El precio de los sistemas rígidos
La mayoría de las utilities todavía operan sobre infraestructuras tecnológicas construidas para un mundo que ya no existe. Sistemas legados diseñados para procesos lineales y volúmenes de datos limitados, se han convertido en el principal obstáculo para innovar.
Estos sistemas generan silos de información que impiden una visión integral del negocio, ralentizan la toma de decisiones y, por su propia naturaleza, dificultan la incorporación de inteligencia artificial (IA), analíticas o nuevos canales digitales. El primer síntoma de esa rigidez aparece justo en el corazón del negocio, es decir, en el sistema de información al cliente.
El límite del CIS tradicional
La mayoría de los sistemas de información al cliente (CIS) se construyeron pensando en un solo objetivo, facturar de forma correcta. Gartner señala que las utilities necesitan cada vez más capacidades de CIS que van más allá de la facturación, para soportar las necesidades cambiantes y crecientes de los clientes, los cambios regulatorios y nuevos modelos de negocio.
El mismo informe es todavía más directo al advertir que las plataformas CIS heredadas carecen de capacidades para soportar la integración de recursos energéticos distribuidos (DER) y precios dinámicos [1]. En la práctica, esto significa que una utility con un CIS antiguo no puede simplemente activar una tarifa dinámica o conectar paneles solares residenciales a su red de facturación, tiene que reconstruir procesos enteros para lograrlo, mientras el mercado se actualiza constantemente tanto a nivel comercial como regulatorio.
Fricción interna y time-to-makert lentos
En una utility, el time-to-market de un nuevo producto o servicio no depende únicamente de la capacidad de sus equipos. También depende de qué tan flexible es la tecnología sobre la que operan. Cuando los sistemas legados requieren desarrollos específicos para modificar una regla de negocio, crear una nueva tarifa, configurar un producto o adaptar un servicio, los equipos de negocio pierden autonomía, pues una necesidad que podría resolverse mediante configuración termina convirtiéndose en un proyecto tecnológico que requiere desarrollo, pruebas e implementación especializada.
La misma rigidez puede aparecer frente a un cambio regulatorio. Las utilities deben incorporar continuamente nuevas reglas, esquemas tarifarios, obligaciones de reporte y requerimientos operativos. Si estos cambios requieren modificaciones de código o desarrollos especializados, un requerimiento que debería traducirse rápidamente en una nueva configuración del negocio puede convertirse en otro proyecto tecnológico De hecho, de acuerdo la Global Compliance Survey 2025 de PwC el 85 % de los ejecutivos encuestados afirma que los requisitos de cumplimiento se han vuelto más complejos durante los últimos tres años, mientras que el 54 % identifica la complejidad y fragmentación de los datos como una de las principales dificultades para cumplir eficazmente con estas obligaciones. [2]
Esta presión regulatoria no se ve igual en todas las regiones. Por ejemplo, en Norteamérica, la agenda la marcan la FERC y las comisiones estatales (PUCs), con foco en tarifas por tiempo de uso y mandatos de electromovilidad. En Latinoamérica, entidades como la CREG en Colombia, la CRE en México o ANEEL en Brasil imponen esquemas tarifarios propios, muchas veces con subsidios y reglas cambiantes. En EMEA, el impulso viene del marco europeo de transición energética, que exige integrar prosumidores, mercados intradía y nuevas obligaciones de reporte. La pregunta de fondo es la misma: ¿el sistema en el que opera tu utility se adapta a la regulación local, o la regulación local se convierte en un proyecto de desarrollo cada vez que cambia?
En ambos escenarios, el reto es el mismo, la capacidad de la plataforma para adaptarse al cambio. Un sistema que depende de desarrollos especializados para cada modificación aumenta las dependencias y prolonga el tiempo entre la necesidad del negocio y su implementación. En cambio, una plataforma flexible con herramientas de parametrización permite que los equipos configuren productos, servicios, tarifas y reglas de negocio con mayor autonomía.
La flexibilidad, entonces, no consiste únicamente en implementar nuevas tecnologías. Consiste en que la tecnología permita a la utility evolucionar su operación sin depender de desarrollo cada vez que cambia el negocio, el cliente o la regulación.
