Con el objetivo de optimizar los tiempos de respuesta de los procesos de atención al cliente e incrementar los índices de satisfacción de sus usuarios, cada vez más empresas de telecomunicaciones emplean aplicaciones tecnológicas basadas en inteligencia artificial tales como los Chatbots. Esta tecnología ofrece una experiencia de servicio más interactiva, individualizada y con mayor disponibilidad.
Los chatbots son una herramienta tecnológica que se comunica con una persona a través de mensajes; para ello hace uso de inteligencia artificial (IA), es decir, de la capacidad de una máquina para imitar funciones cognitivas humanas como el aprendizaje y la resolución de problemas. La inteligencia artificial le permite a los chatbots interpretar las solicitudes de los usuarios, responder dinámicamente con un lenguaje natural y aprender de esas interacciones para generar una comunicación más fluida y personalizada en futuros casos. Estos diferenciadores son factores fundamentales para las empresas de telecomunicaciones que quieren mejorar la experiencia de usuario, brindando una atención ágil y oportuna.
“Los usuarios de Messenger podrán hablar con los chatbots como lo hacen con sus amigos” afirma Mark Zuckerberg, cofundador y director ejecutivo de Facebook.
Algunas de las ventajas de los Chatbots en comparación con los representantes de servicio al cliente son la agilidad en la gestión de la atención a los usuarios -en promedio los tiempos de respuesta se optimizan en un 30%-, la disponibilidad del servicio 7 x 24 y la facilidad en la comunicación entre la empresa y sus clientes. Adicionalmente, los Chatbots simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes relacionadas con el servicio, como por ejemplo, ¿cuál es la fecha de vencimiento de la factura?, o ¿cuál es el valor a pagar en la factura del mes?
En la actualidad, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones demandan tiempos de respuesta más rápidos para atender sus peticiones, quejas y reclamos (PQRs). Esta exigencia aumenta cuando los clientes consideran que sus casos son de fácil resolución, es decir, cuando no requieren de investigación o de la intervención de funcionarios especializados o con un alto nivel jerárquico. Es justo en estos casos, cuando herramientas como los Chatbots contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de atención al cliente en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
En la medida en que las empresas de telecomunicaciones incluyan tecnologías que les ayuden a especializar el personal de atención al cliente en labores que generen ingresos y en brindar una buena experiencia de usuario, lograrán la reducción de costos y generarán diferenciadores frente a su competencia. Para alcanzar estos objetivos, las telcos deben contar con un sistema comercial especializado y flexible, que ofrezca herramientas tecnológicas basadas en inteligencia artificial y esté diseñado a la medida de su negocio.
