Satisfacer las expectativas de los clientes es la clave del éxito de las utilities

Brindar la mejor experiencia a los clientes es una necesidad para las utilities que buscan crear un modelo centrado en satisfacer las necesidades de éstos. Para realmente convertir a los clientes en el centro del negocio, se debe implementar una solución CIS avanzada con herramientas digitales que generen interacciones más fluidas y efectivas.

Según la firma de investigación y consultoría Gartner, el 84% de las personas afirma que sus experiencias usando herramientas y servicios digitales no han sido las esperadas. Así mismo, Gartner sostiene que la mayoría de las organizaciones no cumplen con las expectativas de los clientes(1). Remediar esta situación se ha convertido en la principal tendencia que impulsa los proyectos de modernización de las soluciones CIS en empresas que buscan incrementar las interacciones a través de canales digitales, como lo confirma el 61% de las compañías encuestadas por TMG Consulting(2). Situaciones como el aumento de la preocupación por el cambio climático, han creado usuarios expertos que ahora demandan acceso a toda la información de su cuenta, en tiempo real, con el fin de tomar decisiones encaminadas hacia el uso eficiente de los recursos.

En la era de las tecnologías móviles, los clientes esperan que toda la información de sus servicios esté disponible 24/7 y que además, se despliegue de manera personalizada, de acuerdo con sus gustos y necesidades. Así mismo, desean que todos los canales de contacto puedan ser accedidos fácilmente desde un dispositivo móvil; prueba de ello, es que el 48% de los consumidores prefiere usar un dispositivo móvil para comunicarse con su proveedor de servicios(3). Por esta razón, el desarrollo de estrategias que proporcionen más opciones a los usuarios a través de tecnologías móviles se ha convertido en una prioridad para las empresas que tienen como objetivo fortalecer los indicadores de satisfacción. 

Estos nuevos requerimientos se han convertido en necesidades urgentes que las compañías deben suplir rápidamente. Cada vez más las compañías se inclinan por sistemas que mejoran los procesos de cara al cliente, en particular por soluciones CIS que van más allá de la gestión del ciclo de generación de ingresos y cumplen con las nuevas demandas del mercado relacionadas con atención al cliente. Como resultado de esta evolución, las soluciones CIS deben incluir ahora diferentes capacidades propias del mundo digital que anteriormente estaban fuera de su alcance funcional, tales como movilidad, autoservicio, comunicaciones multicanal y analíticas asociadas a los datos de consumo y facturación.

Las aplicaciones de Open Smartflex para la gestión de la relación con los clientes ayudan a las utilities a alcanzar altos niveles de satisfacción y a cumplir con todas las expectativas de éstos. Al ser una solución CIS holística equipada con herramientas digitales optimizadas para el uso de tecnologías móviles, Open Smartflex revoluciona la forma en que se establecen las comunicaciones e interacciones con los clientes ayudando a mejorar la calidad del servicio. 

(1) Gartner Inc. (2018). Gartner Survey Finds That Most Consumers Have Underwhelming Digital Experiences. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-10-03-gartner-survey-finds-that-most-consumers-have-underwhelming-digital-experiences

(2) TMG Consulting. (2018). Utility Industry Disruption: 5 Profound Trends Impacting IT Modernization Projects. http://www.csforms.org/Conference42/Workshop%20pdfs/TMG.pdf

(3) TMG Consulting. (2018). Utility Industry Disruption: 5 Profound Trends Impacting IT Modernization Projects. http://www.csforms.org/Conference42/Workshop%20pdfs/TMG.pdf

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