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Cinco consecuencias del tiempo fuera de servicio

Tanto el mal desempeño del sistema como los tiempos fuera de servicio pueden impedir el crecimiento de su negocio. Conozca cómo la falta de disponibilidad del sistema afecta a sus funcionarios, clientes y, en última instancia, a su compañía.

¿Cuánto tiempo fuera de servicio experimentó su negocio el año anterior? Según la Information Technology Intelligence Consulting (ITIC), actualmente, el 81% de las organizaciones requieren como mínimo, un 99.99% de tiempo de disponibilidad en sus sistemas1. Generalmente, en las organizaciones se tiene la idea errada de que la indisponibilidad del sistema es un problema que aqueja únicamente al área de TI; sin embargo, este tipo de incidentes también afecta las ganancias de la compañía. Los tiempos fuera de servicio generan pérdidas de hasta cientos de miles de dólares por hora, lo que obliga a las empresas a vigilar constantemente el comportamiento de sus sistemas con la misma dedicación que monitorean su crecimiento económico.

Pero el impacto sobre las finanzas de la compañía no es el único efecto derivado de la indisponibilidad del sistema; existen otras consecuencias, generadas por los tiempos fuera del servicio o el mal desempeño del sistema, que los proveedores de servicios deben considerar si no quieren ver afectado el tamaño de su operación.

Fuera de servicio1. Detrimento económico e incumplimientos de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Los proveedores de servicios pueden sufrir pérdidas económicas significativas por cada hora de indisponibilidad del sistema o por su mal desempeño; no obstante, esas pérdidas no pueden equipararse a los costos adicionales, relacionados con la satisfacción del cliente, que estos incidentes acarrean. Adicionalmente, los tiempos fuera de servicio del sistema pueden causar que un número considerable de solicitudes no sean atendidas a tiempo, lo que ocasiona que su compañía sufra costosas multas por violaciones de los ANS.

Fuera de servicio2. Pérdida de datos. Actualmente, las compañías tienen un alto tráfico de datos. Esta ha sido una constante para las empresas de telecomunicaciones y ahora se convierte en un reto para las utilities que se encuentran en proceso de implementación de una arquitectura Smart Grid, debido a que tendrán un volumen de datos de hasta 3.000 veces mayor que el que obtenían con los medidores convencionales2. El procesamiento de esta cantidad de datos y su conversión en información valiosa, requiere altos niveles de rendimiento del sistema; por lo tanto, cada minuto de inactividad significa cientos de transacciones retrasadas, afectando la calidad del servicio.

Fuera de servicio3. Reducción de la productividad. Un gran porcentaje de sus empleados dependen de la información provista por una solución tecnológica para realizar su trabajo, lo que hace de esta herramienta una parte esencial en la ejecución de las actividades diarias. Generalmente, el uso de estos sistemas incrementa la productividad debido a que habilita la automatización de procesos. Sin embargo, en momentos de no disponibilidad, los funcionarios quedan privados de estas herramientas, lo que disminuye drásticamente la productividad e incluso puede ocasionar el aumento de horas extras para atender el trabajo acumulado durante los minutos o las horas del incidente.

Fuera de servicio4. Disminución de la confianza. Los funcionarios de su compañía esperan una experiencia rápida y agradable al interactuar con sus soluciones informáticas. Una vez se encuentran expuestos a tiempos de respuesta muy lentos, estos usuarios comenzarán a percibir que algo no está funcionando correctamente, lo que puede causar pérdidas de confianza en la compañía y su sistema de información.

Fuera de servicio5. Deterioro de la reputación. Si sus clientes o empleados se sienten insatisfechos con el desempeño de su sistema, su opinión se puede expandir fácilmente en solo unos minutos. Esto es especialmente importante debido a que una opinión negativa puede llevar a que los clientes actuales busquen otros proveedores de servicios y a que clientes potenciales dejen de considerar su compañía como una opción, obstruyendo así su potencial de crecimiento.

Afortunadamente, existen estrategias que su compañía puede adoptar para reducir el tiempo fuera de servicio al mínimo posible. Una opción es incrementar las capacidades del hardware con el objetivo de lograr procesar y almacenar más información a mayor velocidad. Sin embargo, esta alternativa es costosa y su administración es compleja en términos de sostenibilidad y escalabilidad. Otra opción menos costosa y más eficiente es monitorear en detalle los aspectos críticos que pueden afectar el desempeño de sus sistemas y detectar riesgos potenciales para la estabilidad de su solución, sin requerir el aumento de infraestructura de TI.

1 Information Technology Intelligence Consulting. 2017. Hourly Downtime Tops $300K for 81% of Firms; 33% of Enterprises Say Downtime Costs >$1M. http://itic-corp.com/blog/2017/05/hourly-downtime-tops-300k-for-81-of-firms-33-of-enterprises-say-downtime-costs-1m/

2 https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2314717218300175

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