El cambio de hábitos de los clientes y la explosión de nuevas tecnologías han obligado a que las empresas de servicios públicos evolucionen y adopten nuevos modelos de negocio para ser más competitivas en la industria. Según las grandes firmas de consultoría tecnológica, los sistemas por los que deben optar las empresas deben ser flexibles y contar con funcionalidades innovadoras que permitan el desarrollo de estos nuevos modelos. Open se destaca entre los competidores del mercado por cumplir con aquellos lineamientos que permiten a las empresas de servicios públicos ser líderes en la industria.
La industria de servicios públicos debe ampliar su oferta de servicios como respuesta al cambio de hábitos en los clientes, quienes tienen expectativas cada vez más altas en relación con la satisfacción de sus necesidades. Estos nuevos servicios y productos van más allá de los diferentes planes de tarifas que pueden variar de mes a mes, o los programas de descuentos especiales por suscribirse a planes de débito automático o facturación electrónica. En efecto, se enfocan ahora en la oferta de servicios prepagos, venta y mantenimiento de paneles solares, baterías de almacenamiento de energía en el hogar, tarifas TOU para aquellos clientes que quieran realizar la carga de vehículos eléctricos durante determinadas horas del día, entre otros.
Así, las nuevas tecnologías que surgen en la industria impulsan la creación de nuevos modelos de negocio a los que las empresas de servicios públicos deben responder rápida y oportunamente, mediante nuevas capacidades diferenciadoras que les permitan destacarse en el mercado.
La visión de las grandes consultoras de la industria
De acuerdo con un estudio de la consultora estadounidense TMG, el 49% de los proveedores de servicios públicos buscan una solución moderna y flexible, que se adapte eficazmente a sus necesidades y les permita responder rápidamente a los cambios de la industria. Las soluciones líderes del mercado deben contar con flujos de trabajo configurables, que permitan respaldar nuevos productos y servicios, al tiempo que contribuyen a la productividad de todas las áreas del negocio.
En ese mismo estudio, TMG menciona que el 60% de las empresas de servicios públicos quiere soluciones con capacidades de actualización constante, con el objetivo de ampliar y mejorar las capacidades actuales, para ofrecer una mejor atención al cliente, teniendo en cuenta las necesidades del mercado.
Adicionalmente, el 54% de las empresas busca una mejor integración entre los sistemas que soportan la operación de gestión de los clientes, es decir entre las soluciones el CIS, MDM, MWM y el portal de autogestión. Partiendo de esta premisa, la solución debe favorecer la simplicidad de la arquitectura de aplicaciones empresariales, e impulsar la flexibilidad y la eficiencia en todo el negocio, garantizando la sostenibilidad de la operación y apuntando a un incremento de la satisfacción de los clientes [1].
De acuerdo con Accenture, multinacional de consultoría estratégica y servicios tecnológicos, los nuevos modelos de negocio que vendrán para el futuro están relacionados con ofertas centradas en ayudar a los clientes a conseguir energía sostenible, gestionable y eficiente. En este contexto, la clave para poder responder ante los cambios del mercado son las soluciones flexibles que permiten a los proveedores de energía aprovechar la incorporación de nuevas tecnologías y sus beneficios, tales como la interconexión de dispositivos inteligentes (medidores, termostatos) y sistemas de gestión de la energía residencial y comercial junto con sus datos, y modelar diferentes modelos de negocio y elevar la satisfacción del cliente.
Por otro lado, Mckinsey asegura que, desde la pandemia del COVID-19, las expectativas de los clientes en torno a las interacciones digitales con las empresas de servicios públicos continuaron en aumento. Para que los líderes de servicios públicos logren ofrecer experiencias superiores a sus clientes y reducir sus costos deben implementar una estrategia de transformación digital en torno a las herramientas de autoservicio y los canales digitales. Para las empresas de servicios públicos es realmente importante la innovación digital ya que les permite mejorar la eficiencia de los procesos y enfrentar cambios sin precedentes en todo el sistema energético, como el incremento de la competencia y la complejidad de la industria.
Según lo expuesto por las consultoras, para que una empresa de servicios públicos pueda sobresalir en el mercado y ser competitiva, debe contar con soluciones y herramientas que le permitan lograr la flexibilidad necesaria para responder de forma oportuna a los cambios del mercado y a las nuevas necesidades de los clientes.
