Deseamos compartir con ustedes los logros alcanzados por Open en el año 2023. Estos hitos son el resultado de nuestro firme compromiso de brindar un servicio superior a nuestros clientes y apoyarlos en su gestión y evolución tecnológica. En el 2024, esperamos seguir trabajando con innovación y calidad para ofrecerles una experiencia excepcional que les permita alcanzar sus metas empresariales de manera efectiva.
1. Expansión y consolidación en el mercado
Seguimos creciendo gracias a la adquisición de nuevos clientes y a la implementación de nuevos componentes de Smartflex en nuestros clientes existentes (por ejemplo, facturación en sitio). Al finalizar el año 2023, logramos que más de 8 millones de servicios suscritos, de 7 de nuestros clientes, se gestionaran exitosamente sobre la última versión de nuestra solución: Smartflex V.8.
Durante este año, logramos culminar con éxito 3 proyectos de actualización tecnológica a esta versión. El primero de ellos con EPM, compañía líder en energía, agua, gas y otros servicios que gestiona más de 3.5 millones de servicios suscritos, y los restantes, con dos empresas del Grupo Veolia, operador líder a nivel mundial de servicios de agua potable y alcantarillado. Además, 8 compañías se encuentran trabajando en proyectos de actualización a Smartflex v8.
Igualmente, avanzamos en nuestro proyecto de implementación en ECOGAS, filial en México de SEMPRA Energy, grupo norteamericano de energía y gas, con quien estamos trabajando para que entre en operación este 2024.
2. Avanzamos en nuestra promesa de la actualización contínua sobre Smartflex V8
En el 2023, ayudamos a que nuestros clientes sobre versión 8 se actualizaran a los últimos releases liberados por Open, con los cuales no solo recibían modificaciones menores sino nuevas funcionalidades que les permiten evolucionar su operación al ritmo que el mercado les exige. Cada proyecto de actualización a un nuevo release tomó en promedio 5 a 6 semanas desde que se realizó su instalación hasta que el cliente salió en producción.
3. Crecimiento en innovaciones tecnológicas
En el 2023, Open liberó 4 releases de Smartflex, donde se incluyeron más de 2.116 mejoras incrementales de producto, distribuidas así: 756 en CIS, 164 en el CSS, 539 en el MWM, 182 en el MDM y 475 en los componentes de plataforma. Estas mejoras responden a los nuevos requerimientos de nuestros clientes e involucramiento de nuevas tecnologías, con el objetivo de fortalecer sus procesos de gestión comercial y operativa.
En la gestión comercial adicionamos capacidades de recepción de pagos por medios digitales, ampliamos las funciones para la gestión de cobro, además implementamos interacciones proactivas digitales a través de soporte de chatbots y adicionamos capacidades de personalización al portal de autogestión.
A nivel de gestión operativa, habilitamos la facturación en modo offline que les permite a nuestros clientes tomar la lectura y generar la factura correspondiente sin necesidad de estar conectados a Internet, lo que incrementa su eficiencia operativa en zonas donde la conectividad puede ser un desafío. Además, revolucionamos la gestión operativa de nuestros clientes con el 'ruteo inteligente', una iniciativa impulsada por Inteligencia Artificial, que optimiza las rutas de trabajo en campo mejorando la eficiencia operativa de nuestros clientes hasta en un 30%, lo que se traduce en ahorros significativos en tiempo y recursos.
Frente al proceso de capacitación de los equipos de nuestros clientes, desarrollamos Polaris, una herramienta soportada en tecnología DAS (Digital Adoption Solutions), que proporciona guías intuitivas que no solo simplifican el proceso de formación, sino que también mejoran la experiencia del usuario y contribuyen a elevar la competencia de la fuerza laboral de manera efectiva.
Y finalmente, para optimizar la instalación, gestión y supervisión de los entornos de TI de nuestro sistema en nuestros clientes: implementamos el proyecto Kepler, que gracias al uso de diversas herramientas de DevOps, automatiza tareas operativas, reduciendo así los riesgos asociados con la intervención manual. Además, Kepler se conecta con Open Vital Signs, el sistema de monitoreo y alerta de Open, que permite adoptar un enfoque proactivo en la operación y soporte técnico de Smartflex en modalidad SaaS, para anticipar situaciones que puedan afectar la disponibilidad de la solución.
