Mejore la satisfacción de cliente empoderando a sus representantes de servicio

Tener la información correcta y la autoridad para tomar medidas orientadas a deleitar a los clientes es vital para aumentar su satisfacción. Las empresas de servicios públicos deben empoderar a sus Representantes de Servicio al Cliente (CSR), con tecnología y autonomía en la toma de decisiones para mejorar el customer journey.

Mejore la satisfacción de cliente empoderando a sus representantes de servicio

Es innegable que empleados empoderados y comprometidos brindan una mejor atención a los clientes. Esto ha llevado a las compañías a repensar el papel de los representantes de servicio y su impacto en las metas de negocio, particularmente aquellas relacionadas con los indicadores de resolución de casos y satisfacción de cliente.

Esta situación es aún más relevante para las empresas de servicios públicos, una industria en la que el servicio al cliente es una de las áreas de negocio más críticas. Con el objetivo de mejorar el customer journey, es esencial dotar a los CSRs con un grupo de herramientas tecnológicas mejoradas que le brinden acceso a toda la información de clientes y al mismo tiempo darles el poder de tomar acciones para deleitar a los clientes proactivamente.

Vista360° del cliente

Los representantes de servicio al cliente frecuentemente tienen que hacer malabares entre diferentes sistemas de soporte para completar una sola tarea de este tipo. La obligación de interactuar con varios sistemas y herramientas ha probado ser la causa de impacto más significativo en su productividad, tal como afirmaron el 24% de los representantes consultados en un estudio(1). De igual forma, en muchos casos, dichos representantes se ven en la necesidad de contactar a sus compañeros para buscar ayuda. Ambas situaciones consumen mucho tiempo, perjudicando la productividad de los representantes y frustrando al cliente que espera en línea.

El aumento de las opciones de autoservicio disponibles para los clientes añade una nueva dimensión al problema, por lo que los representantes de servicio deben ser conscientes de que cuando un cliente los contacta a través de una llamada es porque algo más complicado está ocurriendo.

Estos problemas diarios que enfrentan los representantes de servicio hacen necesario que las compañías les brinden tecnología innovadora que articule toda la información obtenida de varios sistemas. La nueva generación de aplicaciones para CSRs debe habilitar una vista 360°, brindando un contexto completo de todas las interacciones con los clientes que le permita a los representantes anticipar sus necesidades intuitivamente.

Para ese fin, las herramientas CSRs deben presentar la información en una interfaz uniforme, optimizada para la experiencia de usuario. Esta debe incluir funcionalidades de gestión del conocimiento, tales como guiones y guías de acción, en conjunto con opciones de personalización y una gran ergonomía para brindar a los representantes la capacidad de crear un espacio de trabajo amigable y agradable. Alertas y notificaciones, historial de interacción, notas y tableros de control son funcionalidades altamente valoradas en este aspecto. Implementar herramientas CSRs avanzadas ayudará a las empresas de servicios públicos a reducir el tiempo gastado en una llamada de servicio y el inconformismo que se deriva de ésta, lo que influye positivamente en la satisfacción de cliente al tiempo que aliviana la carga de trabajo de los representantes.

Mejore la satisfacción de cliente empoderando a sus representantes de servicioImagen 1. Promedio de sistemas e interacciones entre compañero(2).

Iniciativas propias y lenguaje positivo

No obstante, la tecnología sola no es suficiente para ayudar a los clientes a lo largo de su journey. El tiempo gastado en escalar un problema o esperar una aprobación de algo que podría haber sido manejado por un representante experimentado se convierte en un obstáculo que afecta el rendimiento.

Algunas situaciones de servicio al cliente, simples en apariencia, demandan esfuerzos adicionales que complican la capacidad de un representante para resolverlos. Para superar dichas limitaciones, las empresas deben considerar la revisión de sus protocolos de servicio establecidos con el objetivo de simplificar tareas y reducir la complejidad de los procesos donde sea posible. Simplificar y facilitar el trabajo de los representantes a través de su empoderamiento en la toma de decisiones es de gran utilidad debido a que crea un efecto positivo que los hará sentir más apreciados en su lugar de trabajo. En última instancia este reconocimiento puede llevarlos a estar más comprometidos con la calidad del servicio y el éxito del negocio.

Las empresas de servicios públicos deben otorgar a sus representantes de servicio al cliente el poder para tomar decisiones fuera de lo que ha sido declarado explícitamente en el reglamento. El alcance de los representantes debe ser cada vez más amplio, dándoles la autoridad para tomar medidas justo en el momento de interacción con los clientes. Dar a los representantes las herramientas para tomar iniciativas proactivas llevará a las empresas de servicios públicos a lograr varios beneficios, tales como incrementar los indicadores de resolución de caso en el primer contacto y mejorar la satisfacción de clientes en general.

La cultura organizacional también juega un rol principal en la efectividad de los representantes y la calidad de servicio. Aspectos como el posicionamiento del lenguaje positivo –replantear la manera como los representantes comparten información y se comunican con los clientes- y la comprensión de cómo se puede estar sintiendo un cliente cuando interactúa con una empresa para crear una comunicación empática, puede cambiar la actitud del cliente hacia la compañía(3).

La implementación de aplicaciones avanzadas y el mejoramiento de los protocolos de servicio y la cultura de la compañía es un paso obligado para la conversión de uno de los puntos más críticos del customer journey en una experiencia encantadora. Con esto en mente, las empresas de servicios públicos deben ser tener en cuenta la combinación adecuada de iniciativas de negocio y tecnología que habilita el mejor customer journey.

Conozca los benficios de contar con un sistema capaz de soportar los procesos y actividades clave del ciclo de vida del cliente.

(1) Gartner, Inc. (2018). Boost the Service Rep Experience. https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-rep-experience

(2) Gartner, Inc. (2018). Boost the Service Rep Experience. https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-rep-experience

(3) American Public Power Association. (2019). Customer service begins at home: Tips from the top of the class. https://www.publicpower.org/periodical/article/customer-service-begins-home-tips-top-class?mc_cid=5077a69407&mc_eid=c27ddc1663

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