Conozca cómo actuar ante los errores de facturación

Las empresas de servicios públicos necesitan asegurar que sus procesos de facturación estén libres de errores, debido a que éstos generan reprocesos y deterioran la calidad del servicio al cliente. Con el fin de responder pronta y adecuadamente a situaciones imprevistas, las empresas deben contar con un sistema de facturación flexible que facilite la identificación de anomalías y el ajuste de las facturas incorrectas.

Las empresas de servicios públicos son cuidadosas con las actividades críticas que son más propensas a errores debido a que cuando éstos ocurren se requiere de tiempo y dinero para resolverlos. Algunas de las actividades más críticas son la medición y la facturación del servicio, durante las cuales los proveedores de servicios aplican mecanismos para anticipar situaciones que podrían afectar la precisión de las facturas. Sin embargo, en algunas situaciones se presentan problemas relacionados con la factura final, comúnmente causados por errores de consumo, cambios en las tarifas y fallas en el servicio, entre otros. Para gestionar dichos problemas de manera efectiva, las empresas deben contar con un sistema de facturación que les ayude a ajustar las facturas de forma rápida y precisa.

El 60% de las facturas de servicios públicos tienen errores¹

Aunque los sistemas de información ayudan a que las empresas de servicios públicos anticipen la mayoría de los errores de consumo a través de la validación de los mismos, es necesario que los sistemas de facturación permitan corregir aquellas lecturas que fueron registradas de manera incorrecta o estimadas por éstos. En ese sentido, el sistema de facturación debe facilitar la reliquidación de uno o múltiples servicios aplicando las tarifas correspondientes, e informar a los clientes sobre los cambios realizados en su saldo, evitando con esto tediosos procesos manuales. Este mismo proceso también debería ser posible cuando se ingresen erróneamente los valores de las tarifas.

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Adicionalmente, los ajustes que se pueden hacer no se deben sólo a errores en la medición o en el proceso de facturación. Por ejemplo, los clientes pueden recibir ajustes de cortesía cuando sus facturas presentan consumos altos debido a una fuga en la línea de agua o en la piscina de la que no tenían conocimiento. En este caso particular, las empresas de servicios públicos deben tener en cuenta el consumo promedio del cliente en los meses previos para proceder a la corrección de los valores facturados.

En síntesis, las empresas de servicios públicos requieren de un sistema de facturación que les proporcione mayor control sobre el proceso de facturación, no sólo en la identificación proactiva de errores en la factura, sino también para ajustar aquellas que fueron impresas y contienen imprecisiones. De esta manera, estas compañías pueden enfrentar con éxito situaciones  relacionadas con errores de facturación que pueden deteriorar la experiencia del cliente.

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