Las ciudades del mañana serán medioambientalmente responsables, dispondrán de múltiples tecnologías para el uso de personas, gobiernos y negocios, y optimizarán recursos y espacios con el fin de ofrecer una calidad de vida superior a sus residentes. Para ello deberán trabajar de la mano con empresas de servicios públicos o utilities inteligentes que contribuyan a la prestación eficiente y sostenible de los servicios esenciales y satisfagan las necesidades de la comunidad. A su vez, estos proveedores de servicios inteligentes deberán contar con soluciones de software de última generación, como Open Smartflex, para impulsar estrategias innovadoras y sostenibles.
Se prevé que en el 2050 cerca del 70% de la población mundial viva en ciudades. La concentración de la población en las urbes impone nuevos retos a los gobiernos tales como el abastecimiento energético, el control de las emisiones de CO2, la planificación del tráfico vehicular, la provisión de materias primas y la prestación de servicios sanitarios y de seguridad a todos los que residan en estos enormes centros de población. Para proyectarse a futuro de forma efectiva, nace el concepto de smart cities o ciudades inteligentes, un modelo de ciudad que se apoya en la tecnología para volverse económica, social, y medioambientalmente sostenible.
Estas metrópolis inteligentes trabajan constantemente en mejoras estructurales y operacionales en las siguientes áreas que constituyen una ciudad:
Los retos de las ciudades del mañana
En este contexto, los servicios públicos cumplen un rol central. Es imposible imaginar una ciudad inteligente con una infraestructura deficiente de energía eléctrica, o una comunidad protegida contra las estaciones climáticas sin servicios de gas natural de calidad, por ejemplo. Es importante señalar que varios de los aspectos que impactan el desarrollo de una smart city, como la construcción de infraestructura para electricidad vehicular, la electrificación del transporte masivo, la modernización de redes de distribución de servicios públicos, la industrialización del IoT, y el compromiso con el ciudadano, están correlacionados con aspectos en los que las utilities están evolucionando.
De ahí nace la necesidad de digitalizar la operación de los operadores de energía eléctrica y otros servicios públicos. Esto implica la renovación de los procesos del ciclo comercial para soportar nuevos modelos de negocio, la transformación en organizaciones centradas en el cliente y la incorporación de tecnologías como los dispositivos de medición inteligente. A través de estos cambios se logra un incremento en la eficiencia operativa, se hace un uso eficiente de los recursos de red, se crean nuevos esquemas de tarifas que beneficien al consumidor final y se fomenta el uso racional del servicio y la eficiencia energética.
En ese sentido, las smart utilities dedican sus esfuerzos y recursos en la digitalización de los procesos relacionados con el cliente, en especial de los customer journeys, para orientarlos hacia el desarrollo de usuarios o clientes con prácticas de consumo más razonables, ciudadanos comprometidos con la sostenibilidad, y que demandan de sus proveedores de servicios nuevas ofertas basadas en tecnologías que contribuyen a un uso más eficiente y sostenible de los recursos. Es por esto que las utilities inteligentes están apostando por iniciativas innovadoras para mejorar la calidad de la energía y del servicio, la automatización de procesos, la incorporación de recursos de generación distribuida de energía, nuevos modelos tarifarios y la transición hacia tecnologías sostenibles como vehículos eléctricos.
Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos e iniciativas, muchas de estas empresas se han quedado estancadas en el pasado, con tecnologías obsoletas que no les permiten mejorar su servicio al cliente y evolucionar para adaptarse a las nuevas dinámicas de una ciudad inteligente. En particular, los sistemas comerciales tradicionales cada vez tienen más dificultades en cumplir su promesa de reducir los costos operativos e impulsar las iniciativas sostenibles. Los retos que surgen para las empresas eléctricas y de otros servicios consisten, en crear nuevos productos y servicios que soporten la disminución de ingresos por consumo, automatizar actividades asociadas a eventos, con toda la trazabilidad para análisis posteriores, gestionar grandes volúmenes de datos de medición al día, asegurando la lógica y calidad de la medición y la facturación con un solo sistema, con el fin de llegar al nivel de agilidad que el mercado exige para satisfacer a la nueva generación de clientes.
¿Que necesitan las ciudades inteligentes?
Lo anterior pone de manifiesto la necesidad de tener a disposición nuevos sistemas que cuenten con capacidades híbridas de almacenamiento en sitio y en la nube, con funciones de facturación avanzadas y extendidas a gestión de eventos, por ejemplo. Estas nuevas aplicaciones deben estar en capacidad de procesar cantidades ingentes de datos de consumo al día, aplicar diferentes esquemas tarifarios por horas en beneficio de los clientes, automatizar procesos de toma de lectura, restauración del servicio y diagnóstico del estado del medidor, asegurar la calidad de la medición y facturación con procesos VEE por reglas, y brindarle al cliente visibilidad de sus consumos por hora y por día a través de herramientas de autogestión.