La flexibilidad operativa como respuesta estratégica
Hasta hace poco, los líderes en las utilities discutían sobre la flexibilidad operativa como un tema de tecnología, que resolvía el área de sistemas sin que el resto de la compañía lo notara demasiado. Hoy la flexibilidad operativa se convirtió en una condición de supervivencia para el negocio, no en una mejora táctica de TI. Por eso, responder a este reto exige coordinar tres variables que avanzan al mismo tiempo:
- El entorno regulatorio evoluciona constantemente, incorporando nuevas obligaciones, esquemas tarifarios y requerimientos para la operación y atención de los usuarios.
- El mercado demanda mayor agilidad, impulsando nuevos modelos comerciales, productos y servicios que requieren plataformas capaces de adaptarse rápidamente.
- Los clientes esperan mejores experiencias de servicio, con respuestas oportunas, canales de atención eficientes, mayor transparencia y capacidades de autogestión.
Las empresas de servicios públicos que logren el time-to-market correcto multiplicarán su rendimiento operativo, expandirán su cuota de mercado y afianzarán su credibilidad ante las entidades regulatorias. Por esto, la flexibilidad operativa ya no es una conversación técnica, es una decisión de supervivencia del negocio.
Hacia una plataforma unificada verdaderamente flexible
Sostener este nivel de flexibilidad operativa exige ir más allá de parches y sistemas aislados, requiere las capacidades de una plataforma unificada. Esta plataforma se sostiene sobre cinco capacidades que deben operar de forma integrada.
Flexibilidad regulatoria
Permite asimilar reformas normativas, esquemas tarifarios y requerimientos de reporte mediante reglas de negocio configurables y simple parametrización, sin recurrir a desarrollos complejos. Esta capacidad facilita una respuesta más ágil ante los cambios regulatorios, elimina el riego de sanciones y permite a la utility mantener su operación alineada con las nuevas disposiciones.
Flexibilidad energética
Una plataforma unificada debe garantizar a la utility la capacidad de soportar en tiempo real la complejidad operativa de la red, procesando flujos bidireccionales de energía, almacenamiento en baterías, infraestructura de recarga para vehículos eléctricos y programas de respuesta a la demanda. Con esta agilidad, la empresa evoluciona hacia un modelo de proveedor integral que diversifica sus ingresos y fortalece su presencia en el mercado.
Flexibilidad comercial
Permite configurar y lanzar rápidamente tarifas, esquemas de precios dinámicos por franjas horarias y alianzas estratégicas atractivas. Esta capacidad convierte la política de precios en una herramienta competitiva para responder con precisión a los patrones de consumo de cada nuevo segmento de clientes.
Flexibilidad de producto y servicio
Facilita expandir la oferta más allá de la distribución tradicional de energía o servicios públicos, incorporando soluciones de valor como suscripciones, seguros o servicios para hogares e industrias. Al fortalecer la capacidad de la empresa para empaquetar productos y servicios sin recurrir a desarrollos a medida, la utility reduce significativamente sus tiempos de lanzamiento y responde oportunamente a las demandas del mercado.
Flexibilidad de experiencia del cliente (CX)
Ofrecer interacciones personalizadas, autogestión real y canales digitales que respondan a lo que el cliente espera hoy, no a lo que se esperaba hace diez años. Cuando esa capacidad falta, resulta imposible fidelizar al usuario, y cada trámite fallido o demorado erosiona directamente la credibilidad y la confianza en la empresa de servicios públicos.
El camino hacia la flexibilidad operativa
Las utilities que sigan tratando cada cambio regulatorio, cada nueva tarifa o cada exigencia de los clientes como una excepción que se resuelve con un parche seguirán perdiendo terreno frente a quienes diseñaron su operación para el cambio constante desde el inicio.
Al unificar la operación sobre un modelo ágil, la empresa no solo reduce el tiempo de lanzamiento de nuevos productos y servicios, sino que construye la flexibilidad operativa real que le permite anticiparse al mercado en lugar de reaccionar tarde ante él. En la nueva era de los servicios públicos, esta adaptabilidad es lo que finalmente separa a las compañías que lideran la industria de las que quedan atrás.
En Open Intelligence acompañamos a las utilities de la región en este camino, ayudándolas a integrar todo su ciclo comercial sobre Smartflex, nuestra plataforma unificada diseñada para soportar los procesos de energía, comercialización, regulación, operación y atención al cliente.
¿Está su organización lista para dar el siguiente paso y responder a tiempo al próximo gran cambio del mercado?
Referencias
[1] Gartner 2025. Market Guide for Utility Customer Information Systems.
[2] PwC. Global Compliance Survey 2025.
