El éxito vertiginoso de Amazon, líder indiscutible del comercio electrónico, ha hecho que empresas de todas las verticales se pregunten si deberían seguir lo que el gigante minorista digital ha hecho para alcanzar el éxito. Pasar por alto los aspectos que hacen que cada modelo de negocio sea único puede llevar a las empresas de servicios públicos a debilitar su rendimiento, hacer inversiones ineficientes y descuidar las principales fuentes de ingreso.
La transformación digital es una preocupación para cada organización que busca mantenerse sostenible en un entorno cada vez más competitivo e innovador. Influenciados por el éxito de empresas nativamente digitales que soportan su operación completamente con tecnología especializada en automatización de marketing y comercio electrónico, los proveedores de servicios públicos están considerando si sus soluciones empresariales deberían actualizarse en esa dirección para mantenerse en el mismo terreno.
No obstante, antes de emprender ese camino, las empresas de servicios públicos deberían preguntarse: ¿nuestra compañía hace lo mismo que Amazon? ¿Es el comercio digital nuestro principal negocio? ¿nos estamos concentrando en las áreas esenciales que impulsan los ingresos y el rendimiento? La raíz del problema está en el corazón de esos dilemas. Las empresas de servicios públicos deben asignar sus recursos y esfuerzos al mejoramiento de los procesos que impulsan la satisfacción. Esa debe ser su prioridad.
Cuando se piensa en un iceberg, el comercio electrónico es la punta de un bloque de hielo gigante que representa todo el negocio de los servicios públicos. Desde arriba de la superficie, solo se puede ver esta punta de hielo, lo que lleva a las utilities a cambiar su enfoque hacia esa área. Sin embargo, la mayor parte del iceberg se pierde de vista y puede causar un colapso inminente si una importante sección del negocio continúa siendo ignorada: el mejoramiento de la satisfacción de cliente en las interacciones diarias.
Tener una vista panorámica del negocio de las empresas de servicios públicos es crucial para identificar los procesos, partes y tecnologías clave involucradas en esas interacciones a lo largo del customer journey. Después de ver el panorama completo, se pueden sacar algunas conclusiones lógicas. Procesos como los de facturación y pagos pueden causar gran ansiedad en los clientes, convirtiéndose en un factor determinante para la experiencia y satisfacción de cliente de los proveedores de servicios públicos.
Una vez que se mapean los procesos de cara al cliente de mayor importancia, la tarea es implementar una aplicación que abarque todas las áreas de negocio para soportar iniciativas multifuncionales orientadas a mejorar el customer journey. La regla de oro aquí es tener la flexibilidad para mejorar los aspectos fundamentales de la operación en un contexto caracterizado por las cambiantes expectativas de los clientes.
En síntesis, las empresas de servicios públicos deben evitar sobreestimar el efecto que áreas como el comercio electrónico y el marketing digital tienen en sus negocios. Estas compañías no deberían preocuparse por estar en el terreno de Amazon porque no juegan el mismo juego. Por el contrario, deben enfocar sus esfuerzos en los procesos de cara al cliente y las inversiones en tecnología que se necesitan para mejorar sus capacidades relacionadas con la entrega de un excelente customer journey y una experiencia de cliente superior.