Sólo así las empresas podrán afrontar la transición entre una compañía enfocada en suministrar un servicio y una utility digital inteligente, la cual es una organización compleja que responde a retos tanto tecnológicos como empresariales y humanos. Una estrategia de estas características involucra, además del uso de tecnologías en las que las utilities no son expertas, como aquellas que habilitan la recolección, gestión y análisis de grandes cantidades de datos, el desarrollo de capacidades para la creación de nuevos productos y servicios que respondan de manera ágil y oportuna a las nuevas demandas de los clientes, además de a los cambiantes requerimientos regulatorios.
Smartflex, el impulsor de las smart utilities
Para ayudar a los proveedores de servicios más audaces a convertirse en una empresa digital inteligente, que sea pilar fundamental en la revolución tecnológica, social y económica de las ciudades, Open International ha creado Smartflex, un software de última generación, equipado con capacidades innovadoras y tecnologías de punta. Esta solución ofrece un CIS moderno que extiende sus capacidades de M2C y C2M a tres dimensiones: la experiencia digital del cliente (DCX), la gestión de datos de medición (MDM) y la gestión de la fuerza de trabajo móvil (MWM), con el fin de cubrir los aspectos críticos de la operación de las Utilities.
Gracias a su diseño holístico, Smartflex es compatible con medidores tradicionales e inteligentes y permite a las empresas de servicios públicos obtener, gestionar y controlar múltiples datos, tales como consumos, variables de calidad de servicio, eventos, entre otros. Además, soporta el despliegue de funcionalidades de VEE que mejoran la precisión de la facturación, la coherencia en todos los procesos y habilitan nuevos paquetes de datos por intervalos de tiempo con información más detalla. Con la disponibilidad de información, herramientas de reportes y flujos de trabajo inteligentes configurables, la solución también ayuda a las utilities a generar análisis desde diferentes perspectivas y disparar actividades automáticas de respuesta, brindando mayor agilidad e incrementando la productividad.
La arquitectura de Smartflex ofrece funcionalidades y herramientas que posicionan al cliente, sus necesidades y expectativas en el centro de la operación. Para los procesos de servicio al cliente, la solución está equipada con una interfaz intuitiva que proporcionan una vista de 360° de los clientes y procesos preconfigurados, permitiendo a los agentes obtener una visión holística y entendimiento general del cliente para atenderlo en sus solicitudes, aumentando la posibilidad de resolución en el primer contacto. Smartflex también ofrece un poderoso portal de autogestión que presenta información relevante y dinámicas para educar a los clientes en sus comportamientos de consumo y guiarlos en prácticas más sostenibles. Adicionalmente, el portal tiene características tradicionales y avanzadas permitiendo ejecutar procesos como pagos e inscripciones a programas hasta la compra de nuevos productos y servicios, todo a unos clics de distancia.
Una de las nuevas herramientas más innovadoras de Smartflex, son las interacciones proactivas, las cuales permiten a los proveedores de servicios anticiparse a las necesidades de sus clientes al utilizar múltiples datos, herramientas de IA, como chatbots y plataformas de mensajería instantánea, para contactar a los clientes oportunamente y ofrecerles lo que están buscando. Todas estas capacidades permiten que los proveedores de servicios diseñen customer journeys innovadores que se conciben de principio a fin (end-to-end) y que proveen experiencias únicas y satisfactorias.
Finalmente, la flexibilidad ofrecida por Smartflex a la utilities se evidencia en funcionalidades como el catálogo de productos y servicios, que permiten el diseño rápido y oportuno de nuevas ofertas y programas comerciales, de acuerdo con las cambiantes necesidades de los clientes, por ejemplo, movilidad eléctrica, prosumidores, energía verde, entre otros. Adicionalmente, el robusto motor de reglas facilita la configuración de nuevos esquemas tarifarios, por intervalos o rangos horarios, por ejemplo, que acompaña la diversificación del portafolio de las empresas proveedoras de servicios que buscan innovar y captar más valor.
Queda claro entonces que para que las utilities puedan transformar su ADN con miras a convertirse en organizaciones digitales inteligentes y que contribuyan al desarrollo de ciudades inteligentes, es fundamental que implementen sistemas de gestión comercial o soluciones CIS modernas, holísticas y cognitivas como Open Smarflex. Con esta solución, la información se mantiene centralizada, consistente, en línea y compartida entre las diferentes dimensiones de la operación, mientras se responde eficientemente a las demandas del mercado y se construyen capacidades innovadoras que apalanquen una evolución acorde a las expectativas de los clientes.
Para aprender cómo puede transformar su empresa en una smart utility, haga clic aquí.
[1] Deloitte (March 05, 2019) Renewables (em)power smart cities – Deloitte’s 360-degree smart city framework https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/power-and-utilities/smart-renewable-cities-wind-solar.html