4. Avanzamos en nuestro objetivo de consolidarnos como socio de negocio de nuestros clientes:
En Open, creemos que la atención a nuestros clientes es fundamental. En el 2023, exploramos cómo nuestros servicios pueden contribuir al crecimiento, la fidelización de clientes y la adaptación a las cambiantes demandas del mercado. Para apoyar esta labor, nuestro equipo de soporte, Open Online, atendió un total de 5,264 solicitudes de nuestros clientes que van desde preguntas hasta atención y resolución de nuevos requerimientos funcionales. Además, cumplió el 100% de los Acuerdos de Nivel de Servicio, resolviendo situaciones y ayudando a nuestros clientes a cumplir con sus objetivos de negocio.
Adicionalmente, logramos que nuestro servicio Smartflex en modo SaaS, mantenga un nivel de disponibilidad superior al 99.9%, consolidándonos como una solución confiable que soporta los procesos de misión crítica de las utilities.
Por otra parte, para fortalecer nuestro servicio de implantación, consolidamos el enfoque de nuestra metodología Open at the Wheel que facilita los procesos de implementación de Smartflex en nuestros clientes, disminuyendo los riesgos que conllevan los cambios de sistemas de misión crítica en las empresas de servicios públicos.
Por último, logramos capacitar a casi 200 usuarios finales de nuestros clientes y partners durante todo el 2023 usando diferentes metodologías, desde entrenamientos formales tradicionales hasta apoyados en herramientas de e-learning.
5. Reafirmamos nuestro compromiso con la calidad y seguridad informática
Recibimos la valoración SSAE 18 SOC 2, tipo 2, que les brinda la certeza a nuestros clientes de que Smartflex SaaS, cuenta con los controles pertinentes para garantizar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de su información. Asimismo, reafirmamos nuestro compromiso con la calidad al obtener, por vigésimo quinto año consecutivo, la certificación ISO 9001 de manos de Icontec, IQNet y IAF.
6. Actor destacado en la industria
En el 2023, logramos algunos reconocimientos empresariales que no solo fortalecen nuestra posición competitiva en el mercado, sino que nos inspiran a seguir innovando y creciendo para beneficio de nuestros clientes y su negocio.
El primero de ellos, es que nos consolidamos como el único proveedor CIS calificado con 5 de 5 puntos posibles en Gartner Peer Review 2023, superando a nuestros competidores. Además, también fuimos destacados en su "Market Guide para CIS", posicionándonos como uno de los proveedores Top 10 a nivel mundial. Ver revisión de Gartner aquí.
En segundo lugar, formamos parte las compañías destacadas a nivel global por Frost & Sullivan en su Frost Radar para Customer Engagement, donde -por segundo año consecutivo- se resaltó nuestras capacidades de innovación y crecimiento en soluciones para empresas eléctricas y utilities.
Y en tercer lugar, nos destacamos como actor principal en diferentes eventos de industria, como CS Week en Estados Unidos y ANDESCO en Latinoamérica. Además, nuestros líderes fueron conferencistas invitados en eventos internacionales tales como: la Asociación de Empresas Públicas de Energía de Florida (FMEA) y la Asociación de Empresas Públicas de Energía Americanas (APPA).
7. Innovación como pilar de evolución de su producto
Open realizó una exitosa Hackathon con todo su equipo del Centro de Desarrollo. Durante la jornada, los desarrolladores tuvieron la oportunidad de crear nuevas funcionalidades al producto para hacer más inteligentes los procesos y entregar valor agregado a sus clientes. Dentro de las novedades adicionaremos capacidades de tableros de control y analítica para explotar la información del sistema, y añadiremos capacidades de RPA usando los flujos de nuestra guía digital, Polaris.
8. Desarrollo de talento humano
En el transcurso del año 2023, Open reforzó significativamente sus programas de desarrollo de talento humano, que incluyen el Semillero, la Escuela de Consultores, la Escuela de Liderazgo y el BootCamp de Servicios Profesionales, invirtiendo cerca de 20.465 horas/hombre de capacitación, para el desarrollo personal de cerca de 460 colaboradores con el firme propósito de elevar la calidad de su servicio al cliente.
9. Compromiso con la sostenibilidad
A lo largo de 2023, reafirmamos nuestro compromiso con la sostenibilidad, el fortalecimiento del tejido empresarial en la región y el desarrollo de talento, colaborando activamente con organizaciones como FEDESOFT, la Cámara de Comercio de Cali, ProColombia y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC).
Open International agradece a sus clientes, colaboradores y aliados por su confianza y apoyo continuo, y anticipa un año 2024 lleno de nuevos desafíos y éxitos en la gestión de servicios públicos.
