Tradicionalmente, el servicio al cliente ha sido conocido como un área con fallas y aspectos a mejorar. Usualmente, el procedimiento que sigue un cliente para resolver un inconveniente consiste en llamar a la compañía, esperar, ser transferido entre diferentes agentes y finalmente hablar con un agente que requiere de un tiempo considerable para comprender completamente su situación. A medida que otras industrias establecen altos estándares de atención al cliente, los usuarios de servicios públicos y de telecomunicaciones están aumentando constantemente sus expectativas.
Si bien muchos proveedores de servicios todavía tienen varios puntos a mejorar, es inaceptable una atención de mala calidad, pues incluso los clientes más pacientes se sienten frustrados si no son atendidos de manera rápida y efectiva. Bajo estas circunstancias, ¿cómo puede una empresa de servicios públicos transformar su centro de atención al cliente para mantener satisfechos a sus usuarios y sobresalir ante la competencia?
