El autoservicio: la clave para una experiencia del cliente exitosa

Conozca algunas recomendaciones para desarrollar una excelente estrategia de autoservicio e impulsar la experiencia que los clientes tienen con su empresa.

El autoservicio: la clave para una experiencia del cliente exitosa

El éxito de una empresa está basado en la satisfacción de sus clientes; sin embargo, esta no es una tarea fácil debido a las altas expectativas de éstos, relacionadas principalmente con la velocidad de respuesta por parte de las compañías. Actualmente, los clientes esperan que las organizaciones les presten atención inmediata y brinden soluciones a sus problemas rápidamente. Por ejemplo, el 32% de los norteamericanos espera resolver sus problemas en una única interacción con la compañía, considerando este aspecto como uno de los más importantes de la experiencia del cliente(1).

Bajo estas circunstancias, el autoservicio se convierte en el principal mecanismo para ofrecer una excelente experiencia del cliente, constituyendo un gran instrumento para las organizaciones que quieren brindar soporte en línea a sus clientes, con mínima interacción de los representantes de los centros de atención. Teniendo en cuenta que el 88% de los negocios afirman que su motor principal de crecimiento es ofrecer una gran experiencia del cliente(2), el autoservicio es ahora una estrategia obligatoria que las empresas deben diseñar e implementar correctamente con miras a impulsar la eficiencia operacional y satisfacer las expectativas de los clientes. Para lograr esto, es necesario tener en cuenta algunas sugerencias a la hora de implementar una estrategia de autoservicio.

Otorgue a sus clientes autonomía de gestión

De acuerdo con un estudio realizado por Statista, el 20% de los clientes considera que el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio es el hecho de no poder resolver sus problemas o no encontrar la información en línea que necesitan(3). Los clientes deben contar con la posibilidad de buscar respuestas a sus dudas y solución a sus problemas por sí mismos; para tal fin, requieren que las empresas les brinden diversos canales de interacción que cuenten con información completa y disponible en donde ellos puedan autogestionar la relación comercial con su proveedor de servicios. A pesar que la línea telefónica sigue siendo el mejor canal de contacto para la resolución de los problemas de los clientes, en los últimos años su uso ha disminuido para darle cabida a otros canales que cuentan con tecnologías más modernas y que son ahora preferidos por los clientes. Por ejemplo, el chat fue escogido por el 23% de los clientes en el año 2017 como el canal de comunicación más efectivo con una empresa, en comparación con el 18% en el año 2016(4). El mismo año, el 72% de los clientes afirmó haber tenido una buena experiencia haciendo uso de mensajes de texto(5). De igual manera, el 79% de los clientes declaró haber encontrado respuesta a lo que buscaban en los portales de autogestión(6). Estas cifras dejan claro que la omnicanalidad, es decir, los diferentes canales de comunicación con los que cuenta un cliente para realizar solicitudes y peticiones, es la solución para las compañías que tienen una visión futurista.

Brinde a sus clientes la facilidad de hacer negocios con su empresa

La forma como los clientes hacen negocios con las empresas no es la misma de hace algunos años. Hoy en día, antes de elegir una compañía, los clientes conocen toda su oferta comercial y tienen completamente claras las ventajas y desventajas de sus productos y servicios. Con el fin de ayudarlos a tomar la decisión correcta, las empresas deben evolucionar en la forma de atraer y encantar a sus clientes. Existen 2 puntos que se deben tener en cuenta cuando se trata de ofrecer experiencias fáciles y fluidas a los usuarios:

  • Actualización de información: teniendo en cuenta que el 54% de los clientes piensa que la falta de información es el principal problema de los portales de autogestión, y que el 20% de ellos piensa que el desorden es el principal problema del autoservicio(7), las empresas deben monitorear y actualizar con regularidad el contenido del sitio web de la compañía y del portal de autogestión.
  • Disponibilidad y acceso a la información: cuando se trata de crear confianza y cercanía con los clientes, es importante que las empresas les brinden canales de contacto fácilmente asequibles y disponibles 24/7. Así mismo, estos canales deben contar con información realmente relevante para la solución de problemas, sobre todo si se considera que el 75% de los clientes afirma haber hecho uso de buscadores para encontrar una respuesta a sus preguntas de servicio(8).

No cabe duda de que el autoservicio no es una moda para los clientes, es una realidad que ya han adoptado en su vida diaria. Es por eso, que aquellas compañías que no desarrollen estrategias efectivas de autoservicio, están destinadas al fracaso por la pérdida de clientes generada por la baja satisfacción de las necesidades y expectativas de éstos. Se debe tener en cuenta que no se trata de eliminar el contacto con otras personas, sino de evolucionar en la forma como se llevan a cabo dichas interacciones, con el fin de proporcionar experiencias útiles y satisfactorias a los clientes, que permitan fortalecer las relaciones con la empresa.

Edith Mercado
Edith Mercado, Utility Business Advisor & CFO en Milestone Utility Services

“Hoy en día, las empresas prestadoras de servicios cuentan con una oportunidad importante de mejorar la experiencia del cliente (CX) brindando un servicio efectivo de autogestión digital” dice Edith Mercado, Utility Business Advisor & CFO en Milestone Utility Services. “Cuando los clientes interactúan a través de un portal de autogestión para enviar solicitudes, pagar facturas, revisar sus consumos, registrarse en programas, etc., lo más importante es contar con un CX consistente que abarque múltiples canales. Para obtener los mejores resultados, las utilities deben seleccionar un portal que sea intuitivo y se enfoque en completar las transacciones más frecuentes con el menor esfuerzo posible de los clientes, todo esto sin poner en riesgo la seguridad de los datos.”

(1) What do you feel is the most important aspect of a good customer service experience? (2017). https://www.statista.com/statistics/810614/important-aspects-of-a-good-customer-service-experience/

(2) What are the main drivers of growth within your contact center(s)? (2016). https://www.statista.com/statistics/803002/growth-of-contact-centers-worldwide/

(3) What is the most frustrating aspect of a poor customer service experience? (2017). https://www.statista.com/statistics/810573/share-of-customers-by-poor-customer-service-experiences/

(4) Which of the following channels provides the fastest resolution from customer service? (2017). https://www.statista.com/statistics/818576/channels-which-provide-the-fastest-resolution-from-customer-service-us/

(5) How would you rate your overall experience with the following customer service communication channels? (2017). https://www.statista.com/statistics/815634/customers-who-found-their-customer-service-experience-good-by-channel-us/

(6) If you have used a self-service support portal for customer service, did you find the response you were looking for? (2017). https://www.statista.com/statistics/810332/share-of-customers-by-if-self-service-helped-with-their-issue/

(7) If while using self-service you did not find the response you were looking for, what was the key issue? (2017). https://www.statista.com/statistics/810295/self-service-issues-experienced-by-customers/

(8) Have you ever used a search engine to try and find a response to a customer service question? (2017). https://www.statista.com/statistics/810420/customer-service-search-engine-usage-to-answer-questions/

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