El tipo de solución por el que los proveedores de servicios deben optar es un CIS flexible y moderno, con reglas de negocio estructuradas, junto con capacidades de MDM, de gestión del trabajo de campo y de los clientes que permita a los proveedores de servicios ampliar su alcance funcional. Dicha solución debe contar con las capacidades para diseñar nuevas aplicaciones y modificar las funcionalidades existentes, por medio de interfaces amigables con los usuarios.
Estas aplicaciones personalizadas tienen que interactuar a la perfección con múltiples áreas, aportando datos operativos y comerciales para brindar a los usuarios toda la información que necesitan. Para esto, el sistema debe contar con herramientas sofisticadas y adaptarse a cualquier escenario comercial u operativo que se pueda presentar; estas herramientas también ayudan a las empresas a diseñar e implementar nuevas estrategias de forma autónoma y en cualquier momento. De esta forma, la lógica de negocio no se distribuye en dos sistemas heterogéneos, sino que está en un único sistema que se convierte en la fuente única de la verdad respecto a la liquidación de consumos, facturación y cartera de los clientes.
Open International y sus casos de éxito
Teniendo en cuenta la necesidad de las empresas de servicios públicos de desarrollar nuevos modelos de negocio que permitan ofrecer productos y servicios innovadores a sus clientes, Open International desarrolló Smartflex, un potente CIS integrado con diversas funcionalidades de MDM, MWM, y DCX. Durante toda su trayectoria en el mercado, la solución se ha destacado por su flexibilidad y sus herramientas de flujos de trabajo modelables, frameworks, diferentes esquemas tarifarios que se pueden modificar, y un motor de reglas robusto, entre otras capacidades. Estas han resultado ser herramientas clave para las empresas de servicios públicos que buscan incrementar sus capacidades para satisfacer las expectativas de sus clientes.
Por ejemplo, EFIGAS, empresa distribuidora líder en Colombia, que atiende a 880.000 clientes en 3 departamentos, creó una nueva línea de negocio con la ayuda de Smartflex. Gracias a la flexibilidad de la solución, Efigas modeló los flujos de trabajo y los requerimientos necesarios para impulsar una nueva línea de negocio llamada BRILLA, que consiste en la financiación de diferentes productos y servicios, tales como electrodomésticos, servicios de seguros para el hogar, materiales de construcción, entre otros. BRILLA representa hoy el 17% de los ingresos de la compañía y es un claro ejemplo de cómo Smartflex habilita a las empresas proveedoras de servicios para ajustar sus propios modelos de negocio y aumentar su rentabilidad y competitividad en el mercado.
Por otra parte, Chilquinta, empresa distribuidora de energía eléctrica en Chile con alrededor de 600.000 clientes, incursionó en el negocio de energías limpias y renovables con el apoyo de Smartflex. La empresa creó una nueva línea de negocio de prosumidores y en un año duplicaron la cantidad de clientes. La solución les permitió modelar cualquier tipo de negocio, y habilitó nuevos esquemas tarifarios para facturar esos nuevos productos y servicios, tales como programas de energía verde, vehículos eléctricos y programas de respuesta a la demanda, entre otros.
La forma en que las empresas de servicios públicos pueden resolver sus necesidades de crear nuevas líneas de negocio en poco tiempo, responder a eventos disruptivos, incursionar en el negocio de las energías verdes y aprovechar la tecnología es por medio de sistemas flexibles y avanzados que brindan a los proveedores de servicios las capacidades para reaccionar rápida y decisivamente ante cualquier cambio en el mercado. Open Smarflex permite a las empresas optimizar sus operaciones comerciales para aumentar la rentabilidad, acelerar los procesos clave y administrar de forma óptima sus recursos. Adicionalmente, el sistema está diseñado para ser lo más intuitivo posible de cara al usuario y reducir la curva de aprendizaje, sin necesidad de mucha capacitación o soporte externo. Una solución moderna y flexible como Smartflex es esencial para incrementar la competitividad de las empresas de servicios públicos y responder de forma óptima a las necesidades de los clientes.
