La clave para gestionar eficientemente los servicios prepago

Para ofrecer servicios prepago, los proveedores deben contar con una solución tecnológica estructurada y con alto conocimiento de la dinámica del negocio.

 

Los servicios prepago son un plan comercial, donde los usuarios pueden disfrutar del servicio a través de recargas ajustadas a su capacidad económica. Aparentemente esta alternativa de servicio nació en Sudáfrica en la década del 80, y se expandió hacia otros países, como el Reino Unido, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Australia, Filipinas, entre otros. Hoy, es considerado como un plan comercial en auge, mostrando un crecimiento constante, no solo en la industria de energía, sino también incursionando en los sectores de agua y gas.

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Haciendo un paneo rápido de la situación mundial de los servicios eléctricos prepago, en Sudáfrica existen alrededor de 4 millones de usuarios; en Colombia, hay más de 230.000 clientes del servicio; en Argentina, la venta de servicios prepago creció en los últimos 12 meses un 21,8% respecto al mismo período anterior y en Estados Unidos, un nuevo estudio prevé que habrá 2,62 millones de clientes para el 2021. (1)

Las cifras anteriormente mencionadas, sumadas a la participación de los otros servicios públicos, como agua y gas prepago, entrevén una importante oportunidad de negocio para las utilities de ampliar su posicionamiento en el mercado y cobertura con la prestación de sus servicios, así como, de disminuir los costos operativos por actividades de suspensión, corte, reconexión, toma de lecturas y emisión de facturas. Adicionalmente, este tipo de servicio les permite a las utilities solucionar problemas de morosidad con los clientes en condiciones de riesgo económico y controlar altas pérdidas no técnicas en un determinado nicho de mercado.

Para que las empresas de servicios públicos puedan aprovechar esta oportunidad de negocio, se deben enfrentar a grandes desafíos técnicos y administrativos, que si no son gestionados adecuadamente, generan descontrol en la operación, pérdida de ingresos y disminución en la participación del mercado. Una solución tecnológica especializada e integrada que gestione  en una sola plataforma y base de datos, todos los servicios de las utilities, energía, agua y gas, así como, los procesos de cara al cliente y los operativos, es la clave para enfrentar con eficiencia los retos que trae consigo esta alternativa comercial.

Con apoyo de una solución tecnológica experta e integrada, un grupo empresarial de servicios públicos domiciliarios, compuesto por 48 empresas, con presencia en Colombia, Chile, México, Guatemala, El Salvador y Panamá- decidió enfrentar este desafío para su operación en Colombia y se convirtió en pionera en la prestación de servicios prepago de energía, con más de 230.000 clientes y del servicio de agua, con más de 19.000.

La mayoría de las soluciones tecnológicas para servicios prepago ofrecidas en el mercado, controlan los grandes procesos, como la venta, la administración de recargas y el control de consumos, pero desconocen otros factores o actividades de apoyo que determinan el éxito en la prestación de este tipo de servicios. Por consiguiente, dichas actividades, terminan siendo controladas por plataformas independientes que deben ser integradas a la solución administradora de los procesos principales, generando un riesgo en el mantenimiento de la sinergia entre la información y las decisiones de negocio.

Por lo tanto, una solución especializada  ayuda a controlar la gestión integral de los servicios prepago, incluyendo los procesos principales y las actividades de preparación y soporte. Entre ellas se destacan, en primer lugar: la Segmentación de Clientes, donde se agrupan los usuarios de acuerdo con características específicas, con el objetivo de ofrecer planes ajustados a su perfil, tanto para la prestación del servicio, como para los programas de recuperación de cartera morosa. En segundo lugar, la Gestión de Clientes, la cual facilita la administración de la información de los usuarios en tiempo real y la atención de sus peticiones, quejas y reclamos.

De igual manera, el Control de Recargas y Consumos, brinda herramientas a los proveedores del servicio para controlar el consumo de sus clientes con información centralizada. A su vez, permite la administración de puntos físicos de venta de recargas, tanto propios como de terceros.

Otro factor importante es el Cumplimiento Regulatorio, ya que le permite  ajustarse a los cambios normativos con agilidad y flexibilidad, incluso los relacionados a subsidios y contribuciones.

Además, la Gestión de Materiales y Equipos le permite administrar los elementos y las herramientas requeridas para la prestación de los servicios prepago, por ejemplo: medidores inteligentes.

No menos importante, es la Financiación o Negociación de la Cartera Morosa, donde se puede determinar los programas de recuperación de la deuda y el porcentaje de cada recarga dirigida para amortizar la cartera vencida, por ejemplo: el 10% de cada recarga es aplicado a la deuda en mora de sus clientes.

Y por último, la Gestión de Contratos con Terceros para la Venta de Recargas, con la cual se logra administrar la relación con contratistas externos, como bancos o puntos de pago. Esta gestión incluye la liquidación de las comisiones por la venta de las recargas.

Diseñar tácticas que le permitan modificar ágil y oportunamente las ofertas comerciales, atender eficientemente las necesidades de sus clientes, crear diferenciadores en el servicio y contar con herramientas tecnológicas que faciliten esta transformación, son algunas de las estrategias que deben adoptar las empresas de servicios públicos, para reducir costos, aumentar la eficiencia.

(1) http://www.portafolio.co/economia/finanzas/aumentan-sistemas-prepago-464060

http://hrudnick.sitios.ing.uc.cl/alumno10/prepago/experiencia-internacional.htm

http://www.afinidadelectrica.com/articulo.php?IdArticulo=79

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