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Comprender el Customer Journey es la parte más importante de la estrategia de Experiencia de Cliente

Analizar el comportamiento del cliente en términos de un customer journey de principio a fin permite a las organizaciones dejar de concentrarse en las interacciones individuales y, en lugar de eso, volcar su atención al panorama general. Detenerse y observar el customer journey en su totalidad permite a las empresas brindar una experiencia cohesiva y encantadora que mejora la satisfacción general y convierte a los clientes en promotores de negocio.

Comprender el Customer Journey es la parte más importante de la estrategia de Experiencia de Cliente

El customer journey, o recorrido del cliente se define como la serie de interacciones entre un cliente y una compañía que ocurren cuando el cliente persigue un objetivo específico1.  Al mapear este journey, los responsables de la toma de decisiones pueden comprender el camino que siguen los clientes, desde el instante en que toman consciencia de una necesidad no satisfecha hasta el momento de compra y uso de un producto o servicio. Las empresas que se enfocan en el customer journey reducen las tasas de cancelación y los puntos críticos para los clientes al brindar experiencias agradables que los hacen sentir valorados.

Para mapear correctamente este recorrido, esta tarea debe hacerse desde la perspectiva del cliente, con el objetivo de evitar suposiciones erróneas sobre su comportamiento; adicionalmente, el mapeo debe tener un alcance de principio a fin (en-to-end) que incluya cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente. Para este fin, las organizaciones deben implementar mecanismos como encuestas, canales de retroalimentación y grupos focales que les permitan capturar la voz y el sentimiento de los clientes. Ser capaz de ponerse en los zapatos de los clientes les da a las empresas acceso a información de primera mano que puede ser utilizada para mejorar la satisfacción a lo largo de todo el recorrido.

Comprender el Customer Journey es la parte más importante de la estrategia de Experiencia de ClienteUna vez las empresas comprenden lo que sus clientes necesitan, el siguiente paso es un esfuerzo coordinado para mejorar los puntos de contacto claves a través de la alineación de empleados, clientes y tecnología, los tres pilares reconocidos por Gartner como las bases para asegurar un journey exitoso2. Nunca olvide que el mejoramiento del journey es un esfuerzo de toda la compañía que involucra todas las áreas de negocio que tienen contacto con los clientes. Para mejorar los procesos de cara al cliente basándose en un enfoque de customer journey, es esencial romper barreras y apostar por un funcionamiento cohesivo entre todos los departamentos.

No obstante, se necesita más para diseñar una verdadera experiencia sobresaliente; las empresas también deben ser conscientes de que los clientes toman diferentes caminos para llegar a su destino. Tener en cuenta el grupo de características y atributos específicos pertenecientes a cada cliente permite una verdadera experiencia holística y personalizada que los clientes amarán. Estadísticamente, el 67% de las personas están dispuestas a pagar más por una gran experiencia3, lo que quiere decir que brindar mejores experiencias no solo aumenta la satisfacción de cliente, sino que también brinda una oportunidad importante para incrementar los ingresos.

Adicionalmente, una estrategia de customer journey debe incluir capacidades omnicanal para asegurar comunicaciones contextualizadas a través de cada canal. Al comprender de qué manera los clientes quieren contactar a la compañía durante cada etapa del journey, los canales de comunicación pueden ser adaptados para brindar el canal adecuado en cada momento, lo que resulta en una experiencia de interacción perfecta a través de una variedad de plataformas.

Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas se concentran en los momentos de verdad  a la hora de interactuar con sus clientes, transformando los puntos críticos en experiencias conectadas y encantadoras, creando momentos wow. A su vez, se generan beneficios para las compañías tales como un impulso en sus indicadores de satisfacción, ingresos y net promoter score (NPS), convirtiendo a los clientes en promotores de negocio leales.

Un customer journey exitoso es una excelente base para brindar la mejor experiencia de cliente (CX), la cual es una de las principales preocupaciones para el 81% de las empresas que esperan competir en esta área en los próximos dos años4. Sin embargo, a medida que la industria de servicios públicos acoge la filosofía del customer journey, muchas compañías caen en la trampa de diseñar toda su estrategia en torno a una herramienta de Gestión de Relaciones con el Cliente CRM. Aunque con los años esas herramientas se han vuelto más sofisticadas, debe señalarse que implementar una de esas aplicaciones empresariales no es lo único necesario para tener éxito . Con eso en mente, las empresas de servicios públicos deben reflexionar detenidamente sobre la mejor manera de avanzar en su estrategia de customer journey para asegurarse de que cuentan con un recorrido exitoso en su camino a una gran experiencia de cliente.

Conozca 3 verdades acerca del customer journey para las empresas de servicios públicos

(1) Forrester. Customer Journey. https://www.forrester.com/Customer-Journey

(2) Gartner, Inc. (2018). Create actionable, insight-driven journey maps. https://www.gartner.com/en/documents/3874286/create-actionable-insight-driven-journey-maps

(3) Genesys (2019). 10 Customer Experience Statistics to Help You Plan 2019. https://www.genesys.com/blog/post/10-customer-experience-statistics-to-help-you-plan-2019

(4) Gartner, Inc. (2018). Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey. https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey

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