De Reactivo a Proactivo: Cómo Smartflex ofrece una experiencia total para las utilities modernas

Los clientes de utilities de hoy esperan más que un servicio confiable; exigen una comunicación proactiva, un trato personalizado e interacciones digitales fluidas. Sin embargo, muchas utilities están estancadas en modos reactivos, abordando los problemas de los clientes solo después de que surgen. Cambiar hacia un enfoque de CX proactivo requiere herramientas inteligentes y una visión integrada de las interacciones con los clientes. 

Así es como Smartflex ayuda a las utilities a transformar la experiencia del cliente:
 

Gestión Unificada de 360° del Cliente 

Más que una interfaz de visualización de información del cliente, Smartflex ofrece una solución integral y unificada de gestión de 360°, que integra sin fricciones los datos de facturación, solicitudes, gestión de medidores, operaciones en campo e interacciones con clientes, permitiendo la toma de acciones ágiles. Sus sólidas capacidades de consolidación de datos eliminan silos y garantizan visibilidad en tiempo real de perfiles, historiales de cuentas, solicitudes de servicio y preferencias. Esta gestión unificada ayuda a los representantes de servicio al cliente y demás colaboradores a conectar a los clientes con los recursos adecuados. Además, les permite responder con rapidez, precisión y consistencia, impulsando mayores niveles de satisfacción y mejorando las interacciones de servicio, con impactos tangibles en eficiencia: 48% de reducción en tiempos de resolución y 9% de incremento en la resolución al primer contacto.
 

Interacciones proactivas impulsadas por IA 

La IA debe estar embebida en los sistemas centrales que las utilities usan a diario, no como herramientas desconectadas. Las capacidades de Smartflex para integrar IA automatizan notificaciones proactivas, como recordatorios de facturación, avisos de cortes del servicio y alertas de alto consumo, mejorando el engagement general. Estas comunicaciones pueden hacer más que notificar: pueden desencadenar eventos reales para brindar soluciones contextualizadas, revolucionando las interacciones. 

Otro ejemplo de IA embebida son los agentes inteligentes, actualmente en desarrollo, diseñados para automatizar tareas rutinarias y optimizar flujos de trabajo. Estos agentes empoderan a los equipos de servicio para ofrecer soporte proactivo y personalizado, elevando la satisfacción del cliente y el desempeño de la primera línea de servicio.
 

Engagement Omnicanal 

Smartflex permite conectar con los clientes a través de sus canales preferidos, web, móvil, SMS y chatbots; de este modo, una interacción puede empezar en un canal y continuar en otro sin fricciones y con una trazabilidad completa. Utilizando datos en tiempo real y modelos predictivos, Smartflex genera recomendaciones y mensajes hechos a la medida, alineados con patrones de consumo, preferencias e interacciones previas de cada cliente. Estas interacciones personalizadas no solo elevan la satisfacción, sino que fomentan una lealtad más profunda y reducen la deserción, convirtiendo los contactos cotidianos en experiencias valiosas.
 

Capacidades de Autoservicio Personalizadas y Conectadas 

Smartflex empodera a los clientes de las utilities con un portal de autogestión robusto que ofrece una experiencia digital unificada, con soporte multilingüe nativo, visualizaciones de datos y comparaciones. Los clientes pueden monitorear el consumo, revisar y pagar facturas, inscribirse en nuevos programas y gestionar preferencias. Las utilities que adoptan Smartflex, como una plataforma omnicanal, suelen ver reducciones en el volumen de llamadas y mejoras en la resolución al primer contacto del cliente. Por ejemplo, un cliente logró 49% de adopción del portal, lo que resultó en una disminución del 32% en llamadas al contact center en un año. Otra utility reportó que 37% de sus acuerdos de pago se procesaron por el portal en el mismo periodo, impulsando el recaudo y mejorando la experiencia al eliminar trámites presenciales o telefónicos.
 

Automatización basada en eventos 

Smartflex ofrece una automatización sofisticada basada en eventos que permite actuar con precisión y rapidez, mediante el intercambio de datos sin fricciones e IA embebida para monitorear condiciones y anticipar necesidades, triggers configurables para alertas proactivas y flujos automatizados. Por ejemplo, las utilities pueden involucrar proactivamente a un cliente cuando los análisis predicen un posible inconveniente, muchas veces antes de que el cliente conozca del problema y llame. Esta capacidad ayuda a responder a procesos cambiantes con confianza, atendiendo retos y oportunidades conforme ocurren, sin que transcurran días o semanas, y convirtiendo eventos operativos en experiencias personalizadas que generan valor.
 

Operaciones Eficientes Con El Motor de Reglas 

Smartflex cuenta con un motor de reglas que permite a las utilities ajustar y añadir reglas de forma autónoma para satisfacer nuevas necesidades y cumplir con regulaciones cambiantes. Esta herramienta brinda flexibilidad para modificar condiciones del sistema con muy poco esfuerzo y sin modificar el código. Al estilo de una regla en Excel, el motor usa un lenguaje simplificado de expresiones lógicas y matemáticas con variables, valores, texto y funciones listas para usar. Una regla para ítems de facturación, como cargos fijos, puede ser tan simple como una variable igual a un valor, o tan compleja como la utility lo requiera. Con estas capacidades, un cliente redujo los tiempos del proceso de facturación en 43% en un año.
 

Información Unificada, Consistente y En Tiempo Real 

Smartflex es una plataforma moderna todo en uno que cubre de extremo a extremo, desde el meter-to-cash tradicional hasta procesos avanzados, con capacidades nativas para CX digital, gestión de fuerza de trabajo y gestión de datos de medidores inteligentes. Este diseño desmantela los silos de información para crear una fuente única de la verdad para todas las operaciones comerciales y con clientes, fortaleciendo el núcleo de la gestión comercial. Al habilitar el intercambio de datos en tiempo real, la plataforma ofrece a cada área acceso a información unificada que impulsa mejoras operativas significativas, resultando en un 43% de reducción en tiempos de facturación y 26% menos reclamos por errores de facturación. En definitiva, Smartflex convierte los datos en un activo estratégico, empoderando a las utilities para tomar decisiones comerciales informadas que aumenten el valor al cliente y el crecimiento del negocio. 

Pasar de un servicio reactivo a una experiencia proactiva es crucial para las utilities que buscan cumplir con las expectativas modernas de sus clientes. El enfoque integrado de Smartflex impulsado por IA, automatización y engagement omnicanal, ayuda a ofrecer interacciones excepcionales, mejorar la eficiencia operativa y mantener una ventaja competitiva en el mercado. 

¿Estas listo para transformar tu enfoque de CX? Descubre cómo Smartflex puede elevar la experiencia de tus clientes.