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La gestión de cobro: un proceso que va más allá de la recolección de deudas

Las empresas de servicios públicos están evolucionando sus procesos de cobranza, los cuales están pasando de ser estáticos a dinámicos. Sin embargo, se debe tener en cuenta que, además de recolectar las deudas, las actividades de gestión de cobro deben cuidar de las relaciones con los clientes y del cumplimiento de regulaciones sobre este proceso.

Los procesos de cobranza son esenciales para todas las empresas, incluyendo a las utilities. Es por esto, que las acciones de cobro deben ser diseñadas flexiblemente de tal manera que permitan incrementar los ingresos y el flujo de caja. No obstante, las organizaciones no solo deben centrar su proceso en la obtención de dinero, sino también en el mejoramiento de la experiencia de los clientes para lograr su fidelización y en el cumplimiento de leyes y regulaciones establecidas en cada país para prevenir sanciones o multas por parte del Estado.

La gestión de cobro: un proceso que va más allá de la recolección de deudas
Figure 1. Actividades de gestión de cobro

1. Conéctese amigablemente con sus clientes

 

La manera como las empresas se comunican con sus clientes durante los procesos de cobro, generalmente tiene consecuencias negativas en la relación entre las partes. Esto se debe, generalmente, a la falta de empatía y al desconocimiento de la situación financiera de cada persona por parte de la empresa. En este punto, las empresas deben cuidar que las comunicaciones con los clientes sean lo más adecuadas posibles en cuanto a regularidad y manejo de la información se refiere.

En caso  contrario, cuando la frecuencia de las llamadas es muy elevada, las notificaciones no son acertadas y los canales de comunicación no son los adecuados, los clientes pueden sentirse incómodos y avergonzados por sus deudas, preguntarse cuándo fue la última vez que la empresa los contactó por una razón diferente a realizar el cobro o poner en duda la calidad del servicio que provee la empresa, evaluándola negativamente.

Este tipo de prácticas genera que los clientes sientan que están teniendo una mala experiencia con la empresa y tiendan a dejar de adquirir sus productos. En algunas ocasiones, estos clientes se convierten hasta en detractores, ocasionando una reducción significativa tanto en los ingresos, como en la reputación del prestador de servicios.

56% de los clientes que han tenido una mala experiencia con el servicio al cliente de una compañía afirman que nunca volverían a adquirir nada de esa empresa de nuevo.1

En este punto, existe una gran oportunidad para que los proveedores de servicios revalúen sus prácticas de cobranza y mejoren su estrategia centrada en el cliente. No se debe negar que tanto la gestión de cobro, como su adaptación a las características específicas de los clientes, son tareas complejas para las compañías. No obstante, para hacer este proceso más fácil, es importante que los empleados cuenten con sistemas dinámicos y flexibles que gestionen la cobranza de una manera más efectiva.  Teniendo en cuenta que cada cliente es único y que la empresa debe encontrar la mejor manera de tratar a cada uno de ellos, estos sistemas deben ayudar a crear y ejecutar las diferentes actividades propias de la gestión de cobro, de acuerdo con la información disponible sobre hábitos, comportamiento y  características específicas de cada cliente.

2. Evite multas y sanciones al cumplir las regulaciones

Por lo general, los países cuentan con regulaciones para controlar la gestión de cobro que las empresas hacen a sus clientes. Estas regulaciones protegen a estos últimos de diversas acciones abusivas por parte de los proveedores de servicios, controlando los canales de comunicación y la frecuencia de las interacciones efectuadas por la empresa. Adicionalmente, todas estas regulaciones incluyen sanciones por incumplimiento, lo que puede implicar perdidas millonarias para las empresas.

Con el fin de mitigar estas situaciones, los proveedores de servicios deben considerar la implementación de un software dinámico que permita el modelamiento de estas leyes y así evitar problemas con las autoridades propias de cada país. Al implementar este tipo de software, las organizaciones pueden obtener beneficios tales como aseguramiento de los ingresos, mejora del proceso de cobranza,  incremento de la lealtad de los empleados y creación de relaciones transparentes con los clientes.

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(1) The collection function of the future: where collections performance meet customer centricity. (2018). https://www.pwc.com/us/en/industries/banking-capital-markets/assets/pwc-optimizing-collections-function.pdf

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