La creciente adopción de la Inteligencia Artificial (IA) ha hecho que las empresas de servicios públicos se pregunten cómo pueden aprovechar las tecnologías de la IA para conseguir un enfoque centrado en el cliente. Sin embargo, teniendo en cuenta el amplio alcance de la IA, es necesario entender cómo y en qué casos las aplicaciones específicas de IA pueden ser más útiles para abordar las necesidades de una empresa de servicios públicos.
Mapear un customer journey de principio a fin es, en esencia, determinar qué aplicaciones de IA son necesarias para optimizar las interacciones y los procesos en cada punto de contacto. Este journey debe comenzar con la capacidad de las empresas de servicios públicos de segmentar a sus clientes y hacer predicciones sobre su comportamiento. Mediante la ejecución de modelos de datos impulsados por capacidades de machine learning, estas empresas pueden crear perfiles de clientes mejorados con información financiera y de consumo. Como resultado, se pueden diseñar ofertas personalizadas y acciones estratégicas para atender a clientes con características específicas.
Sin embargo, el objetivo es brindar ofertas y alternativas relevantes, de manera efectiva, para impulsar el compromiso del cliente. Mediante flujos de trabajo inteligentes, las empresas de servicios públicos orquestan los datos y procesos necesarios para presentar a los clientes la alternativa más adecuada. Estos flujos de trabajo pueden identificar señales (por ejemplo, un cliente con un alto riesgo de impago en su próxima factura) para activar una tarea de seguimiento específica (por ejemplo, ofrecer un plan de pago nivelado) de forma automática.
Luego, la alternativa personalizada debe ser accesible para los clientes en sus canales de interacción preferidos. Sobre este punto, la IA desempeña un papel fundamental, ya que permite a las empresas de servicios públicos crear interacciones automatizadas mediante interfaces de comunicación que son cada vez más demandadas por una nueva generación de personas que prefieren lo digital. Además, al disponer de varios canales, las capacidades de orquestación de la IA habilitan el enfoque omnicanal necesario para mantener el contexto de la interacción con independencia del canal en el que se produzca.
En la práctica, un cliente puede recibir un SMS (activado por el flujo de trabajo inteligente) con cierta información sobre su próxima factura y un enlace que redirige al portal de autoservicio de la empresa. En el portal, se presenta la alternativa para que el cliente se inscriba aun programa de servicio. Si se requiere más información, un chatbot (algunas empresas de servicios públicos incluso han habilitado interacciones basadas en la voz utilizando un asistente personal virtual como Alexa de Amazon) está listo para ayudar al cliente, y la comunicación puede continuar a través de un chat en vivo con un representante de servicio, si así se desea.
Al habilitar interacciones con los clientes, impulsadas por la IA, lo que tanto éstos como los representantes de servicio ven es un curso de acción personalizado que ha sido elaborado para ayudar a la empresa de servicios públicos a anticiparse a las necesidades de los clientes, con el fin de proporcionarles las ofertas más adecuadas, todo ello perfectamente preparado para ser entregado siguiendo un enfoque de experiencia de cliente omnicanal. Todo este proceso debe estar respaldado por un CIS flexible, ‘perfect-at-the-core’, que permita a las empresas de servicios públicos atender proactivamente a los clientes en el canal de su elección y presentarles productos que entiendan y puedan utilizar en su beneficio.
Por último, la optimización de los puntos de contacto clave a lo largo del journey utilizando la IA aumenta el compromiso del cliente, ya que éste recibe alternativas personalizadas a las que puede acceder cómodamente a través de varios canales digitales. En consecuencia, las empresas de servicios públicos mejoran el índice de conversión mediante una mayor inscripción en los programas de servicio y la venta de nuevos productos y servicios, lo que aumenta los ingresos al tiempo que maximiza la satisfacción del cliente.
