Los portales de autoservicio de cliente (CSS) se han vuelto fundamentales para los esfuerzos de las empresas de servicios públicos por ofrecer una excelente experiencia de cliente (CX). Sin embargo, estas organizaciones deben ponderar soluciones CSS y CIS holísticas que les permitan mejorar la capacidad de los clientes para realizar tareas de autogestión, crear experiencias conectadas con journeys de principio a fin y reducir los esfuerzos necesarios para mantener la integración de sistemas complejos.
Los clientes de hoy día esperan que su empresa de servicios públicos les proporcione herramientas digitales para acceder a la información y tener opciones para resolver varias situaciones de servicio que antes se manejaban por medio de canales tradicionales engorrosos (por ejemplo, las llamadas telefónicas a una línea de servicio). Mediante la implementación de portales CSS, las empresas de servicios públicos pueden satisfacer la necesidad de los clientes que desean tener completo control de sus cuentas y acceder a la información las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Como regla general, estas empresas deben buscar portales que permitan al cliente realizar tanto acciones convencionales como avanzadas, incluyendo, entre otras, las siguientes:
Sin embargo, proveer estas capacidades a los clientes depende de la calidad de los datos y del conjunto de procesos disponibles en el portal de CSS. Teniendo esto en cuenta, las empresas de servicios públicos pueden ser llevadas, de manera equivocada, a implementar un portal de CSS estandarizado y listo para usar como solución independiente, lo que requiere integraciones con sistemas de back-office, generando el riesgo de crear una experiencia de cliente fragmentada, duplicar datos y aumentar el costo total de propiedad (TCO). Por el contrario, su mejor opción es buscar un portal de autoservicio concebido como parte integral de una solución holística que amplía las capacidades del CIS, operando sin problemas para crear journeys de cliente de principio a fin.
Al respaldar sus operaciones de cliente con un CSS + CIS holístico, tanto las empresas de servicios públicos como sus clientes pueden obtener muchos beneficios. Tener una arquitectura de sistema común y una sola base de datos evita la redundancia y mantiene la información sincronizada y consistente en todas las aplicaciones. Esto habilita una visión única del cliente que se gestiona en ambos sistemas, garantizando que cualquier cambio se refleje en tiempo real en el CSS y el CIS.
Por otra parte, una solución que hable el mismo idioma en todos los procesos permite a las empresas de servicios públicos gestionar una estrategia omnicanal que posibilita mantener el contexto de cada interacción con sus clientes, independientemente del punto de contacto en el que se produzcan. Así pues, un cliente que haya iniciado una interacción en el portal (por ejemplo, una solicitud de transferencia de servicios) puede llamar a la línea de ayuda o visitar un centro de servicios para preguntar el estado de la solicitud. En este caso, toda la información relacionada con el proceso estaría disponible en cada uno de los canales.
Tener una vista de 360° del cliente también tiene un profundo efecto en la productividad de los representantes de servicio (CSRs) y mejora la tasa de resolución en el primer contacto. Del lado del cliente, se logra una creciente percepción de eficiencia y calidad en el servicio, lo que aumenta la satisfacción general. Además, se incrementa la productividad del call-center y se reducen los costos, pues un portal de CSS que funciona en tándem con un CIS disminuye el volumen de llamadas entrantes, aliviando a los CSRs de tener que manejar interacciones de servicio que consumen mucho tiempo. Esto les permite realizar otras actividades de alto valor como la promoción de nuevos productos, servicios y programas de servicios públicos.
Según una encuesta de McKinsey sobre la atención al cliente por medios electrónicos, “el 60% de los clientes no estaban del todo satisfechos con los canales disponibles para contactar a la empresa de servicios públicos y casi el 45% preferiría usar canales digitales como su principal medio de interacción con esta […]”[1]
Dar a los clientes el control total de sus cuentas de servicios públicos a través de un portal de autoservicio les permite a éstos resolver los problemas por sí mismos, al tiempo que reduce los puntos críticos relacionados con las consultas de servicios. Para lograrlo, las iniciativas de autoservicio de las utilities deben estar respaldadas por una solución holística que habilite un rendimiento sin fricciones del CSS y el CIS.
