En la búsqueda constante por brindar mejores experiencias a los clientes, lograr su lealtad y alcanzar su satisfacción, las utilities están implementando nuevas estrategias de comunicación permanente con sus usuarios. Estas medidas, que incluyen la incorporación de mecanismos de autogestión de sus productos y servicios, empoderan a los clientes con información valiosa que les ayuda a ahorrar dinero y energía.
Cada vez son más las empresas de servicios públicos que comprenden la importancia de ofrecer experiencias óptimas a sus clientes. Dar autonomía y flexibilidad para gestionar sus productos y servicios, sin necesidad de tener interacción con los funcionarios de la empresa, así como proporcionar información relevante de sus consumos a los clientes con el fin de impulsarlos a cambiar sus comportamientos habituales, son algunas de las acciones que las utilities han empezado a implementar para mejorar su experiencia del cliente. Estas medidas contribuyen además a reducir el costo de sus facturas, así como a la adopción de un modo de vida más sostenible, ayudando así a la conservación del medio ambiente y al cumplimiento de la normatividad ambiental de cada uno de los países.
Para lograr lo anterior, las empresas deben tener una comunicación constante con sus clientes a través de diversos medios. Entre los más comunes se encuentran las alertas, notificaciones, y reportes los cuales deben brindar información útil y detallada a los usuarios acerca de sus productos. Adicionalmente, se debe hacer uso de canales digitales, como los portales de autogestión, que faciliten a los usuarios realizar consultas y gestionar sus productos y servicios de manera oportuna. La implementación de estas herramientas genera momentos sorpresa que se conviertan en experiencias únicas para los clientes, aumentando su satisfacción y lealtad hacia la compañía.
Haciendo uso de alertas y notificaciones vía mensaje de texto (SMS), correos electrónicos (e-mail) y mensajes emergentes en sus teléfonos celulares (pop-ups), las empresas de servicios públicos brindan información detallada a los clientes sobre sus consumos y su facturación tanto histórica como proyectada, e información sobre programas de eficiencia energética a las cuales se pueden vincular. Todo esto favorece la reducción del consumo en horas de alta demanda, del volumen de llamadas a los centros de atención y de los reclamos de facturación.
Otro mecanismo de transmisión de información que pueden emplear las empresas de servicios públicos son los reportes. Por medio de ellos, los clientes conocen más sobre el uso y la gestión de los productos y servicios contratados, analizando información como: planes tarifarios, comparaciones de consumo propio frente al de los vecinos y nuevas tecnologías de energías renovables como paneles solares. El objetivo de esta información es educar a los clientes sobre sus tarifas y los Recursos de Energía Distribuidos (DER), así como generar cambios en los hábitos de consumo que se refleje en menores costos de sus facturas.
Los canales digitales, como los portales de autogestión, son una herramienta clave de comunicación entre las empresas de servicios públicos y sus clientes. Estos canales ofrecen opciones como la visualización histórica de consumos y facturas, la comparación con los vecinos, la consulta histórica de pagos, la posibilidad de vincularse en diferentes programas de eficiencia energética, el despliegue de mensajes con información de interés sobre programas ofrecidos por las utilities, así como alertas sobre el servicio.
Todas estas herramientas de comunicación mejoran tanto el journey como la atención a los clientes, empoderándolos con información oportuna que brinda una experiencia más dinámica, optimizada y satisfactoria.
¿Qué beneficios obtienen clientes y proveedores de servicios con la implementación de estrategias de comunicación efectiva relacionadas con las políticas de eficiencia energética?
Información oportuna
Con consejos útiles transmitidos a través de portales de autogestión y dispositivos móviles, los clientes obtienen la información correcta en el momento adecuado para obtener mejores resultados en términos de ahorro de consumo y costos.
Éxito en nuevas iniciativas de servicio
Gracias a las recomendaciones personalizadas, los clientes pueden entrar en acción al inscribirse en programas de respuesta a la demanda, lo que aumenta las tasas de participación y el éxito de dichos programas orientados a mejorar las prácticas de consumo del servicio.
Mejores relaciones con los clientes
Las empresas de servicios públicos pueden aumentar la satisfacción y confianza de sus clientes al darles la oportunidad de comprender y tener mayor control sobre su servicio de energía.
Objetivos alcanzados
Los programas de respuesta a la demanda pueden ayudar al cumplimiento de los objetivos de las utilities en materia de eficiencia energética, como fortalecer la participación de los usuarios finales en el suministro de energía y promover cambios en los hábitos de sus consumos, lo que permite equilibrar de forma dinámica la oferta y demanda de energía y distribuir este recurso eficazmente.
Menores costos de servicio
Cuando los clientes tienen a mano toda la información sobre su servicio de energía, el volumen total de llamadas y el tiempo que los representantes de servicio dedican a éstas se reduce, motivando a las personas que habitualmente se contactan por teléfono con la empresa a que empleen las herramientas de autoservicio.
En un entorno cada vez más digital, en el que los usuarios demandan interacciones directas a través de canales ágiles y seguros, implementar soluciones de comunicación digital y tener al cliente como centro del modelo de negocio es clave para que las utilities obtengan resultados positivos frente a sus objetivos corporativos. La incorporación de herramientas como portales de autogestión es una buena estrategia para mejorar la atención al cliente, debido a que brinda interacciones personalizadas y fácil acceso a la información en menor tiempo. Esto le permite al cliente tener control sobre sus servicios, lo que puede convertirse fácilmente en ahorros de dinero y energía, incrementando su satisfacción y lealtad hacia su proveedor de servicios.
