempo récord de 2 meses y una semana en las 25 provincias, gestionando en su totalidad la operación de la empresa en República Dominicana. Este proyecto logró integrar el modelo de negocio propuesto por

Open International con los retos de institucionales de INAPA, enfocados en la necesidad de tecnificación de los procesos que facilitaran la gestión integral del negocio.

Después de la ejecución de este proyecto tecnológico, INAPA transformó la cara de la institución frente a la ciudadanía dominicana. Actualmente, la entidad gestiona su operación de forma digital, y logra atender y controlar de forma eficientemente las solicitudes, quejas y reclamos, de 800.000 clientes residenciales y comerciales, es decir cerca de 2.400.000 dominicanos. Contar con información en línea, le ha permitido a INAPA aumentar sus recaudos en un 47% e incrementar la facturación en un 30%, para convertirse en una institución sostenible y centrada en el cliente.

Open Smartflex le permite a INAPA lograr que la información de sus procesos comerciales fluya de forma natural y ágil entre las diferentes áreas de la compañía soportando procesos comerciales end-to-end y reduciendo el tiempo de la atención comercial gracias a la vista 360º del cliente que la solución provee. Estas características le han permitido a INAPA cambiar su forma de trabajar, ejecutando una operación automatizada con interacciones fluidas entre los equipos de trabajo y sus herramientas tecnológicas, que optimizan el manejo de la información y los procesos del negocio, generando un aumento de la productividad de los empleados de hasta un 97% en todos los frentes que han preparado a INAPA para la transformación digital de su operación.

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